ניהול הגדרות ותבניות של הודעות
הערה
אלה פרטי זמינות התכונות:
| Dynamics 365 Contact Center – מוטבע | Dynamics 365 Contact Center – עצמאי | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| כן | כן | כן |
כאשר הודעה נשלחת לסוכן, היא מציגה מידע מסוים, כמו הלקוח שממנו מגיעה בקשת השיחה, פרק הזמן הקצוב שאחריו ההודעה נעלמת וכפתורי קבל ודחייה.
בתור מנהל מערכת, משלב מערכת או שותף, אתה יכול להשתמש בתבניות המוכנות לשימוש לצורך הודעות או ליצור תבניות משלך. תבנית הודעה היא שילוב של מידע הקשור להודעות שניתן לשימוש חוזר. התבנית משמשת להגדרת המידע שיש להציג בפני הסוכנים והמפקחים לשיחה נכנסת, הסלמה, העברה או התייעצות.
הודעות בשולחן העבודה
לתפקוד מיטבי של הודעות שולחן העבודה, ודא שאתה משתמש בדפדפנים הנתמכים העדכניים ביותר כפי שצוין ב דרישות המערכת.
הודעות בשולחן העבודה עוזרות לוודא שסוכנים לא יחמיצו אף בקשת שיחה. בהתאם לתצורה שלך, סוכנים יכולים לקבל התראות להודעות בשולחן העבודה שלהם תמיד, או כאשר Customer Service Workspace או ריבוי ערוצים עבור Customer Service אינם במוקד. תרחישים מסוימים שבהם היישום אינו במוקד עשויים לכלול:
- הסוכן ממזער את האפליקציה.
- הסוכן עובד בחלון דפדפן אחר.
- הסוכן עובד בכרטיסיה אחרת של הדפדפן.
- הסוכן משתמש בשני מסכים, והוא נמצא על המסך שאין בו את האפליקציה Customer Service workspace או ריבוי ערוצים עבור Customer Service.
הערה
גרסת הדור הקודם של Microsoft Edge אינה נתמכת עבור הודעות בשולחן העבודה.
סוכנים יכולים לקבל או לדחות את בקשת השיחה על-ידי בחירת לחצן בהודעה בשולחן העבודה. כאשר סוכן מקבל את השיחה, האפליקציה הופכת פעילה, מוצגת לסוכן ומתחילה הפעלה.
אם הסוכן בוחר את גוף ההודעה ולא לחצן, האפליקציה נעשית פעילה וההודעה מוצגת בפני הסוכן באפליקציה. לאחר מכן הסוכן יכול לבחור לקבל או לדחות את השיחה על-ידי בחירת הלחצן המתאים.
באפשרותך להגדיר את זמן ההמתנה וההודעה מוצגת עבור הסוכן בהתאם לזמן זה, אבל זמן ההמתנה אינו מוצג בהודעה. ערכת הנושא של ההודעה בשולחן העבודה מבוססת על ערכת הנושא וההגדרות של מערכת ההפעלה Windows.
הערה
- התראות בשולחן העבודה לא יעבדו כאשר הדפדפן נפתח במצב גלישה בסתר או אם מופעלת עזרה ממוקדת במערכת ההפעלה Windows 10.
- אם אפשרות ההודעה המקורית של הדפדפן מושבתת, ההודעה תוצג בממשק משתמש אחר.
אפשר לדפדפן להציג הודעות
כדי לקבל הודעות בשולחן העבודה, סוכנים צריכים לאפשר לדפדפן שלהם (Microsoft Edge או Google Chrome) להציג אותן. כאשר סוכן מקבל הודעה בדפדפן, עליו לבחור אפשר. בהתבסס על הדרישות שלך, אתה יכול להפעיל או לבטל התראות בהגדרות הדפדפן.
בנוסף, כמנהל מערכת, באפשרותך להגדיר את הרשאת ההודעה בדפדפן באמצעות מדיניות קבוצתית.
כדי להבטיח שסוכנים יקבלו את ההתראות, אנו ממליצים להפעיל את ההגדרות הבאות:
- הגדרות ההתראה ב-Windows מוגדרות 'פועל'.
- התראות עבור אתר האינטרנט של מופע Dynamics 365 מופעלות.
- אל תפריע בהגדרת Windows שלך מוגדרת ככבוי.
- הפעל את Service Worker במסוף המפתחים.
שדות הודעה
השדות המוצגים בהודעה מבוססים על תצורת תבנית ההודעה. לקבלת מידע נוסף, ראה תיאור קצר עבור כותרת שדה ההודעה וכן יצירת תבנית הודעה.
תיאורים קצרים לכותרת שדה הודעה
תיאור קצר הוא פרמטר חלופי שמאוכלס בזמן ריצה לפי משתני ההקשר.
ההודעה מציגה שדות וערכים מסוימים, הנקראים כותרת שדה וערך בהתאמה.
לדוגמה, לקוח יוזם שיחה. כאשר הסוכן רואה את ההודעה, היא מציגה את שם הלקוח כ- Kenny Smith.
כאן כותרת שדה היא שם לקוח והערך הוא Kenny Smith.
כדי שהיישום יזהה את שם הלקוח ישראל ישראלי, בתור מנהל מערכת עליך להגדיר תיאורים קצרים כערך. מערכת ריבוי הערוצים מחליפה את התיאור הקצר בערך הממשי שחולץ לפי משתני ההקשר.
היישום תומך בתיאורים הקצרים הבאים:
| תיאור קצר | תיאור |
|---|---|
{customerName} |
שם הלקוח שיזם את השיחה. |
{caseId} |
GUID של אירוע. מזהה האירוע מוצג רק אם יש אירוע שמקושר לשיחה. |
{caseTitle} |
כותרת האירוע. כותרת האירוע מוצגת רק אם יש אירוע שמקושר לשיחה. |
{queueId} |
GUID של תור. |
{visitorLanguage} |
השפה שבה הלקוח יוזם את השיחה. |
{visitorDevice} |
המכשיר שממנו הלקוח יזם את השיחה. |
{entityRoutingLogicalName} |
שם הישות אם ההודעה מיועדת לרשומות ישות. |
{customerEntityName} |
שם הישות (איש קשר או ישות חשבון) אם הלקוח מאומת. |
{customerRecordId} |
GUID של הישות (איש קשר או ישות תיק לקוח) אם הלקוח מאומת. |
{<name of the pre-chat survey question>} |
כל שאלות הסקר לפני צ'אט המוגדרות עבור זרם עבודה יכולות לשמש כשבלול. הפורמט זהה לשאלה. |
ניהול תבניות
תבניות הודעה שכלולות במוצר
עבור הערוצים הנתמכים, שירות הלקוחות מספק לך תבניות התראה שכלולות במוצר, שבהן תוכל להשתמש בסביבה שלך. כשאתה מצרף את תבנית ההודעות הכלולה במוצר, הגדרות ברירת המחדל משמשות בהודעות. עבור לקוחות שהרשומה שלהם קיימת ב- Dynamics 365, נעשה שימוש בהגדרות בתבנית המאומתת להודעות. אם פרטי הלקוח אינם זמינים ב- Dynamics 365, ההגדרות בתבנית הלא מאומתת משמשות להצגת ההתראות. למידע על התנהגות ההודעות ומה שההודעות מראות לסוכנים, ראה הודעות לסוכנים.
התבניות הכלולות במוצר.
| ערוץ/ישות | יעץ | אומת | לא אומת | העברה | אחר |
|---|---|---|---|---|---|
| צ'אט | התייעצות - בצ'אט - ברירת מחדל | צ'אט - נכנס מאומת - ברירת מחדל | צ'אט - נכנס לא מאומת - ברירת מחדל | צ'אט - העברה - ברירת מחדל | |
| העברת הודעות בהתאמה אישית | העברת הודעות בהתאמה אישית - התייעצות - ברירת מחדל | העברת הודעות בהתאמה אישית - נכנס מאומת - ברירת מחדל | העברת הודעות בהתאמה אישית - נכנס לא מאומת - ברירת מחדל | העברת הודעות בהתאמה אישית - העברה - ברירת מחדל | |
| Facebook - התייעצות - ברירת מחדל | Facebook - נכנס מאומת - ברירת מחדל | Facebook - נכנס לא מאומת - ברירת מחדל | Facebook - העברה - ברירת מחדל | ||
| LINE | LINE - התייעצות - ברירת מחדל | LINE - נכנס מאומת - ברירת מחדל | LINE - נכנס לא מאומת - ברירת מחדל | LINE - העברה - ברירת מחדל | |
| SMS | SMS - התייעצות - ברירת מחדל | SMS - נכנס מאומת - ברירת מחדל | SMS - נכנס לא מאומת - ברירת מחדל | SMS - העברה - ברירת מחדל | |
| Microsoft Teams | Teams - התייעצות - ברירת מחדל | Teams - נכנס מאומת - ברירת מחדל | Teams - נכנס לא מאומת - ברירת מחדל | Teams - העברה - ברירת מחדל | |
| Twitter - התייעצות - ברירת מחדל | Twitter - נכנס מאומת - ברירת מחדל | Twitter - נכנס לא מאומת - ברירת מחדל | Twitter - העברה - ברירת מחדל | ||
| WeChat - התייעצות - ברירת מחדל | WeChat - נכנס מאומת - ברירת מחדל | WeChat - נכנס לא מאומת - ברירת מחדל | WeChat - העברה - ברירת מחדל | ||
| ישות CDS | ישות CDS - ברירת המחדל היא הוקצתה | ||||
| בהתאמה אישית | תבנית הודעה מותאמת אישית | ||||
| סנטימנט | התראה על סף סנטימנט - מפקח | ||||
| קולי | שיחה קולית - התייעצות - ברירת מחדל | שיחה קולית - נכנס מאומת - ברירת מחדל | שיחה קולית - נכנס לא מאומת - ברירת מחדל | שיחה קולית - העברה - ברירת מחדל | שיחה קולית - הקצאת מפקח - ברירת מחדל |
הערה
- אינך יכול להתאים אישית את תבניות ההודעות שמגיעות מוכנות לשימוש. במקום זאת, יהיה עליך ליצור תבניות מותאמות אישית משלך.
- אם אתה משתמש בתבניות התראה מותאמות אישית לניתוב רשומות, אנו ממליצים שלא להוסיף אפשרות דחייה. לפי התכנון, הרשומה תוקצה לסוכן המנותב גם אם תתן אפשרות לסוכן לדחות את המשימה.
צור תבנית הודעה חדשה
במפת האתר של במרכז הניהול של שירות הלקוחות, בחר סביבות עבודה בחווית סוכן.
בדף סביבות עבודה בחר נהל ל- תבניות הודעה.
בכרטיסיה תבניות, בחר תבנית הודעה חדשה באזור תבניות הודעה פעילות.
ציין את הפריטים הבאים בדף הודעה חדשה:
כרטיסיה שם תיאור, ערך דוגמה כללי שם ציין את השם עבור ההודעה. שם זה לא יהיה גלוי לסוכנים בזמן הריצה. הודעת צ'אט מאומת כללי תפקיד ספק כותרת להודעה שאותה תרצה שהסוכנים יראו בזמן הריצה. שיחת צ'אט נכנסת כללי סמל בחר בנתיב משאב אינטרנט כדי להוסיף סמל. /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg
הערה:
- זהו ערך ברירת המחדל. אתה יכול לשנות את הסמל לפי דרישתך.
- אם אתה הופך את האפשרות הצג הודעות בשולחן העבודה לזמין, ואם אתה משתמש בתבנית סמל svg, סמל ה-svg לא יוצג בהודעות בשולחן העבודה.כללי הצג זמן קצוב כן הגדר כן כדי להציג את שעון העצר בתוך ההודעה או לא כדי להסתיר את שעון העצר בהודעה עבור הסוכנים.
הערה:
- שעון העצר פועל ללא קשר להגדרת האפשרות בתור כן או לא כדי להציג או להסתיר את ערך הזמן הקצוב עבור הסוכן. לאחר משך הזמן הקצוב, ההודעה תיעלם.
- כן הוא ערך ברירת המחדל עבור התבניות כאשר אתה מקבל את המהדורה האחרונה של Omnichannel for Customer Service.
- כשאתה משדרג מהמהדורה הקודמת למהדורה האחרונה של Omnichannel for Customer Service, תבניות ההודעה הקיימות לא יציגו שום ערך לשדה זה בממשק המשתמש. עם זאת, תבניות ההודעות רואות את הערכים בתור כן ומציגות את שעון העצר למשתמשים בזמן ההפעלה.
- אם אתה הופך את האפשרות הצג הודעות בשולחן העבודה לזמין, שעון העצר לא יוצג בהודעות בשולחן העבודה.כללי ספירה לאחור (שניות) ספק משך זמן בשניות; לאחר משך זמן זה, ההודעה נעלמת. 120.
הערה: זהו ערך ברירת מחדל. באפשרותך לשנות את משך הזמן לפי דרישתך.כללי הקצאה אוטומטית של פריטי עבודה הגדר בתור כן כדי להקצות אוטומטית את השיחה הנכנסת. ערך ברירת המחדל הוא לא.
העברה: הגדרה זו נמצאת בגירסת Preview.
מידע נוסף: אפשר קבלה אוטומטית של שיחות.כללי קבלה אוטומטית של שיחות קוליות/צ'אט אפשרות זו מוצגת רק אם הקצאה אוטומטית של פריטי עבודה מופעלת. הגדר בתור כן כדי שסוכן יקבל שיחה באופן אוטומטי. ערך ברירת המחדל הוא לא.
העברה: הגדרה זו נמצאת בגירסת Preview.
מידע נוסף: אפשר קבלה אוטומטית של שיחות.כללי לחצן 'קבל' ציין טקסט ללחצן 'קבל'. טקסט זה מופיע כדי שהסוכנים יקבלו בקשת שיחה. ערך ברירת המחדל הוא קבל שמשתנה לפתוח כאשר הערך הקצאה אוטומטית של פריטי עבודה הוא כן. באפשרותך לשנות את הטקסט לפי דרישתך. כללי לחצן 'דחה' הגדר את המצב למצב 'כן' אם ברצונך להציג את לחצן הדחייה בפני סוכנים.
לאחר שתגדיר את המצב בתור כן, תופיע תווית ברירת המחדל עבור הלחצן.דחה
הערה: זהו ערך ברירת מחדל. באפשרותך לשנות את הטקסט לפי דרישתך. לחצן הדחייה מושבת כאשר הערך הקצאה אוטומטית של פריטי עבודה הוא כן.כללי הצג הודעות בשולחן העבודה ציין תמיד כדי להציג התראות תמיד או כשהאפליקציה נמצאת ברקע כדי להציג התראות רק אם סביבת העבודה שירות לקוחות או ריבוי ערוצים עבור Customer Service אינו בפוקוס. כאשר היישום נמצא ברקע
הערה:
ערך ברירת המחדל הוא "אף פעם".
לקבלת מידע נוסף, ראה הודעות בשולחן העבודה וכן קבלת הודעות כאשר היישום נמצא ברקע.
בחר שמור. התבנית נשמרת והמקטע שדות הודעה מופיע בדף.
בחר הוסף שדה הודעה קיים במקטע שדות הודעה. מופיעה החלונית חיפוש רשומות.
בחר בסמל החיפוש שבתיבה חפש רשומות. אם אין רשומות זמינות, מופיעה הודעה שלא נמצאו רשומות וכדי ליצור רשומה חדשה.
בחר חדש כדי ליצור שדה חדש. מופיעה תיבת דו-שיח לאישור כדי לוודא אם ברצונך לעזוב את הדף. בחר אישור.
ציין את הפריטים הבאים בדף שדה הודעה חדש.
כרטיסייה שם תיאור, ערך דוגמה כללי Name ציין את השם עבור ההודעה. השם הזה אינו גלוי לסוכנים בזמן הריצה. שם הלקוח כללי כותרת עליונה של שדה ספק שם לכותרת השדה. אפשרות זו מופיעה בהודעה שרואים סוכנים בזמן הריצה. שם כללי ערך ספק ערך תיאור קצר שמופיע אל מול כותרת השדה בהודעה.
למידע נוסף, ראה תיאור קצר לכותרת שדה הודעה.{customerName} 
בחר בחץ 'הקודם' בדפדפן כדי לעבור לתבנית ההודעה שיצרת. לחלופין, אתה יכול לבחור הודעות במפת האתר ולאחר מכן בחר את התבנית שיצרת.
בחר הוסף שדה הודעה קיים במקטע שדות הודעה. מופיעה החלונית חיפוש רשומות.
בחר את שם שדה ההודעה שיצרת ולאחר מכן בחר הוסף. לדוגמה, שם הלקוח.
חזור על שלבים 6 עד 11 כדי להוסיף שדות הודעה נוספים.
בחר שמור.
לאחר שמירת ההודעה, היכנס לאפליקציית הסוכן ותוכל להציג את ההודעה לפי התצורה שלך כאשר פריט עבודה מנותב.
לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת הודעה.
ערוך שדה הודעה
בתור מנהל מערכת, באפשרותך לערוך את הערך של שדה ההודעה ברשת.
בדף הודעות פעילות בחר את ההודעה שברצונך לערוך.
בחר שדה הודעה שברצונך לערוך ולאחר מכן בחר ברשומה כדי לערוך אותה.
בחר שמור.
התאמה אישית של הודעה
הבה נראה תרחיש: במרכז שירות הלקוחות של Contoso Pvt Ltd, כל הודעה על אירוע המוצג בפני סוכן צריכה להיות כדלקמן:
כותרת ההודעה: מוקצה אירוע חדש.
שדות הודעה:
- עדיפות אירוע: עדיפות של אירוע כגון 'גבוהה' או 'נמוכה'.
- כותרת אירוע: כותרת האירוע.
- מכשיר: המכשיר שממנו הלקוח יצר את האירוע.
- שפה: השפה של הלקוח.
בתור מנהל מערכת, עליך להתאים אישית את תבנית ההודעות כדי להציג את שדות הכותרת וההודעה.
שלב 1: צור תבנית הודעה עם הערכים הבאים
| כרטיסיה | שם | ערך |
|---|---|---|
| כללי | שם | תבנית הודעה מותאמת אישית של אירוע |
| כללי | תפקיד | אירוע חדש הוקצה |
| כללי | סמל | ערך ברירת המחדל הוא /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg. |
| כללי | הצג זמן קצוב | Yes |
| כללי | זמן קצוב (שניות) | ערך ברירת המחדל הוא 120. |
| כללי | הקצאה אוטומטית של פריטי עבודה | הגדרת ברירת המחדל היא לא. |
| כללי | לחצן 'קבל' | ערך ברירת המחדל הוא קבל. |
| כללי | לחצן 'דחה' | ערך ברירת המחדל הוא לא. לאחר שתגדיר את המצב בתור כן, תופיע התווית דחה. |
| כללי | הצג הודעות בשולחן העבודה | הגדרת ברירת המחדל היא אף פעם. הגדר בתור כאשר היישום נמצא ברקע. |
שלב 2: צור שדות של הודעה עם הערכים הבאים
הערה
אתה יכול להגדיר עד ארבעה שדות התראות בלבד.
| Name | כותרת עליונה של שדה | ערך |
|---|---|---|
| עדיפות אירוע | עדיפות אירוע | {$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode} |
| כותרת אירוע | כותרת אירוע | {$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title} |
| מכשיר | מכשיר | {visitorDevice} |
| שפה | שפה | {visitorLanguage} |
שלב 3: שמור את השינויים
למידע נוסף
התחל לעבוד עם מרכז הניהול של Customer Service
ניהול תבניות הפעלה
ניהול תבניות של כרטיסיית אפליקציה
שיוך תבניות עם זרמי עבודה