תצוגה מקדימה: התאם אסטרטגיות מעקב על-ידי מינוף פעולות לקוח מרובות בו-זמנית

תכונת ההסתעפות מרובת האינטראקציות ב- Customer Insights - מסעות מאפשרת למשווקים להגדיר ענפי מסע בהתבסס על תגובות של לקוחות מגוונים מצומת החלטה יחיד במסע. בין אם מדובר בהודעת דואר אלקטרוני שהוחזרה, נחסמה או קישור שנבחר, הסתעפות מרובת אינטראקציות מאפשרת עיצוב מסע חכם וניואנסים יותר. משווקים יכולים להתאים אישית טוב יותר את חוויות הלקוח על-ידי הערכת מספר תוצאות אינטראקציה בו-זמנית באמצעות תנאי הסתעפות יחיד במסע.

מהן אינטראקציות שיווקיות?

הליבה של תכונה זו היא השימוש בגורמים מפעילים של אינטראקציה שיווקית המסופקים במערכת. אינטראקציות שיווקיות מייצגות את האותות שנוצרים על-ידי מעורבות לקוחות בערוצים יוצאים שונים, כגון דואר אלקטרוני, SMS, הודעות דחיפה ושיחות קוליות. אותות אלה, כגון דואר אלקטרוני שנפתח, תשובה להודעת טקסט שהתקבלה או הודעת דחיפה שנלחצה, מציעים למשווקים תובנות לגבי האופן שבו לקוח מעורב בתקשורת. אינטראקציות אלו מסייעות בקבלת החלטות מהירה, ומאפשרות לצוותי שיווק להגיב באופן דינמי על סמך התנהגות וכוונה, ועוזרות לייעל את מסע הלקוח בהתאם.

היתרונות של הסתעפות מרובת אינטראקציות

יכולת זו משפרת משמעותית את הגמישות והתחכום של תכנון המסע בכך שהיא מאפשרת לצומת הסתעפות יחיד להעריך ולנתב לקוחות על סמך תנאי אינטראקציה מרובים. זה מפחית את מורכבות העיצוב ופותח הזדמנויות חדשות לאסטרטגיות העברת הודעות הקשריות המותאמות להתנהגות לקוחות אמיתית.

היתרונות העיקריים כוללים:

• התאמה אישית רבה יותר: קבלת החלטות מתוחכמת יותר ברגעי מפתח של אינטראקציה.
• עיצוב מסע פשוט יותר: מפחית את הצורך בצמתים מסועפים מרובים.
• מעורבות ויכולת מסירה משופרות: משפר הודעות המשך על סמך תוצאות אינטראקציה ספציפיות.

מקרי שימוש לדוגמה - קפה Contoso

Contoso Coffee, רשת בתי קפה מתקדמת, ממנפת הסתעפות מרובת אינטראקציות כדי למטב את האופן שבו לקוחות עוברים במסעות שלהם בהתבסס על מעורבות בזמן אמת בערוצים מרובים. לדוגמה, בקמפיין דואר אלקטרוני המקדם מנוי אספרסו חדש, Contoso מגדיר מסע שמגיב באופן שונה בהתאם לאופן שבו הלקוחות מגיבים. אם המייל נמסר ונפתח בהצלחה, הלקוח מקבל הודעת דוא"ל להמשך טיפול עם הנחה מותאמת אישית. אם הודעת הדוא"ל נמסרת אך לא נפתחת תוך 24 שעות, מופעלת הודעת דחיפה כדי לעורר מחדש עניין. אם הודעת הדואר האלקטרוני חוזרת, הלקוח מסומן לניקוי מידע. אם הוא חסום, הלקוח מתווסף לרשימת השמטה לצורך סקירת תאימות.

בתרחיש אחר, קפה Contoso יוזם מסע משוב מבוסס SMS לאחר ביקור לקוח. אם הלקוח משיב להודעת הטקסט, נשלחות הודעת "תודה" וקופון לביקור הבא. אם הלקוח בוחר את קישור המשוב אך אינו משלים את הסקר, מונפקת הודעת דואר אלקטרוני לתזכורת. עבור לקוחות שאינם מעורבים, הודעת דחיפה נשלחת 48 שעות לאחר מכן כדי לעודד השתתפות.

כאשר בוחרים להפעיל הודעות דחיפה למכשירים ניידים עבור מבצעים תלויי זמן (כגון הצעה של קנה אחד וקבל אחד בחינם בסוף השבוע), קפה Contoso משתמש בהסתעפות כדי לעודד מעורבות מיטבית. אם לקוח פותח את ההודעה ובוחר את קישור ההצעה, הוא מופנה לדף אישור ונרשם כדרישת ההצעה. אם ההודעה נפתחת בלבד, באנר מוצג בתוך האפליקציה במהלך ההפעלה הבאה. לקוחות שלא ינקטו בפעולה יקבלו הודעת SMS נוספת המכילה את אותם פרטי קידום מכירות.

Contoso מפעילה גם קמפיינים של הפעלה מחדש באמצעות שיחות קוליות אוטומטיות. אם השיחה מתבצעת ונענית, הלקוח שומע הודעה מותאמת אישית וניתנת לו האפשרות לדבר עם התמיכה. אם לא נעשה ניסיון לשיחה עקב בעיות טכניות, איש הקשר מוצב בתור שיחות ידני. במקרים שבהם השיחה נחסמת, הלקוח אינו נכלל בקמפיינים קוליים עתידיים ומסומן לעדכוני העדפות ערוץ.

מקרי שימוש אלה ממחישים כיצד קפה Contoso משתמש בהסתעפות מרובת אינטראקציות כדי לספק חוויות לקוח מותאמות אישית ומגיבות בנקודות מגע מרובות. זה מניע מעורבות גבוהה יותר, יעילות תפעולית ושביעות רצון לקוחות.