הגדרת סוכן לניהול אירועים עבור מעקב וסגירה של אירועים (Preview)

‏‫[מאמר זה הוא תיעוד קדם-הפצה והוא עשוי להשתנות.]‬

סוכן לניהול אירועים עוקב אחר הלקוחות באמצעות דואר אלקטרוני. אם הלקוחות אינם מגיבים לאחר מספר מסוים של מעקבים, הסוכן סוגר את האירועים באופן אוטומטי. פעולה זו מפחיתה את תקורת התקשורת הידנית ומייעלת את פתרון האירוע.

חשוב

• ‏‫‏‫זוהי תכונת Preview של מוכנות לסביבת ייצור.‬‬
• תכונות Preview של מוכנות לסביבת ייצור כפופות לתנאי שימוש משלימים.

‏‫דרישות מוקדמות‬

מנהלי מערכת צריכים להיות בעלי תפקיד מנהל CSR או מנהל מערכת.

הגדרת מעקב וסגירת אירועים

בצע את השלבים הבאים במרכז הניהול של שירות Copilot כדי להגדיר מעקב וסגירה של אירועים אוטונומיים:

1. בחר הגדרות אירועבתמיכת לקוחות. הדף הגדרות אירוע מופיע.

2. בדף הגדרות אירוע, בחר נהל עבורסוכן לניהול אירועים.

3. בדף סוכן ניהול אירועים, בחר מעקב וסגירה אוטונומיים של אירועים (תצוגה מקדימה).

4. בדף שמופיע, בחר הפעל את אוטומציית המשך הטיפול והסגירה של האירוע.

5. בחר הוסף כדי ליצור כלל חדש להמשך טיפול באירוע וסגירתו.

6. במקטע כללים, ציין את הפרטים הבאים. סוכן AI מעריך את הכללים וכאשר התנאים תואמים, מתחיל את תהליך המעקב והסגירה.

   • שם כלל
   • תנאים: ציין את הקריטריונים שעבורם הכלל חייב לפעול.
   • הודעות דואר להמשך טיפול: שדות שהסוכן צריך להתייחס אליהם בעת ניסוח הודעות דואר אלקטרוני להמשך טיפול. זה אופציונלי.
   • סיבת המצב: ציין את סיבת המצב שמפעילה פעולת המשך טיפול כהצעה לנציג.
   • מספר מעקבים: מספר הודעות הדואר האלקטרוני להמשך טיפול שעל הסוכן לשלוח ללא תגובה מהלקוח לפני פתרון אירוע. האפליקציה מחשיבה את הודעת הדואר האלקטרוני שנשלחה על ידי נציג שירות ללא תגובה מהלקוח כמעקב הראשון.
   • זמני המתנה להמשך טיפול: ציין את משך הזמן בין הודעות הדואר להמשך טיפול.
   • בחר שמור.

7. בדף המשך טיפול וסגירה של אירוע (Preview), בחר את הכלל ולאחר מכן בחר הפעל.

8. לחלופין, לאחר יצירת הכללים, באפשרותך:

   • לשנות את הסדר שבו הכללים עוברים הערכה.
   • חיפוש כללים.
   • הצג את התנאי המשמש עבור כל כלל על-ידי העברת העכבר מעל התנאי.

הפוך לזמינות זרימות של Power Automate

ב- Power Apps, ודא שזרימת סוכן CSCaseClosure, זרימת סוכן CSCaseFollowup וזרימת נציג CSCaseClosure מחוברות ל- Microsoft Dataverse ול- Microsoft Copilot Studio (Preview).

1. עבור אל Power Automate>פתרונות.
2. בחר את הפתרון.
3. באובייקטים, חפש ובחר זרימות ענן.
4. זרימות הענן המוגדרות כברירת מחדל בארגון מוצגות. בחר ערוך עבור כל אחת מהזרימות CSCaseClosure Agent Flow, CSCaseFollowup Agent flow, ו- CSCaseClosure Representative Flow. מצב החיבור של הזרימה אמור להיות מחובר.

דוגמה

סוכן הבינה המלאכותית צריך ליזום באופן אוטומטי את תהליך המעקב אחר האירוע עבור אירועים הקשורים לבעיות קפה של Contoso שבהן גיל האירוע גדול משבעה ימים ונציג השירות מגדיר את סיבת המצב של האירוע למצב בהמתנה. הסוכן צריך לשלוח שלוש הודעות מעקב בדואר אלקטרוני כל 48 שעות. אם הלקוח אינו מגיב לאחר ההודעה השלישית, נציג השירות יכול לסגור את האירוע.

תצורה לדוגמה:

• כלל: המשך מעקב וסגירה עבור Contoso Coffee
• תצורת התנאי:
  • כותרת האירוע היא "Contoso Coffee"
  • ו גיל המקרה יותר משבעה ימים
  • גורם מפעיל של המשך טיפול: סיבת מצב = "ממתין"
  • מספר פעולות המשך טיפול: 3
  • זמני המתנה של פעולות המשך טיפול:
    1. המשך טיפול ראשון: 48 שעות
    2. המשך טיפול שני: 48 שעות
    3. המשך טיפול אחרון: 48 שעות

חוויית זמן ריצה

בהתבסס על כללי המשך הטיפול והגורם המפעיל שתצורתם נקבעה, סוכן ה- AI מבצע את הפעולות הבאות:

1. בדיקה אם אירוע עומד בכללים שנקבעו כדי להיות זכאי לתהליך המעקב.
2. ממפה את הערך סיבת המצב בטופס האירוע לגורם המפעיל של סיבת המצב שהוגדר.
3. קובע אם הלקוח השיב לדואר האלקטרוני של נציג השירות בתוך משך הזמן שהוגדר לזמן התגובה הראשון. אם סיבת המצב תואמת לגורם המפעיל, סוכן AI מציג את כרטיס הפעולות המוצעות בטופס האירוע עם השלבים הבאים שהנציג יכול לבצע כדי לסגור את האירוע.

עבור התצורה בדוגמה שלנו, סוכן ה- AI מעריך תחילה את כל האירועים שיש להם "Contoso Coffee" בכותרת והם לפני יותר מ- 7 ימים. אם נציג השירות מגדיר את סיבת המצב של האירוע כך שהיא "בהמתנה", ואם הלקוח לא השיב להודעת הדואר האלקטרוני שנשלחה על-ידי נציג שירות ב- 48 השעות האחרונות, סוכן ה- AI מתחיל את תהליך המשך הטיפול באירוע. אם הלקוח אינו מגיב לאחר ההודעה השלישית, סוכן ה- AI מציע שנציג השירות יסגור את האירוע.

‏‫השלבים הבאים‬

שימוש במעקב וסגירת אירועים אוטונומיים