שדרוג למרכז שירות הלקוחות

מאמר
12/08/2023

מרכז השירות האינטראקטיבי‬ הוצג בעדכון Dynamics CRM Online 2016 ו- Dynamics CRM 2016 כיישום שירות לקוחות חדשני. מרכז השירות האינטראקטיבי הציע לקוח מבוסס אינטרנט שנועד לפשט משימות יומיות עבור נציגי ומנהלי שירות הלקוחות. הוא כלל רכיבים וסוגי דפים חדשים, כגון לוחות מחוונים אינטראקטיביים, טפסים אינטראקטיביים ופקד לוח הפניות.

הממשק האינטואיטיבי של מרכז השירות האינטראקטיבי ריכז מידע חיוני במקום אחד ואפשר לנציגי שירות הלקוחות לקבוע עדיפויות של עבודה ולהיות יעילים יותר, אך היו מגבלות מסוימות בהרחבתו. מרכז שירות הלקוחות החדש מציע גמישות רבה יותר, פקדים משופרים ויכולת הרחבה משופרת.

היכרות עם יישום מרכז שירות הלקוחות

בגירסה האחרונה, מרכז שירות הלקוחות מציע ממשק אינטראקטיבי ממוקד כמודול יישום הפועל על ממשק מאוחד. ממשק מאוחד תוכנן עם פילוסופיה לבנות פעם אחת לפרוס בכל מקום וכולל מסגרת Custom Control Framework חדשה, עיצוב ממשק משתמש מגיב, תמיכה ב- RTL ובקרוב יהיה תואם ל- Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0 .

ממשק מאוחד מבטל את הורדת מטה-נתונים הראשונית הממושכת ומציג זוגיות טובה יותר עם לקוח אינטרנט במונחים של ישויות, פקדים ויכולת הרחבה נתמכים. כמו כן, מכיוון שהוא מודול יישום, מרכז שירות הלקוחות הוא לחלוטין מבוסס-תפקיד ומונחה מטה-נתונים, מה שמאפשר גמישות רבה יותר בהתאמה אישית. הוא מאפשר למנהלי מערכת לסנן טפסים, לוחות מחוונים ורכיבים אחרים של מטה-נתונים המוצגים למשתמשים עסקיים בקלות ובאופן אינטואיטיבי, כך שהם יכולים לספק יישומים מותאמים אישית.

גירסאות המתאימות לשדרוג

ארגונים שמשתמשים ב- Dynamics CRM 2016,‏ בעדכון 1 של Dynamics CRM Online 2016 וב- Dynamics 365 Customer Service ופלטפורמת Customer Engagement (on-premises) עדכון 2.1 זכאים לשדרוג לגירסה האחרונה במהלך התזמון של העדכון מונחה הלקוחות. שדרוג מגירסה שקודמת ל- CRM 2016 אינו נתמך. תמיכה עבור לקוח מרכז השירות האינטראקטיבי מוגבלת ל- עדכון 2.1 של Dynamics 365 Customer Service.

הכנה לשדרוג

לפני שתשדרג, חשוב לציין כי לאחר השדרוג למרכז שירות הלקוחות, אין תמיכה לאחור למרכז השירות האינטראקטיבי. בצע את שיטות העבודה המומלצות הבאות לפני שדרוג כל ארגון ייצור:

קרא אודות בעיות מוכרות עם מרכז שירות לקוחות או ממשק מאוחד בתוך קובץ Readme / בעיות ידועות.
השדרוג מתוכנן לספק חוויה חלקה כמעט. עם זאת, ישנם שינויים מסוימים המצריכים התערבות ידנית על-ידי מנהל המערכת. קרא את השלבים המתוארים בהמשך מדריך זה, קביעת תצורה ידנית לאחר השדרוג עבור מנהלי מערכת.
שדרוג סביבת מחשב או ארגז חול עם ההתאמות האישיות והנתונים שלך.
גבה את ההתאמות אישיות ואת הנתונים שלך.
קרא אודות תהליך עדכון מונחה לקוח ותזמן זמן מתאים לשדרוג.

הסעיפים הבאים מתארים חלק מהשינויים העיקריים הספציפיים לשדרוג, שינויים בהתאמה אישית כללית ושינויים בחוויית משתמש ביישום Dynamics 365 Customer Service.

המרת טופסי חווייה אינטראקטיבית לטפסים ראשיים

בדומה ללקוח אינטרנט של Dynamics 365 Customer Service, יישום מרכז שירות הלקוחות בממשק מאוחד משתמש בטפסים ראשיים. כל הטפסים הקיימים של חווייה אינטראקטיבית — מוכנים מראש ומותאמים אישית, ישונו ויומרו לטפסים ראשיים בעת שדרוג לגרסה האחרונה, וייבאו כל פתרון אל פלטפורמת Dataverse. שינוי זה אינו משפיע על הפונקציונליות; טופס XML במידה רבה יישאר כמו שהוא, למעט מספר שינויים במאפיינים, המוצגים להלן.

המרת טופסי חווייה אינטראקטיבית לטפסים ראשיים.

תהליך ההמרה משנה את סוג הטופס. לא נוצרים טפסים חדשים ושם הטופס אינו משתנה
מקטע XML של טופס המייצג אופן פעולה של הטופס וההתאמה האישית אינם מושפעים. להמרה זו לא תהיה השפעה שלילית על פונקציונליות
סוג טופס משתנה מ: ראשי – חוויה אינטראקטיבית אל ראשי
אם המאפיינים המנוהלים של הטופס מוגדרים לאפשר התאמה אישית מצב טופס ישתנה למצב לא פעיל; אחרת הוא לא ישתנה. מכיוון שטפסים ראשיים נתמכים בממשק מאוחד כמו גם ב-Dataverse, ביטול ההפעלה הוא חיוני כדי למנוע גישה לא מכוונות ב-Dataverse. אופן פעולה זה מוגבל לטפסים הניתנים להתאמה אישית, כך שהשדרוג אינו כופה כל טופס למצב לא פעיל בלתי הפיך
לאחר ההמרה לטפסים ראשיים, טופסי חוויה אינטראקטיבית ידורגו נמוך יותר מאשר טפסים ראשיים אחרים במערכת, כדי למנוע הפרעה למשתמשי לקוח אינטרנט של Dynamics 365 Customer Service. מנהלי מערכת יכולים לסקור את הסדר לשנות אותו לצרכים עסקיים. ראה הקצאת סדר טפסים למידע נוסף

תמיכה עבור טופסי חוויה אינטראקטיבית

ממשק מאוחד אינו משתמש בטופסי חוויה אינטראקטיבית, כך שהם לא יהיו יותר בשימוש ולא תהיה תמיכה בהם ב- Dynamics 365 Customer Service. הגדרות תצורה ספציפיות לטפסים אלה, כגון היכולת ליצור או לסדר מחדש טופסי חוויה אינטראקטיבית, גם יוסרו.

תמיכה בישויות והוצאתן משימוש

במהדורה האחרונה, ממשק מאוחד תומך בכל הישויות של מרכז השירות האינטראקטיבי וברבות אחרות. ניתן ליצור לוחות מחוונים אינטראקטיביים, טופסי כרטיס, טפסים ראשיים ורכיבים אחרים, כגון תצוגות, תרשימים וכו', עבור כל ישות הנתמכת בממשק מאוחד ונמצאת בשימוש במרכז שירות הלקוחות. המאפיין EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled, המציין אם ניתן להפעיל ישות עבור חוויה אינטראקטיבית, מוסר. המאפיין התואם בממשק ההתאמה האישית, ‏‫הפוך לזמין עבור חוויה אינטראקטיבית‬, הוסר, והמאפיין EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled יוסר מהגרסה העתידית של ה-SDK של Dataverse.

שיפורים בממשק המשתמש

הפעל את יישום מרכז שירות הלקוחות מתוך דף ניווט או היישומים שלי

מדף 'היישומים שלי':

מדף הניווט:
לוחות מחוונים אינטראקטיביים מספקים יכולת גילוי משופרת ואופן פעולה של הזרמה מחדש. קרא עוד אודות לוחות מחוונים בתוך ‏‫‏‫מדריך למשתמש עבור מרכז שירות הלקוחות.
מפת אתר בממשק מאוחד היא בכיוון אנכי, כדי שיהיה קל להשתמש בה במכשירים קטנים יותר. בנוסף לשינויים בפריסה, מרכז שירות הלקוחות מציע תמיכה טובה יותר עבור התאמה אישית של מפת אתר מאחר שמפת האתר הייעודית שלו ניתנת להגדרה בכל באופן מבלי להשפיע על יישומים אחרים. באפשרותך לקרוא עוד אודות עריכת מפות אתר בתוך תיעוד של מעצב מפת אתר. (שים לב, שינוי זה אינו ספציפי לשדרוג זה).

לאחר השדרוג

לאחר השדרוג לגירסה האחרונה, מרכז שירות הלקוחות יוקצה עבור הארגון שלך ויעודכן עם ההתאמות האישיות שלך ממרכז השירות האינטראקטיבי.

הערה

מנהלי מערכת ואחראים על התאמה אישית חייבים לבצע קביעות תצורה שלאחר השדרוג המתוארים בהמשך מסמך זה. עליהם לסקור את חוויית זמן הריצה של מרכז שירות הלקוחות ולהשוות אותה עם מרכז השירות האינטראקטיבי לפני שהיישום מתפרסם למשתמשים עסקיים לצריכה.

למה לצפות לאחר השדרוג

דרכים קיימות להפעלת היישום ימשיכו לפעול באמצעות מפת אתר וקישורים המסומנים באמצעות סימניה. הקישור למפת האתר בתוך הגדרות > יישום ימשיך להיקרא מרכז שירות אינטראקטיבי; עם זאת, הוא יוביל אל מרכז שירות הלקוחות
כתובות URL של מרכז השירות האינטראקטיבי /nga/engagementhub.aspx או /engagementhub.aspx יובילו לדף מקביל במרכז שירות הלקוחות, ותהיה תמיכה בכל פרמטרי מחרוזת השאילתה
כל ההתאמות האישיות שבוצעו במרכז השירות האינטראקטיבי יישמרו על-ידי הבטחה שהרכיבים הרלוונטיים — מוכנים מראש ומותאמים אישית — ייכללו במודול היישום של מרכז שירות הלקוחות. טפסים ולוחות מחוונים במרכז השירות האינטראקטיבי יתווספו אל היישום, כך שהחוויה תהיה דומה בשני היישומים. רכיבים אחרים, כמו תצוגות ולוחות מחוונים של ישות, לא יצורפו, למרות שכל רכיבים כאלה יהיו חלק מחוויית זמן ריצה
כל הישויות שהפכו לזמינות עבור מרכז השירות האינטראקטיבי, יתווספו להגדרת היישום של מרכז שירות הלקוחות, יחד עם כל זרימות תהליך עסקי שהיו חלק ממרכז השירות האינטראקטיבי
למשתמשים בעלי התפקידים נציג שירות לקוחות, מנהל נציגי שירות לקוחות ומנהל ידע תהיה גישה למרכז שירות הלקוחות כברירת מחדל. מנהלי מערכת יכולים לנהל גישה לתפקידים אחרים מדף 'היישומים שלי', כמוצג כאן:

קביעות תצורה שלאחר השדרוג על-ידי מנהלי מערכת

כפי שתואר קודם לכן, רוב הטפסים הראשיים יהיו במצב לא פעיל לאחר השדרוג. אם למרכז שירות הלקוחות אין טופס פעיל עבור כל ישות, משתמשים יקבלו טופסי בסיס כאשר הם יגשו לרשומת ישות. טופס בסיס הוא טופס ברירת המחדל שזמין למשתמשים שלתפקידי האבטחה שלהם לא מוקצה אף טופס (קרא עוד בנושא בקרה על גישה לטפסים‬‏‫). כדי להבטיח שלמשתמשים תהיה חוויה חלקה לאחר השדרוג, מנהלי מערכת חייבים לבצע משימות מסוימות באופן ידני, כמפורט בטבלה שלהלן.

היות שטפסים ראשיים נתמכים בממשק מאוחד כמו גם בלקוח אינטרנט, הפעלתם תהפוך אותם לגלויים בלקוח האינטרנט גם כן. מומלץ למנהלי מערכת להקצות תפקידי אבטחה מתאימים כדי למנוע גישה לא מכוונות. ראה הקצאת תפקידי אבטחה לטפסים למידע נוסף.

קביעות תצורה שלאחר השדרוג עבור מנהלי מערכת.

עבודה עם פתרונות

ייבוא פתרון עם רכיבי מרכז השירות האינטראקטיבי מגירסאות Dynamics CRM 2016,‏ Dynamics CRM Online 2016 עדכון 1 ו-Dynamics 365 Customer Service, ופלטפורמת Customer Engagement (on-premises) עדכון 2.1 לגירסה האחרונה לא ישקף שינויים במרכז שירות הלקוחות, מפני שמדובר במודול יישום שאינו מציג כל רכיב במערכת. הייבוא יימשך באופן רגיל, ויהיה צורך להוסיף את הרכיבים שנוספו במערכת אל מרכז שירות הלקוחות. מנהלי מערכת יכולים לערוך הגדרת היישום של המרכז במעצב היישומים ולכלול את רכיבי הפתרון. הדבר מעניק למנהלי מערכת שליטה רבה יותר על הגדרת יישום המרכז. קרא עוד אודות עריכת הגדרת היישום בתיעוד של מעצב יישומים.
הסרת ההתקנה של פתרונות ישנים לאחר שדרוג לגירסה האחרונה עשויה לדרוש עדכונים ידניים ביישום מרכז שירות הלקוחות במקרים מסוימים. מצב זה מתרחש בדרך כלל כאשר הפתרון מכיל זרימות תהליך עסקי. בעת שדרוג, כל זרימות תהליך עסקי במערכת (וישויות רלוונטיות שלהן) נוספות למרכז שירות הלקוחות, אשר יוצר יחסי תלות בפתרון. שגיאת יחסי תלות במסגרת הפתרון תופיע בכל פעם שתוסר התקנה של פתרונות כאלה.

פתיחת פרטי השגיאה חושפת את רכיבי הפתרון שמופנים על-ידי רכיבים אחרים במערכת. פתירת יחסי תלות אלה על-ידי עריכת מרכז שירות הלקוחות והסרה של הרכיבים המופנים אמורה לאפשר לך להסיר את התקנת הפתרון. אם בעיה זו נמשכת, קיימת אפשרות כי יחסי התלות יישארו, וחזרה על תהליך זה אמורה לסייע לך לזהות אותם. קרא עוד אודות עריכת הגדרות היישום בתיעוד של מעצב יישומים.