שילוב של סוכן לניהול אירועים עם סוכנים של Copilot Studio

סוכן ניהול האירועים משתלב עם סוכני בינה מלאכותית מותאמים אישית המוכללים ב- Microsoft Copilot Studio כדי לטפל באופן אוטומטי במקרי שירות לקוחות. שילוב זה מאפשר עיבוד אוטומטי של אירועים, שבו סוכן ניהול האירועים משתף פעולה עם סוכן מותאם אישית כדי לפתור בעיות של לקוחות במהלך שיחות מקרה, תוך צמצום מאמץ ידני ושיפור זמני התגובה. השילוב תומך הן בתרחישים אוטונומיים באופן אוטומטי והן בתרחישים של פתרון אירוע אוטונומי למחצה, ומאפשר לארגונים להתאים אישית את זרימות העבודה שלהם לניהול מקרה בהתאם לצרכים עסקיים ספציפיים.

‏‫דרישות מוקדמות‬

  • פתרון אירוע אוטומטי זמין עבור סוכן ניהול האירועים.
  • הכוונה מופעלת עבור סוכן ניהול הפניות.
  • סוכן בינה מלאכותית מותאם אישית נוצר ב- Microsoft Copilot Studio ומתווסף לכוונת הספציפית במרכז הניהול של שירות Copilot.

אופן הפעולה של השילוב

  1. עבור הודעת דואר אלקטרוני נכנסת המקושרת למקרה, תכונת פתרון האירועים של סוכן ניהול האירועים מזהה את המטרה של הודעת הדואר האלקטרוני ואם סוכן בינה מלאכותית מותאם אישית מקושר לכוונת, מפעילה את סוכן הבינה המלאכותית המותאם אישית. סוכן ניהול האירועים שולח בקשה לסוכן המותאם אישית באופן הבא. ההודעה כוללת את מזהה האירוע שבו משתמש הסוכן המותאם אישית של Copilot Studio כדי לאחזר את פרטי האירוע וההקשר מ- Dataverse.

     {
     "caseId": "<case-id>"
 }

  2. הסוכן המותאם אישית מגיב עם הפרטים הנדרשים בתבנית הבאה:

     {
   "responseType": "Question / Resolved / UnableToResolve / NoAction / ResolveCase",
   "message": "<agent output>", // optional
    "handlingOptions":  {
    "needsReview": "true" / "false", // only to be used along with customer interaction states - Question / Resolved
  } // optional
  }

  3. בהתבסס על התגובה של הסוכן המותאם אישית, סוכן ניהול האירועים עושה את הפעולות הבאות:

    תרחיש פלט סוכן מותאם אישית פעולה של סוכן ניהול תיקים
    סוכן מותאם אישית דורש מידע נוסף מהלקוח שאלה
    1. סוכן הבינה המלאכותית המותאם אישית שולח הודעה לסוכן ניהול האירועים. בהתבסס על זרימת העבודה של פתרון אירוע שתצורתה נקבעה, מתרחשות הפעולות הבאות:
      • עבור זרימת עבודה של פתרון אירוע אוטונומי באופן מלא, סוכן הבינה המלאכותית טיוטות ושולח דואר אלקטרוני עם המידע הנדרש ללקוח.
      • עבור זרימת עבודה של פתרון אירוע אוטונומי למחצה, סוכן הבינה המלאכותית טיוט את הדואר האלקטרוני עם המידע הנדרש. נציג שירות הלקוחות שולח את הדואר האלקטרוני ללקוח.
    2. לאחר שהלקוח מגיב, סוכן ניהול האירועים מפעיל סוכן בינה מלאכותית מותאם אישית עם המנה של ה- GUID של caseId כפי שצוין בסעיף כיצד השילוב פועל. סוכן הבינה המלאכותית המותאם אישית מכיל את המידע החסר בצורת פרטי אירוע מעודכנים וממשיך את ביצוע זרימת העבודה.
    סוכן מותאם אישית פותר ושולח פלט נפתר
    1. סוכן הבינה המלאכותית המותאם אישית שולח תגובה עם הפלט לסוכן ניהול האירועים. בהתבסס על זרימת העבודה של פתרון אירוע שתצורתה נקבעה, מתרחשות הפעולות הבאות:
      • עבור זרימת עבודה של פתרון אירוע אוטונומי באופן מלא, סוכן הבינה המלאכותית טיוטות ושולח את הדואר האלקטרוני לפתרון ללקוח.
      • עבור זרימת עבודה של פתרון אירוע אוטונומי למחצה, סוכן הבינה המלאכותית טיוט את הודעת הדואר האלקטרוני לפתרון. נציג שירות הלקוחות שולח את הדואר האלקטרוני ללקוח.
    2. סוכן הבינה המלאכותית מפעיל מעקב אחר אירוע וסגירה, אם הוגדר.
    סוכן מותאם אישית אינו יכול לפתור את הבעיה לא ניתן לפתור נציג הבינה המלאכותית מסלים את המקרה לנציג שירות.
    סוכן מותאם אישית משלים משימה, לא נדרשת פעולה של סוכן ניהול מקרה ללא פעולה אין פעולה נוספת
    סוכן מותאם אישית מבקש סגירת אירוע אוטומטית ResolveCase סוכן הבינה המלאכותית המותאם אישית שולח הודעה בפלט. סוכן ניהול האירועים שולח הודעת דואר אלקטרוני ללקוח ולאחר מכן פותר את המקרה.

לאורך התהליך, הוא conversationID נשמר כדי לשמר את ההקשר בכל סוכן ניהול האירועים ואינטראקציות מותאמות אישית של סוכן בינה מלאכותית עבור אותו מקרה.

דוגמה

בתרחיש זה, הלקוח מבקש החזר עבור הזמנה אחרונה.

  1. לקוח שולח הודעת דואר אלקטרוני המקושרת ל- caseID 12345 לגבי בקשת החזר.

  2. סוכן ניהול האירועים מעבד את הדואר האלקטרוני וזיהה את "ההחזר" ככוונה ופותק את סוכן הבינה המלאכותית המותאם אישית באמצעות קלט זה: json { "caseId": "12345" }

  3. הסוכן המותאם אישית מחפש את פרטי האירוע ומבין שהוא זקוק לסכום ההחזר. הוא מגיב באמצעות:

    {
  "responseType": "Question",
  "message": "Could you please confirm the refund amount?"
}

  4. סוכן ניהול האירועים שולח הודעת דואר אלקטרוני ללקוח כדי לאשר את סכום ההחזר.

  5. לאחר שהלקוח מגיב, סוכן ניהול האירועים מפעיל שוב את הסוכן המותאם אישית עם מזהה אירוע זהה לקלט: json { "caseId": "12345" }

  6. הסוכן המותאם אישית מעבד את ההחזר ומגיב באמצעות:

    {
"responseType": "Resolved",
"message": "Refund has been processed successfully."
}

  7. סוכן ניהול האירועים שולח הודעת דואר אלקטרוני ללקוח שמעובד ההחזר שלו. אם נקבעה תצורה של המשך טיפול וסגירה של אירוע, סוכן ניהול האירועים עוקב אחר הלקוח ולאחר מכן פותר את המקרה.

  • ‏‏עודכן לאחרונה בתאריך