שימוש בלוח מחוונים של סוכן ופקדי שיחות בערוץ הקולי

חל על: Dynamics 365 מרכז התקשרות—embedded, Dynamics 365 מרכז התקשרות—עצמאי ו- Dynamics 365 שירות לקוחות

הערוץ הקולי משולב ישירות עם Dynamics 365 דרך לוח המחוונים של הסוכן. לוח המחוונים מציע לך תצוגה מאוחדת של ממשק השיחות, סיכום הלקוח, היסטוריית האירועים וציר הזמן. לוח המחוונים עוזר לך לספק פתרונות מהירים, יעילים ויוזמים לבעיות לקוחות. חווית הסוכן בערוץ הקולי דומה לצ'אט ולערוצים אחרים, מה שמפחית את זמן ההכשרת הסוכן והעלויות.

ביצוע וקבלת שיחות לקוח

אתה יכול להתקשר ללקוח באמצעות חייגן הטלפון בדף שיחה פעילה או באמצעות הלחצן הפעל חייגן בתפריט. מידע נוסף: התקשר ללקוח

כאשר לקוח מתקשר לעסק שלך, תוכנית Bot חכמה מקבלת את השיחה הנכנסת. תוכנית Bot אוספת מידע בסיסי אודות בעיית הלקוח, ולאחר מכן מעבירה אליך את השיחה לפעולה נוספת. תקבל הודעה על השיחה הנכנסת ל‏‫מדור סוכן‬, כך שתוכל לאשר אותה. החלק הבא מתאר את פקדי השיחות ותכונות אחרות בהן תוכל להשתמש במהלך השיחה שלך.

פקדי שיחה

לוח השיחות בלוח מחוונים של סוכן כולל את פקדי השיחות הבאים שבהם אתה יכול להשתמש כאשר אתה מתקשר או עונה לשיחות טלפון מלקוחות.

• השתקה: השתק את המיקרופון כדי שהקול שלך לא יישמע ללקוח.

• החזקה: מעמיד את הלקוח בהמתנה. הלקוח שומע את מוזיקת ההמתנה. ניתן להשאיר בהשהיה רק מתקשר אחד בכל פעם. כדי להימנע מהקלטה ותמלול של מה שאתה אומר בזמן שהלקוח בהמתנה, מנהל המערכת שלך יכול להפעיל את האפשרות אפשר השהייה וחידוש אוטומטיים כאשר סוכנים מחזיקים את הלקוח ומבטלים את החזקת הלקוח. עם אפשרות זו, ההקלטה והתמלול מושהים כאשר אתה מעמיד את הלקוח בהמתנה והם מתחדשים כאשר אתה מסיר את הלקוח מהשהייה. אם האפשרות מושבתת, עליך להשהות ידנית ולחדש את ההקלטה והתמלול.

• התייעצו: התייעצו עם משתתף. התייעץ עם סוכן אחר או מפקח או הכנס אותם לשיחה. אתה יכול לערוך התייעצות ציבורית כאשר הלקוח מעורב באופן פעיל בשיחה. או שאפשר לנהל התייעצות פרטית, שבו אתה יכול להעביר את הלקוח להמתנה לפני שאתה מדבר עם עמיתיך או עם המנהל.

  הערה

  • כאשר אתה יוזם התייעצות, אתה הסוכן העיקרי ולמשתתף החדש יש תפקיד של יועץ. בחר העברה ליד המשתתף כדי להעביר את השיחה לסוכן היועץ או הממונה. לאחר העברת השיחה, אתה סוכן הייעוץ ויכול לעזוב את השיחה מבלי לסיים את השיחה. הסוכן המייעץ הופך לסוכן העיקרי. אם הסוכן הראשי יוצא מהשיחה, השיחה מסתיימת עבור הלקוח.
  • ייעוץ בשיחה אינו משפיע על יכולתו של הסוכן המשתף פעולה.

• העבר: העבר את השיחה לסוכן, תור, משתמש Teams או מספר טלפון חיצוני. לאחר העברת השיחה, הסוכן שאליו מועברת השיחה הוא הסוכן הראשי ולא תהיה יותר בשיחה. במהלך העברה לתור, הלקוח מועבר אוטומטית להמתנה. כאשר אתה מעביר שיחה לסוכן אחר, המספר שלך מוצג במזהה המתקשר. התמלול וההקלטה של ​​שיחות שהועברו נמשכים אם מנהל מערכת אפשר את ה אפשרות. אתה יכול להשבית את ההקלטה מלוח המחוונים. ראה: העברה והתייעצות בתרחישים

• הצטרף מחדש: הצטרף מחדש לשיחה. אם אתה מנותק מהשיחה, תוכל להצטרף לשיחה מחדש ישירות מהטופס 'שיחה פעילה', במקום לרענן את העמוד ולאחר מכן להצטרף מחדש לשיחה. רק סוכנים ראשיים רואים את האפשרות הצטרף מחדש. אם הלקוח מסיים את השיחה או שהשיחה מנותבת לסוכן הזמין הבא בזמן שאתה מנותק, תשמע הודעה שהלקוח סיים את השיחה או נותב מחדש בבחירה באפשרות הצטרף מחדש.

• סיום: סיום השיחה. כדי לסיים את השיחה לאחר שבחרת ב סיום, עליך לסגור את ההפעלה. אם סוגרים את ההפעלה, מבלי לבחור ב סיום, השיחה מנותבת חזרה לתור.

• לוח חיוג: חייג מספר שלוחה. אם עליך להשתמש בלוח החיוג כדי לשלוח תגובה בזמן ניווט ב-IVR, בחר בסמל לוח החיוג שליד המשתתף החיצוני ברשימת המשתתפים.

• סמן דואר זבל: דווח על השיחה הנכנסת כדואר זבל. אם בטעות סימנת מספר כספאם, תוכל לבחור באפשרות בטל את הסימון כספאם.

• הגדרות מכשיר: הגדר את הגדרות המיקרופון והרמקול שלך.

• רשום הערות: רשום מידע חשוב או פרטים ספציפיים משיחתך עם הלקוח. אפשרות זו היא בנוסף להקלטה ולתעתיק השיחות שמבוצעים במהלך השיחה. ראה רשום הערות ספציפיות לשיחה.

• • התחל להקליט ו תעתיק: אם מנהל מערכת שלך אפשר את שירות ההקלטה והתמלול, אתה יכול להתחיל בהקלטה ותמלול של השיחה.

• השהה הקלטה ותמלול: אם אינך רוצה ללכוד חלק מהפרטים של השיחה - כגון פרטי בנק, פרטי חיוב או תשלום - תוכל להשהות זמנית את התמלול ולחדש אותו מאוחר יותר.

• מאמרי ידע: קבל רשימה של מאמרי מאגר ידע הנוגעים לשיחה שבהם תוכל להשתמש כדי לפתור את בעיית הלקוח.

• לקשר לשיחה: אתה יכול לקשר שיחה, מקרה, לקוח או מאמר ידע נוסף לשיחה.

  הערה

  הלחצן קישור לשיחה מושבת לאחר סיום השיחה הקולית. פתח חשבון או איש קשר בכרטיסיה חדשה ובחר קישור לשיחה כדי לקשר רשומה (לקוח או אירוע) לשיחה.

• תמלול: כאשר מנהל מערכת שלך מאפשר את שירות התמלול וההקלטה, השיחה בינך לבין הלקוח מתומללת אוטומטית בזמן אמת. כלומר שאתה לא צריך לרשום הערות במהלך השיחה. תכונה זו מסייעת גם למפקח שלך או לסוכן (בעברת שיחה) לראות את היסטוריית השיחות.

  • הסתר תעתיק: אתה יכול להסתיר את תעתיק אם אינך רוצה לראות אותו במהלך השיחה. בחר הצג תמליל כדי להציג שוב את תמלול השיחה.

    הערה

    כאשר אתה בוחר ב הסתר תעתיק or Show תעתיק, ההגדרה נמשכת בכל השיחות וההפעלות. לדוגמה, אם תסתיר את תעתיק בשיחה אחת, הוא יישאר מוסתר בכל השיחות הבאות עד שתבחר ב הצג תעתיק.

• ניתוח סנטימנטים: ה-תעתיק משמש לניתוח חי סנטימנט. משמעות הדבר היא שאתה או הממונה שלך יכולים לראות ולמדוד באופן מיידי את מצב הרוח וההרגשה של הלקוח באמצעות סמלי הסנטימנט.

דיווח על מספר טלפון כספאם

אתה יכול לדווח על מספר טלפון כשיחת זבל בזמן שאתה בשיחה על ידי שימוש בפקדי השיחה בלוח השיחה. לאחר מכן נשלחת הודעה למנהל מערכת שלך לבדיקה ופעולה נוספת.

כדי לדווח על מספר טלפון כספאם, בחר סמן כספאם.

אתה יכול להוסיף הערות כדי לעזור למנהל המערכת שלך לבדוק ולחסום מספרים. לאחר סימון המספר כספאם, הוא עובר לכרטיסיה 'ממתין לבדיקה' בדף מספרים חסומים.

השתמש ב-Azure Virtual Desktop כדי להתחבר לערוץ הקול

אתה יכול להשתמש בלקוח Microsoft Remote Desktop כדי להתחבר לערוץ הקול באמצעות Azure Virtual Desktop. תוכל ללמוד עוד על תרחישי הניתוק ב חווית סוכן כאשר מחשב מקומי מתנתק מהמופע של Azure Virtual Desktop

כיצד להימנע מניתוק שיחות

הימנע מהפעולות הבאות כדי למנוע ניתוקי שיחות:

• ריענון הדפדפן או בחירה סמלי סימניות בדפדפן כשאתה בשיחה פעילה. כאשר תבחר ברענון ותבחר 'צא' בדו-שיח לאישור הרענון, טעינת הדף תיפסק ואתה תנותק מהשיחה. הלקוח שומע מנגינת המתנה עד שתצטרף מחדש לשיחה מהקטע פריטי העבודה שלי בלוח המחוונים של נציג בריבוי ערוצים. אם אתה מנותק מהדפדפן שלך למשך יותר מ- 90 שניות, השיחה תוקצה מחדש לנציג אחר בתור. השיחה לא תוקצה מחדש אם תתחבר מחדש תוך 90 שניות.
• פתח אפליקציות אחרות שצריכות גישה למיקרופון. זה גורם לאובדן של חיבור האודיו, והלקוח לא יכול לשמוע אותך.
• פתח את האפליקציה Customer Service workspace או Contact Center workspace ביותר מכרטיסייה אחת בדפדפן. פעולה זו גורמת לבעיות בנוכחות הסוכן.
• סגירת ההפעלה ישירות כדי לסיים שיחה. פעולה זו תעביר את השיחה ממצב פעיל למצב סיכום. ואז אם תסגור את ההפעלה, המצב עובר סיכום לסגור. לכן, אנו ממליצים לעבור את מסלול מצב השיחה ולבחור את הלחצן סיום ולאחר מכן לסגור את ההפעלה כדי לטפל בפעילויות הסיכום.

שתף משוב על איכות השיחה

כאשר אתה מסיים שיחה, אם מנהל מערכת שלך איפשר את סקר משוב איכות שיחות הסוכן, האפליקציה מציגה סקר המבקש ממך לדרג את איכות השיחה בסולם של 1 עד 5. הסקר יכול להופיע לאחר כל שיחה או בתדירות שנקבעה על ידי מנהל המערכת. תגובה של 1 מציינת חווית שיחה לא מושלמת ו-5 מציין שיחה מושלמת.

אם אתה מציין דירוג בין 1 ל-4, האפליקציה מציגה קבוצה של אפשרויות מוגדרות מראש כגון, "לא שמעתי שום צליל", "הקול היה נמוך", או "השיחה הסתיימה באופן בלתי צפוי", שבהן תוכל להשתמש כדי לספק משוב נוסף לגבי איכות השיחה

שיטות עבודה מומלצות

• ודא שהפעלת התראות ואפשרויות שמע ווידאו בדפדפן.
• כאשר המשמרת שלך מסתיימת, ודא שאתה יוצא וסוגר את הדפדפן שדרכו אתה ניגש אל Customer Service workspace או Contact Center workspace. פעולה זו עוזרת למנוע הקצה שגויה של פריטי עבודה.
• כאשר אתה נתקל בבעיות רשת או חומרה, האפליקציה מציגה הודעות שגיאה או אזהרה בלוח התקשורת. השתמש במידע שבהודעות כדי לפתור את הבעיות. מידע נוסף: השתמש בהודעות אבחון כדי לפתור בעיות בשיחות

מידע קשור

סקירה כללית של הערוץ הקוליאפשר ייעוץ קולי עם Microsoft Teams משתמשים
התקשר ללקוח