שימוש בלוח מחוונים של סוכן ופקדי שיחות בערוץ הקולי

חל על: ‏Dynamics 365 Contact Center—מוטמע, Dynamics 365 Contact Center—עצמאי ו- Dynamics 365 Customer Service

הערה

שמו של בוט Copilot Studio משתנה ל-סוכן Copilot (סוכן). שמו של סוכן אנושי השתנה כעת לנציג שירות לקוחות (נציג שירות או נציג). בזמן שנעדכן את ממשק המשתמש, תיתקלו בהתייחסויות למונחים הישנים והחדשים בתיעוד ובתוכן ההדרכה של המוצר.

הערוץ הקולי משולב ישירות עם Dynamics 365 דרך לוח המחוונים של הסוכן. לוח המחוונים מציע לך תצוגה מאוחדת של ממשק השיחות, סיכום הלקוח, היסטוריית האירועים וציר הזמן. לוח המחוונים עוזר לך לספק פתרונות מהירים, יעילים ויוזמים לבעיות לקוחות. חווית נציג שירות הלקוחות (נציג שירות או נצחיג) בערוץ הקולי דומה לצ'אט ולערוצים אחרים, מה שמפחית את זמן ההכשרת נציגי השירות ואת העלויות.

ביצוע וקבלת שיחות לקוח

אתה יכול להתקשר ללקוח באמצעות חייגן הטלפון בדף שיחה פעילה או באמצעות הלחצן הפעל חייגן בתפריט. מידע נוסף: להתקשר ללקוח

כשלקוח מחייג לעסק שלכם, השיחה נענית על-ידי סוכן חכם. הסוכן מידע בסיסי על בעיית הלקוח, ולאחר מכן מעביר אליכם את השיחה לפעולה נוספת. תקבלו הודעה על השיחה הנכנסת ל‏‫מדור נציג השירות, כך שתוכלו לקבל אותה. החלק הבא מתאר את פקדי השיחות ותכונות אחרות בהן תוכל להשתמש במהלך השיחה שלך.

פקדי שיחה

לוח השיחות בלוח מחוונים של נציג שירות כולל את פקדי השיחות הבאים שבהם אפשר להשתמש כשאתם מתקשרים או עונים לשיחות טלפון מלקוחות.

• השתק: השתק את המיקרופון כדי שהקול שלך לא יישמע ללקוח.

• המתנה: העבר את הלקוח להמתנה. הלקוח שומע את מוזיקת ההמתנה. ניתן להשאיר בהשהיה רק מתקשר אחד בכל פעם. כדי להימנע מהקלטה ותמלול של מה שאתה אומר בזמן שהלקוח בהמתנה, מנהל המערכת שלך יכול להפעיל את האפשרות אפשר השהייה וחידוש אוטומטיים כאשר סוכנים מחזיקים את הלקוח ומבטלים את החזקת הלקוח. עם אפשרות זו, ההקלטה והתמלול מושהים כאשר אתה מעמיד את הלקוח בהמתנה והם מתחדשים כאשר אתה מסיר את הלקוח מהשהייה. אם האפשרות מושבתת, עליך להשהות ידנית ולחדש את ההקלטה והתמלול.

• התייעץ: התייעצות עם משתתף. ניתן להתייעץ עם נציג אחר או מפקח או לצרף אותם לשיחה. אתה יכול לערוך התייעצות ציבורית כאשר הלקוח מעורב באופן פעיל בשיחה. או שאפשר לנהל התייעצות פרטית, שבו אתה יכול להעביר את הלקוח להמתנה לפני שאתה מדבר עם עמיתיך או עם המנהל.

  הערה

  • כשאתם יוזמים ייעוץ, אתם נציגי השירות הראשיים ולמשתתף החדש יש תפקיד ייעוץ. בחרו העברה ליד המשתתף כדי להעביר את השיחה לנציג שירות הייעוץ או למפקח. לאחר העברת השיחה, התפקיד שלכם הוא נציג השירות המייעץ ובאפשרותכם לצאת מהשיחה בלי לסיים את השיחה. נציג שירות הייעוץ הופך לנציג השירות העיקרי. אם נציג השירות הראשי עוזב את השיחה, השיחה מסתיימת עבור הלקוח.
  • התייעצות בשיחה אינה משפיעה על קיבולת שיתוף הפעולה של נציג השירות.

• העברה: העברת השיחה לנציג השירות, לתור, למשתמש Teams או למספר טלפון חיצוני. לאחר העברת השיחה, נציג השירות שאליו מועברת השיחה הוא נציג השירות הראשי ואתם לא תהיו עוד בשיחה. במהלך העברה לתור, הלקוח מועבר אוטומטית להמתנה. כשאתם מעבירים שיחה לנציג שירות אחר, המספר שלכם מוצג במזהה המתקשר. התעתיק וההקלטה של שיחות שהועברו ממשיכים אם מנהל מערכת הפעיל את האפשרות. אתה יכול להשבית את ההקלטה מלוח המחוונים. ראה: תרחישי העברה וייעוץ

• הצטרפות מחדש: הצטרפות מחדש לשיחה. אם אתה מנותק מהשיחה, תוכל להצטרף לשיחה מחדש ישירות מהטופס 'שיחה פעילה', במקום לרענן את העמוד ולאחר מכן להצטרף מחדש לשיחה. רק נציגי שירות ראשיים רואים את האפשרות הצטרף מחדש. אם הלקוח מסיים את השיחה או שהשיחה מנותבת לנציג נשירות הזמין הבא בזמן שאתם מנותקים, תשמעו הודעה שהלקוח סיים את השיחה או נותב מחדש בבחירה באפשרות הצטרף מחדש.

• סיום: סיים את השיחה כדי לסיים את השיחה לאחר הבחירה בסיום, יש לסגור את ההפעלה. סגירת ההפעלה בלי לבחור באפשרות סיום, תוביל לניתוב השיחה חזרה לתור.

• לוח חיוג: יש לחייג מספר שלוחה. אם עליך להשתמש בלוח החיוג כדי לשלוח תגובה בזמן ניווט ב-IVR, בחר בסמל לוח החיוג שליד המשתתף החיצוני ברשימת המשתתפים.

• סמן כספאם: דווח על השיחה הנכנסת כעל ספאם. אם בטעות סימנת מספר כספאם, תוכל לבחור באפשרות בטל את הסימון כספאם.

• הגדרות מכשיר: קבע את הגדרות המיקרופון והרמקול שלך.

• רישום הערות: רשום את המידע החשוב או פרטים ספציפיים משיחתך עם הלקוח. אפשרות זו היא בנוסף להקלטה ולתעתיק השיחות שמבוצעים במהלך השיחה. ראה רישום הערות ספציפיות לשיחה.

• • התחל הקלטה ותמלול: אם מנהל מערכת שלך אפשר את שירות ההקלטה והתמלול, תוכל להתחיל בהקלטה ותמלול של השיחה.

• ‏‫השהה הקלטה ותעתוק‬: אם אינך רוצה ללכוד חלק מהפרטים של השיחה – כגון פרטי בנק, פרטי חיוב או תשלום – תוכל להשהות זמנית את התעתוק ולחדש אותו מאוחר יותר.

• מאמרי ידע: קבל רשימה של מאמרי מאגר ידע הנוגעים לשיחה, שבהם תוכל להשתמש כדי לפתור את בעיית הלקוח.

• קישור לשיחה: ניתן לקשר שיחה, אירוע, לקוח או מאמר ידע אחרים לשיחה.

  הערה

  הלחצן קישור לשיחה מושבת לאחר סיום השיחה הקולית. פתח חשבון או איש קשר בכרטיסיה חדשה ובחר קישור לשיחה כדי לקשר רשומה (לקוח או אירוע) לשיחה.

• תעתוק: כאשר מנהל המערכת הופך את שירות התעתוק וההקלטה לזמין, השיחה בינך לבין הלקוח מתועתקת אוטומטית בזמן אמת. כלומר שאתה לא צריך לרשום הערות במהלך השיחה. תכונה זו מסייעת גם למפקח או לנציג השירות שלכם (במקרה של העברת שיחה) לראות את היסטוריית השיחות.

  • הסתר תמליל: תוכל להסתיר את התמליל אם אינך רוצה לראות אותו במהלך השיחה. בחר הצג תמליל כדי להציג שוב את תמלול השיחה.

    הערה

    בעת בחירה באפשרות הסתרת תמליל או הצגת התמליל, ההגדרה נשמרת בכל השיחות וההפעלות. לדוגמה, אם הסתרת את התמליל בשיחה אחת, הוא יישאר מוסתר בכל השיחות הבאות עד לבחירה באפשרות הצגת תמליל.

• ניתוח סנטימנט: התמליל משמש גם ניתוח סנטימנט בזמן אמת. משמעות הדבר היא שאתה או הממונה שלך יכולים לראות ולמדוד באופן מיידי את מצב הרוח וההרגשה של הלקוח באמצעות סמלי הסנטימנט.

דיווח על מספר טלפון כספאם

אתה יכול לדווח על מספר טלפון כשיחת זבל בזמן שאתה בשיחה על ידי שימוש בפקדי השיחה בלוח השיחה. לאחר מכן נשלחת הודעה למנהל מערכת שלך לבדיקה ופעולה נוספת.

כדי לדווח על מספר טלפון כספאם, בחר סמן כספאם.

אתה יכול להוסיף הערות כדי לעזור למנהל המערכת שלך לבדוק ולחסום מספרים. לאחר סימון המספר כספאם, הוא עובר לכרטיסיה 'ממתין לבדיקה' בדף מספרים חסומים.

שימוש ב- Azure Virtual Desktop כדי להתחבר לערוץ הקולי

באפשרותך להשתמש בלקוח שולחן עבודה מרוחק של Microsoft כדי להתחבר לערוץ הקולי באמצעות Azure Virtual Desktop. ניתן לקבל מידע נוסף על תרחישי הניתוק בחוויית הסוכן כאשר מחשב מקומי מתנתק ממופע של Azure Virtual Desktop

כיצד להימנע מניתוק שיחות

הימנע מהפעולות הבאות כדי למנוע ניתוקי שיחות:

• ריענון הדפדפן או בחירה סמלי סימניות בדפדפן כשאתה בשיחה פעילה. כאשר תבחר ברענון ותבחר 'צא' בדו-שיח לאישור הרענון, טעינת הדף תיפסק ואתה תנותק מהשיחה. הלקוח שומע מנגינת המתנה עד שתצטרף מחדש לשיחה מהקטע פריטי העבודה שלי בלוח המחוונים של נציג בריבוי ערוצים. אם אתה מנותק מהדפדפן שלך למשך יותר מ- 90 שניות, השיחה תוקצה מחדש לנציג אחר בתור. השיחה לא תוקצה מחדש אם תתחבר מחדש תוך 90 שניות.
• פתח אפליקציות אחרות שצריכות גישה למיקרופון. זה גורם לאובדן של חיבור האודיו, והלקוח לא יכול לשמוע אותך.
• פתח את האפליקציה Customer Service workspace או Contact Center workspace ביותר מכרטיסייה אחת בדפדפן. פעולה זו גורמת לבעיות בנוכחות הסוכן.
• סגירת ההפעלה ישירות כדי לסיים שיחה. פעולה זו תעביר את השיחה ממצב פעיל למצב סיכום. ואז אם תסגור את ההפעלה, המצב עובר סיכום לסגור. לכן, אנו ממליצים לעבור את מסלול מצב השיחה ולבחור את הלחצן סיום ולאחר מכן לסגור את ההפעלה כדי לטפל בפעילויות הסיכום.

שתף משוב על איכות השיחה

כאשר אתה מסיים שיחה, אם מנהל המערכת הפעיל את סקר משוב על איכות השיחה, האפליקציה מציגה סקר המבקש ממך לדרג את איכות השיחה בסולם של 1 עד 5. הסקר יכול להופיע לאחר כל שיחה או בתדירות שנקבעה על ידי מנהל המערכת. תגובה של 1 מציינת חווית שיחה לא מושלמת ו-5 מציין שיחה מושלמת.

אם אתה מציין דירוג בין 1 ל-4, האפליקציה מציגה קבוצה של אפשרויות מוגדרות מראש כגון, "לא שמעתי שום צליל", "הקול היה נמוך", או "השיחה הסתיימה באופן בלתי צפוי", שבהן תוכל להשתמש כדי לספק משוב נוסף לגבי איכות השיחה

שיטות עבודה מומלצות

• ודא שהפעלת התראות ואפשרויות שמע ווידאו בדפדפן.
• כאשר המשמרת שלך מסתיימת, ודא שאתה יוצא וסוגר את הדפדפן שדרכו אתה ניגש אל Customer Service workspace או Contact Center workspace. פעולה זו עוזרת למנוע הקצה שגויה של פריטי עבודה.
• כאשר אתה נתקל בבעיות רשת או חומרה, האפליקציה מציגה הודעות שגיאה או אזהרה בלוח התקשורת. השתמש במידע שבהודעות כדי לפתור את הבעיות. מידע נוסף: השתמש בהודעות אבחון כדי לפתור בעיות בשיחות

מידע קשור

מבט כולל על הערוץ הקוליהפיכת ייעוך קולי לזמין באמצעות משתמש Microsoft Teams
התקשר ללקוח