שתף באמצעות

יצירה וניהול של זרימות עבודה

  • מאמר

הערה

אלה פרטי זמינות התכונות:

Dynamics 365 Contact Center – מוטבע Dynamics 365 Contact Center – עצמאי Dynamics 365 Customer Service
‏‏כן‬ ‏‏כן‬ ‏‏כן‬

חשוב

היכולות והתכונות של Power Virtual Agents הן כעת חלק מ- Microsoft Copilot Studio בעקבות השקעות משמעותיות בבינה מלאכותית גנרטיבית ואינטגרציות משופרות ב- Microsoft Copilot.

מאמרים וצילומי מסך מסוימים עשויים להתייחס ל- Power Virtual Agents בזמן שאנו מעדכנים תיעוד ותוכן הדרכה.

זרם עבודה הוא מיכל להעשיר, לנתב ולהקצות פריטי עבודה, וניתן לשייך אותו לערוץ, כגון צ'אט חי, קול או אירוע.

זרם העבודה יכול להשתייך לערוצים מרובים מאותו סוג, כגון ערוצי צ'אט מרובים. במקרה כזה, כל השיחות מערוצים אלה יורשות את הגדרות ניתוב והקצאת העבודה של זרם העבודה שהן שייכות אליו.

זרם עבודה יכול להיות מכמה סוגים:

  • העברת הודעות: לניתוב שיחות מערוצי צ'אט בזמן אמת, SMS, ערוצים חברתיים וערוצי Microsoft Teams.
  • רשומה: לניתוב רשומות, כגון אירוע, דואר ופעילות.
  • קול: לניתוב שיחות שבוצעו למספרי התמיכה הרשומים בפורטל הלקוחות. מידע נוסף: מבוא לערוץ הקול

חשוב

יש להפעיל ניתוב מאוחד בהגדרות תצורת השירות בהגדרות תצורת השירות כדי לנתב רשומות באמצעות ניתוב אחיד. מידע נוסף: הקצאת ניתוב אחיד

דרישה מוקדמת

מנהל המערכת שמגדיר זרימות עבודה צריך להיות מנהל מערכת או להיות בעל הרשאות לגשת ולשנות עמודות מאובטחות.

צור זרם עבודה

תוכל ליצור ‏‫זרמי עבודה‬ לניתוב מאוחד באפליקציה מרכז הניהול של Customer Service‬.

  1. במפת האתר של מרכז הניהול, בחר זרימות עבודה ב- תמיכת לקוחות.

  2. בחר זרם עבודה חדש.

  3. בתיבת הדו-שיח צור זרם עבודה, הזן את הפרטים הבאים:

    • שם: הזן שם אינטואיטיבי, כגון זרם עבודה של צ'אט של Contoso.

    • סוג: בחר אחד מהסוגים הבאים:

      • העברת הודעות
      • רשומה
      • קולי

    • ערוץ: תיבה זו מופיעה אם הסוג שבחרת הוא העברת הודעות. ‏‏בחר ערוץ מתוך הרשימה. אם תבחר באפשרות צ'אט, תופיע תיבת הסימון הפוך את הצ'אטים למתמידים. סמן את תיבת הסימון אם ברצונך להגדיר צ'אט מתמיד. וודא גם שאתה בוחר באפשרות השאר את אותו סוכן במשך כל השיחה בהגדרות חלוקת עבודה של זרם העבודה. מידע נוסף: הגדר צ'אט מתמיד

    • רשומה: תיבה זו מופיעה אם הסוג שבחרת הוא רשומה. ‏‏בחר את הרשומה מתוך הרשימה. למידע נוסף: הגדר ניתוב רשומות

    • מצב חלוקת עבודה: בחר דחוף או בחר. לא ניתן לערוך הגדרה זו מאוחר יותר.

      • במצב דחיפה, פריט עבודה נשלח לסוכנים באופן אוטומטי באמצעות התראת הודעה. אתה יכול להגדיר את פריט העבודה בדחיפה כך שייאסף במפורש. עבור קול, רק מצב דחיפה זמין.
      • במצב איסוף, פריט עבודה נשלח לסוכנים כאשר הם בוחרים במפורש לאסוף אותו מתוך פריטי העבודה הפתוחים בלוח המחוונים של סוכן.

    • בתור הבסיס: בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

      • צור חדש: הזן שם תור שאליו יישלחו פריטי עבודה כאשר לא מזוהה תור בכללי המסלול לתור. יהיה עליך להוסיף משתמשים לתור לאחר יצירת זרם העבודה.
      • בחר תור קיים: בחר תור קיים מהרשימה הנפתחת. כברירת מחדל, נבחר התור שמגיע מוכן לשימוש עבור סוג הערוץ שנבחר.

      מידע נוסף: תורי בסיס

      הגדרות ליצירת זרם עבודה לצ'אט חי.

  4. בחר צור זרם העבודה שיצרת מוצג עם האפשרות להגדיר את מופע הערוץ שנבחר.

  5. בצע את השלבים המתוארים באחד מהסעיפים הבאים בהתאם לערוץ שבחרת.

הערה

אם יישומי plug-in אסינכרוניים מותקנים אך מושבתים בארגון שלך, ודא שאתה מגדיר את הערך של "DisabledForAsyncProcessing" ל-"No" כדי למנוע בעיות בעת יצירת זרמי עבודה.

הגדר כללי ניתוב

כללי ניתוב עבור זרם עבודה מורכבים מכללי סיווג עבודה וכללי מסלול לתור. לקבלת מידע נוסף קביעת כללי ניתוב, עיין במאמרים הבאים:

הגדר חלוקת עבודה

באזור חלוקת עבודה של זרם העבודה, באפשרותך לקבל את הגדרות ברירת המחדל או לבחור ראה עוד, ולעדכן את האפשרויות הבאות:

  • סגירה אוטומטית לאחר חוסר פעילות: בחר פרק זמן שלאחריו שיחות לא פעילות יועברו למצב הסגור באופן אוטומטי. אפשרות זו זמינה רק עבור ערוצי צ'אט מתמשך, SMS, חברתי ו- Microsoft Teams.

  • מצב חלוקת עבודה: האפשרות שבחרת בשלב 3 מוצגת ולא ניתן לערוך אותה.

  • קיבולת: בחר באחת מהאפשרויות הבאות. מידע נוסף: ‎יצירה וניהול של פרופילי קיבולת

    • מבוסס יחידה: הזן ערך אם הארגון שלך הגדיר קיבולת מבוססת יחידה.
    • מבוסס פרופיל: ציין פרופיל ברשימה אם הארגון שלך הגדיר קיבולת מבוססת פרופיל.

  • חסימת קיבולת לסיום: בחר משך זמן לחסימת קיבולת כאשר הסוכן נמצא במצב סיום, כגון דקה 1 או 60 דקות. לאחר משך הזמן שצוין, קיבולת הסוכן משתחררת והנוכחות מאופסת אוטומטית. כברירת מחדל, חסום תמיד נבחר, כאשר קיבולת הסוכן חסומה כל עוד השיחה נמצאת במצב סיום. אתה יכול גם לבחור אל תחסום, שבו יכולת הסוכן משתחררת מיד, כאשר השיחה עוברת למצב סיום.

    הערה

    אם בחרת מצב סוף יום בפרופיל הקיבולת, קיבולת הסוכן לא תאופס לאחר שמשך הזמן שנבחר בשדה חסימת קיבולת לסיום נגמר.

  • נוכחות מותרת: בחר את מצבי הנוכחות שבהם ניתן להקצות עבודה לסוכנים. אל תבחר את המצב לא פעיל והמצב לא להפריע אם אינך רוצה להקצות פריטי עבודה חדשים לסוכנים כאשר הם מפספסים או דוחים התראות.

  • ברירת מחדל של אלגוריתם התאמת מיומנויות: בחר התאמה מדויקת, ההתאמה הקרובה ביותר או ללא.

  • השאר את אותו הסוכן למשך כל השיחה: העבר את המתג לכן אם ברצונך שהשיחה תישאר מוקצית לסוכן שהוקצה במקור. למידע נוסף: קירבת סוכן

קביעת התצורה של הגדרות מתקדמות

עבור זרם העבודה שנבחר, הרחב את הגדרות מתקדמות כדי להגדיר את האפשרויות הבאות:

הוסף בוט לזרם עבודה

כדי להוסיף תוכנית Bot לזרם עבודה, עליך להגדיר את הבוט ולהפוך אותו לזמין לבחירה.

עבור תוכניות Bot מסוג Copilot Studio, ראה חבר את ריבוי ערוצים אל תוכנית ה- Bot Copilot Studio. עבור בוטים של Azure, ראה: שילוב בוטים של Azure.

  1. במרכז הניהול של Customer Service‬ או במרכז הניהול של Contact Center, עבור אל זרמי עבודה ובחר בזרם עבודה.
  2. עבור זרם העבודה והערוץ שנבחרו, באזור תוכנית Bot בחר הוסף תוכנית Bot.
  3. בתיבת הדו-שיח הוסף בוט, בחר את הבוט הנדרש מתוך הרשימה הנפתחת שם ולאחר מכן בחר שמור וסגור.

כאשר יש להקצות פריט עבודה, כללי הסיווג פועלים ומערכת חלוקת העבודה בודקת ומנתבת את פריט העבודה לבוט אם לזרם העבודה שנבחר יש בוט. לאחר הוספת בוט לזרם העבודה, הבוט הנבחר יהיה הראשון שאליו ינותב פריט העבודה הנכנס בזמן הריצה.

הערה

  • תוכניות Bot יכולות לקבל שיחות רק אם הן חלק מזרם עבודה המבוסס על דחיפה.
  • אנו ממליצים לא להוסיף תוכניות Bot לזרימות עבודה שמיועדים לניתוב רשומות.

ניהול זרמי עבודה

אפשר לנהל את זרמי העבודה בדף זרמי העבודה באפליקציות מרכז הניהול של Customer Service‬ או מרכז הניהול של Contact Center.

בחר זרם עבודה לביצוע אחת מהפעולות הבאות:

  • ערוך: מאפשר לך לערוך את זרם העבודה, למשל להוסיף ערוץ חדש או לעדכן את ההגדרות הקיימות.
  • העתק: מאפשר לך ליצור עותק של זרם העבודה עם כל המאפיינים, כך שתוכל לעשות שימוש חוזר בזרם העבודה שהוגדר בארגון אחר. שם זרם העבודה שהועתק יקבל קידומת "העתק של"<workstream>.
  • מחק: מאפשר למחוק את זרם העבודה אם אינך זקוק לו עוד בארגון שלך. לא ניתן למחוק זרמי עבודה המשמשים בכללי כניסה לניתוב רשומות. תתבקש להסיר את יחסי התלות ולאחר מכן לנסות למחוק את זרם העבודה.
  • תור בסיס : בחר תור קיים או צור תור כדי להגדיר אותו כתור הבסיס. מידע נוסף: תורי בסיס

קירבת סוכן

תכונת קרבת סוכן מבטיחה שפריטי עבודה מוקצים לסוכנים על סמך היסטוריית העבודה שלהם. קרבת סוכן מבטיחה ששיחות מקצות מחדש לאותו סוכן, ללא קשר לקיבול ולנוכחות שלו.

כברירת מחדל, תכונה זו זמינה עבור צ'אט מתמיד, SMS, ערוצים חברתיים ו- Microsoft Teams. בערוצים אלה, כאשר שיחה עוברת למצב פעיל ממצב המתנה, ייתכן שהיא לא תוקצה לאותו סוכן שטיפל בה בעבר. אפשר להעביר את האפשרות השאר את אותו סוכן למשך כל השיחה לכן בעת הגדרות חלוקת העבודה של זרם העבודה כדי להקצות מחדש את השיחה לסוכן. זה עוזר לחסוך את המאמץ לכוון מחדש את הסוכן או להגדיר שוב את ההקשר לגבי בעיית הלקוח.

עם זאת, עבור צ'אט חי, אין מצב המתנה. כך שכאשר מצב שיחה משתנה מפעיל לפתוח, השיחה תוקצה מחדש תמיד לאותו לסוכן. עם זאת, הסוכן יכול לבחור לדחות את השיחה שהוקצתה דרך חלונית ההודעות.

הערה

קרבת סוכן יישים רק לחלוקת עבודה מסוג דחיפה.

שיוך תבניות

באפשרותך לשמור את תבניות ברירת המחדל עבור הפעלות והודעות או לעדכן לשימוש בתבניות מותאמות אישית. מידע נוסף: שיוך תבניות לזרמי עבודה

למידע נוסף‬

הגדרת צ'אט מתמיד
הגדר ניתוב רשומות
הגדר ניתוב עבור לרשומות דואר אלקטרוני
נהל משתמשים
עבודה עם תורים
זיהוי אוטומטי של לקוחות באמצעות תשובות לסקר לפני צ'אט