שימוש בנציג שירות בשירות לקוחות

סוכן שירות הוא נציג Microsoft 365 סוכן Copilot שמסייע לנציגי שירות לקוחות (נציגי שירות, נציגים) למצוא, לסכם ולעדכן פרטי שירות לקוחות באמצעות נתונים Dynamics 365 Customer Service ממקורות ידע מחוברים. הוא תומך בתרחישי Copilot מסייעים, כגון סקירת מקרים, אחזור ידע וביצוע פעולות מקרה.

לאחר שמנהל השירות הניתן להפעלה, באפשרותך להשתמש ב- Copilot כדי לאחזר סיכומי אירוע ואינטראקציה עם לקוחות, להציג פרטי עומס עבודה ולקבל תגובות ממקורות ידע בין Dynamics 365 ו- SharePoint.

באפשרותך גם לבצע פעולות לגבי מקרים, כגון הוספת הערות, עדכון מצב ויצירת מקרי צאצא.

כאשר אתה שואל Copilot או מבקש סיוע, סוכן השירות משתמש בנתוני שירות הלקוחות של הארגון שלך - כגון מקרים, רשומות של לקוחות ואינטראקציות - כדי ליצור תגובות Copilot מבלי לדרוש חיפוש ידני.

באפשרותך להשתמש ב'סוכן שירות' במקומות הבאים:

• Microsoft 365 Copilot
• סביבת העבודה של Copilot בעת עבודה על אינטראקציות עם הלקוחות
• כל Microsoft 365, Dynamics 365 או Power Apps שבהם Copilot זמין

גישה לסוכן שירות בשירות לקוחות

בזמן שאתה עובד על אינטראקציה פעילה עם הלקוחות בשירות הלקוחות, באפשרותך להשתמש ביכולות של Copilot כדי לאחזר פרטי שירות רלוונטיים בהקשר.

כדי להשתמש בסוכן שירות ישירות בסביבת Copilot שירות, בצע את הפעולות הבאות:

1. בחר Copilot בכותרת העליונה כדי לפתוח את החלונית הצדדית של קופיילוט.

2. בחלונית Copilot, בחר את סמל פתח את לוח הניווט (תפריט ההמבורגר).

3. מתוך לוח הניווט, בחר שירות.

   הערה

   אם השירות אינו גלוי, בחר כל הסוכנים ולאחר מכן בחר שירות מהרשימה.

   

   סוכן שירות נפתח בחלונית Copilot.

4. שאל שאלה או בקש סיוע הקשור לאינטראקציה הנוכחית של הלקוח.

בעת בחירת שירות, Microsoft 365 Copilot מפעיל מיומנויות ספציפיות לשירות לקוחות. סוכן שירות יכול להשתמש באינטראקציה הנוכחית של היישום והלקוח, כגון אירוע פעיל או פריט עבודה פעיל, כהקשר כאשר הוא זמין.

אופן השימוש בהקשר

במרחב העבודה של שירות Copilot, סוכן השירות יכול לנצל אוטומטית את המקרה הפעיל או פריט העבודה כהקשר. במקרים אחרים של שימוש ב-Microsoft 365 Copilot, ייתכן שתצטרך להפנות למקרה או לרשומה שברצונך ש-Copilot ישתמש בהם.

בחר מקור נתונים

סוכן שירות מאחזר ומעדכן נתוני שירות לקוחות מתוך סביבת שירות הלקוחות של Dynamics 365 שנבחרה תחת מקורות.

אם יש לך גישה לסביבות מרובות, בחר מקורות כדי להציג את החיבורים הזמינים ובחר את הסביבה שבה ברצונך שנציג השירות ישתמש. המקור שנבחר קובע אילו רשומות של שירות לקוחות סוכן השירות יכול לגשת במהלך ההפעלה שלך.

מה ניתן לעשות עם סוכן שירות

Copilot משתמשת במיומנויות סוכן השירות כדי לעזור לך לסקור, לסכם ולעדכן פרטי שירות לקוחות בזמן שאתה עובד עם לקוחות.

באפשרותך להשתמש ב'סוכן שירות' כדי לבצע את המשימות הבאות:

סקירה ותעדוף של מקרים

באפשרותך להשתמש ב'סוכן שירות' כדי לסקור ולתעדף אירועים בהתבסס על פרטי אירועים רלוונטיים.

לדוגמה, באפשרותך לבקש מנציג השירות:

• הצג אירועים בעדיפות גבוהה עבור לקוח זה.
• זהה מקרים פתוחים הדורשים המשך טיפול.

סיכום פרטי אירוע

באפשרותך להשתמש ב'סוכן שירות' כדי לסכם מידע ממקרה קיים.

לדוגמה, באפשרותך לבקש מנציג השירות:

• סכם את הפעילות עבור אירוע זה.
• ספק מבט כולל על מקרה זה.

סיכום האינטראקציות של הלקוחות

באפשרותך להשתמש ב'סוכן שירות' כדי לסכם את האינטראקציות האחרונות של הלקוחות. Copilot מגלה נתונים ב-Teams, ב-Outlook ובשירות לקוחות.

לדוגמה, באפשרותך לבקש מ- Copilot:

• סכם את האינטראקציות האחרונות עבור לקוח זה.
• הצג היסטוריית אינטראקציה עבור חשבון זה.

אחזור תגובות מידע

באפשרותך להשתמש ב'סוכן שירות' כדי לאחזר תגובות ידע רלוונטיות לבעיה של הלקוח. Copilot מגלה תשובות מתוך ידע Dynamics 365 ו-SharePoint.

לדוגמה, באפשרותך לבקש מנציג השירות:

• חפש מאמרי ידע הקשורים למקרה זה.
• חפש פרטים המסבירים כיצד לטפל במקרה זה.
• הצג תגובות ידע מומלצות.

ביצוע פעולות כתיבה של מקרה

באפשרותך להשתמש ב'סוכן שירות' כדי לעדכן פרטי אירוע.

לדוגמה, באפשרותך לבקש מנציג השירות:

• עדכן את עדיפות המקרה.
• הוסף הערות למקרה זה.
• צור תיק משנה חדש המשויך לתיק זה.

מידע קשור

קביעת תצורה של סוכן שירות