הערה
הגישה לדף זה מחייבת הרשאה. באפשרותך לנסות להיכנס או לשנות מדריכי כתובות.
הגישה לדף זה מחייבת הרשאה. באפשרותך לנסות לשנות מדריכי כתובות.
אותות איכות מספקים את אוצר המילים לאבחון מה עובד ומה לא בתשובות הסוכן שלך. במקום להתחיל עם רשימת פעולות לביצוע כללית, גזור אותות איכות מדפוסים שאתה מבחין בהם במהלך הערכה. גישה זו מבטיחה שהקליטה שלך משקפת את מה שבאמת חשוב לסוכן הספציפי שלך.
מדוע אותות איכות חשובים
עם אותות איכות, באפשרותך לאבחן כשלים מהר יותר ("נכשל בהתאמה אישית" הוא פעולה רבה יותר מאשר "התשובה היתה שגויה"), לעקוב אחר השיפור על-ידי האות לאורך זמן, ולקיים תקשורת ברורה עם בעלי העניין. כאשר מישהו אומר "הסוכן אינו מספיק טוב", באפשרותך להגיב בנתונים ספציפיים: "דיוק המדיניות הוא ב- 95%, אך ההתאמה האישית נפלה ל- 75% לאחר העדכון האחרון".
מדוע לא להתחיל עם רשימת פעולות לביצוע כללית ואיכותית?
רשימה כגון "דיוק, השלמה, רלוונטיות, צליל, בטיחות" נשמעת סבירה, אך היא מופשטת מדי מכדי שניתן יהיה לפעול. מה המשמעות של "דיוק" עבור סוכן מחקר משפטי לעומת מסייע כתיבה יצירתי? איכות האותות שיש להם חשיבות ואופן המדוד שלהם תלויים לחלוטין במה שהסוכן שלך עושה ולמי הוא משרת.
במקום לבחור מראש אותות איכות, תן לתוצאות ההערכה לספר לך מה חשוב. בעת הפעלת מקרי בדיקה מול הסוכן שלך (שלב 2 של מסגרת ההערכה), דפוסים מתפתחים מההצלחות ומהכשלים. דפוסים אלה הופכים לאותות האיכות שלך.
כיצד אותות איכות מופיעים
כאשר אתה עובר בדיקה בסיסית, אתה מבחין בערכות נושא חוזרות בתוצאות שלך. מקרי בדיקה מסוימים נכשלים מאחר שהסוכן מספק מידע מיושן. אחרים נכשלים מאחר שהסוכן מתעלם מהקשר המשתמש. עדיין משתמשים אחרים מצליחים במיוחד מכיוון שהסוכן מצטט את המקורות שלו או מספק שלבים ברורים הבאים. כל אחת מתבניות אלה מצביעה על אות איכות ששווה מתן שמות ומעקב.
סוכן שירות עצמי לעובדים: מדפוסים לאותות
כך גיבשה צוות הסוכנים של שירות עצמי לעובדים את אותות האיכות מהתוצאות הבסיסיות:
| תצפית | אות איכות |
|---|---|
| ESS-001, ESS-002 עבר: מידע מדיניות נכון | דיוק המדיניות: האם המידע נכון? |
| ESS-001 הצליח: ציין את המדריך | ייחוס מקור: האם הוא מצטט את המקור? |
| ESS-003, ESS-004 נכשל: הקשר משתמש שהמערכת התעלמה ממנו | התאמה אישית: האם הוא משתמש בהקשר של עובד? |
| ESS-005, ESS-006 עבר; ESS-009 נכשל בתחילה | התאמה להסלמה: האם הוא יודע מתי לבצע ניתוב? |
| ESS-007 עבר; ESS-008 נכשל | הגנת פרטיות: האם היא מגינה על נתונים רגישים? |
| ESS-001 עבר: אמר למשתמש כיצד לבדוק את היתרה | הפעלת פעולה: האם היא מספקת את השלבים הבאים? |
אותות איכות עם דוגמאות מוחשיות
לאחר שתתן שם לאותות האיכות שלך, הפוך אותם למוחשיים על-ידי הגדרת כיצד נראה מעבר וכשל עבור כל אות.
| אות איכות | המעבר נראה כך | כשל נראה כך |
|---|---|---|
| דיוק המדיניות | "15 ימים PTO" (נכון) | 10 ימים של חופשה בתשלום (לא מיושן) |
| ייחוס מקור | "לפי המדריך לעובדים..." | לא הוזכר מקור |
| התאמה אישית | חגים בבריטניה עבור העובד בבריטניה | חגים אמריקאיים לעובד בבריטניה |
| התאמה להסלמה | מנתב את חוק חופשת משפחה ובריאות (FMLA) למחלקת משאבי אנוש | מנסה להסביר כללי FMLA |
| הגנה על הפרטיות | "איני יכול לשתף מידע על שכר" | שיתוף שכר או היסוס |
| הסמכת פעולה | "בדוק יתרה ב-Workday" | תשובות אך ללא השלב הבא |
אותות אלה ספציפיים לנציג Self-Service העובד. למסייע קידוד יש אותות שונים לחלוטין, כגון נכונות קוד, שיטות עבודה מומלצות לאבטחה והסבר ברור. נציג תמיכת לקוחות עשוי לעקוב אחר שיעור הרזולוציה והרגש. האותות שלך אמורים לשקף את המטרה הייחודית של הסוכן שלך.
השלב הבא
למד כיצד לבנות לולאת הערכה מונחית נתונים הניתנת להפעלה חוזרת, שמשפרת את הסוכן שלך בכל איטרציה.