הערה
גישה לעמוד זה דורשת אישור. אתה יכול לנסות להיכנס או לשנות תיקיות.
גישה לעמוד זה דורשת אישור. אתה יכול לנסות לשנות מדריכים.
התמיכה זמינה בשווקים שבהם מוצעים שירותי Microsoft Power Platform או Dynamics 365. חלק מהשירותים לא מכוסים בכל האזורים מיד לאחר הזמינות הכללית.
תמיכה בבעיות חיוב, ניהול מנויים ובעיות טכניות של תקלות זמינה בכל רמות התמיכה. שירותי ייעוץ, הסלמה וניהול חשבונות זמינים ברמות התמיכה Professional Direct ו- Microsoft Unified Support.
מוצרים ושירותים שנכללים:
- שירותים של Microsoft Dynamics 365 ושירותי Power Platform שפורסמו לזמינות כללית ונרכשו מ- Microsoft מכוסים על-ידי כל תוכניות התמיכה.
- תצוגות Public Preview של Microsoft Dynamics 365 ו- Power Platform מכוסות על-ידי כל תוכניות התמיכה.
- תמיכה בשירותים שנרכשו דרך ערוץ אחר, כגון הסכם ארגוני, כפופה לתנאי ההסכם עבור רכישה זו.
רמת חומרה והיענות
זמן תגובה ראשוני הוא פרק הזמן מהרגע שבו אתה שולח את בקשת התמיכה שלך עד שמהנדס התמיכה של Microsoft יוצר איתך קשר ומתחיל לעבוד על בקשת התמיכה שלך. זמן התגובה הראשוני משתנה תלוי בתוכנית התמיכה ובהשפעה העסקית של הבקשה (הידועה גם בשם רמת חומרה). ניתן למצוא את זמני התגובה הראשוניים עבור תוכניות תמיכה מאוחדת בפרטי התוכנית המאוחדת של הארגון.
| רמת חומרה | מצב הלקוח | זמן תגובה ראשוני | תגובת לקוח צפויה |
|---|---|---|---|
| חומרה א |
השפעה עסקית קריטית לעסקי הלקוח יש הפסד משמעותי או פגיעה בשירותים, והם דורשים תשומת לב מיידית. |
סטנדרטי: פחות משעה ProDirect: פחות משעה ארגון מאוחד: פחות משעה גישה 24x7 |
כאשר בוחרים ברמת חומרה א', מאשרים שלבעיה יש השפעה עסקית קריטית, עם אובדן ופגיעה חמורים בשירותים. הבעיה דורשת תגובה מיידית, ואתה מתחייב לפעולה רציפה, 24x7, כל יום עם צוות Microsoft עד לפתרון, אחרת, Microsoft עלולה לפי שיקול דעתה להפחית את החומרה לרמה ב'. אתה גם מבטיח של- Microsoft יש את פרטי הקשר המדויקים שלך. |
| חומרה ב |
השפעה עסקית מתונה לעסק של הלקוח יש הפסד מתון או פגיעה מתונה בשירותים, אבל העבודה יכולה להמשיך באופן סביר בצורה לקויה. |
סטנדרטי: פחות מארבע שעות ProDirect: פחות משעתיים ארגון מאוחד: פחות משעתיים גישה בשעות הפעילות (גישה 24x7 זמינה) |
אם בוחרים באפשרות של רמת חומרה ב', מאשרים שלבעיה יש השפעה בינונית על העסק עם אובדן והידרדרות של שירותים, אך יש דרכים לעקיפת הבעיה שמאפשרות המשכיות עסקית סבירה, גם אם זמנית. הנושא דורש מענה דחוף. אם בחרת 24x7 בעת הגשת בקשת התמיכה, אתה מתחייב לפעולה רציפה, 24x7, כל יום עם צוות Microsoft עד לפתרון, אחרת, Microsoft עשויה לפי שיקול דעתה להפחית את רמת החומרה לרמה ג'. אם בחרת בתמיכה בשעות העבודה בעת שליחת אירוע חומרה ב', Microsoft יוצרת איתך קשר בשעות העבודה בלבד. אתה גם מבטיח של- Microsoft יש את פרטי הקשר המדויקים שלך. |
| חומרה ג |
השפעה עסקית מינימלית העסק של הלקוח פועל עם הפרעה קטנה לשירותים. |
סטנדרטי: פחות משמונה שעות ProDirect: פחות מארבע שעות ארגון מאוחד: פחות מארבע שעות גישה בשעות העבודה |
אם בוחרים באפשרות של רמת חומרה ג', מאשרים שלבעיה יש השפעה מינימלית על העסק עם פגיעה קלה בשירות. במקרה של אירוע חומרה ג', Microsoft יוצרת איתך קשר בשעות העבודה בלבד. אתה גם מבטיח של- Microsoft יש את פרטי הקשר המדויקים שלך. |
יש לקחת בחשבון את הדברים הבאים:
- מבוסס על 24x7 באנגלית עבור רמת חומרה א' ו- ב'. עבור שפות וחומרות אחרות, תמיכה בשפה המקומית מסופקת במהלך שעות העבודה המקומיות. שפות מקומיות זמינות: אנגלית, ספרדית, צרפתית, גרמנית, איטלקית, פורטוגזית, סינית מסורתית, סינית פשוטה ויפנית. שירותי תרגום עשויים להיות זמינים בשפות נוספות מחוץ לשעות העבודה הרגילות.
- Microsoft עשויה להוריד את רמת החומרה אם הלקוח אינו יכול לספק משאבים או תגובות מספיקים כדי לאפשר ל- Microsoft להמשיך לפתור את הבעיה. מצבים אחרים שבהם Microsoft עשויה לשדרג לאחור את חומרת החומרה כוללים בקשות ל- RCA (ניתוח סיבת בסיס), בעיות בתהליכים או קוד מותאמים אישית ופניות עם פתרונות מוצעים הממתינים לפעולת הלקוח.
- עבור רוב המדינות, שעות העבודה הן בין 09:00 ל- 17:00 בימי חול (לא כולל סופי שבוע וחגים). בצפון אמריקה, שעות העבודה הן בין השעות 6:00 ל- 18:00 לפי שעון החוף המערבי, ימים שני עד שישי, למעט חגים. ביפן, שעות העבודה הן בין 09:00 ל -17:30 בימי חול.
משאבים
- תוכניות תמיכה
- התמיכה של Dynamics 365
- תמיכה מקומית
- תמיכה ב- Microsoft 365 לעסקים
- מידע על רישוי רב משתמשים
תמיכה טכנית לעומת שירותי ייעוץ
- תמיכה טכנית כוללת בעיות מסוג תקלה-תיקון, שהן בעיות טכניות שבהן אתה נתקל בעת שימוש בשירותים. "תקלה-תיקון" הוא מונח שמתייחס לעבודה הכרוכה בתמיכה בטכנולוגיה כאשר היא נכשלת במהלך השימוש הרגיל בה, כך שיש צורך בהתערבות של ארגון תמיכה כדי לחזור למצב העבודה.
- הבנת אופן הפעולה של הפונקציונליות לא נחשבת בעיה של 'תקלה-תיקון', אלא קשורה יותר להדרכה. שאלות מסוג "כיצד לבצע", או שירותי ייעוץ, כרוכות בהעברת ידע, ולעיתים קרובות ניתן לענות עליהן על ידי עיון בתיעוד המוצר, העלאת שאלה בפורומים של קהילה מקוונת או יצירת קשר עם אדם בעל ידע כגון שותף. למרות שיש כמה אלמנטים של העברת ידע שמעורבים בפתרון בעית 'תקלה-תיקון', באופן כללי, עזרה בהדרכה אינה נכללת בתוכניות תמיכה.
מהי תצוגה מקדימה (ביטא) של שירות או תכונה?
Microsoft עשויה לספק גישה לגרסאות ביטא או Preview של יישומי Dynamics 365, או תכונות אחרות של קדם הפצה, שירותים, תוכנות או אזורים של Dynamics 365, כדי לאסוף משוב למטרות הערכה. ישנם סוגים רבים ושונים של תצוגה מקדימה לשירותים ותכונות, כאשר זמינות השירות והגישה לתוכנית הם ההבדלים הגדולים ביותר:
- גירסת Public Preview: זמינה למנויים דרך מרכז הניהול של Power Platform או Lifecycle Services, נועדו לספק למנויים הצצה מוקדמת של המוצר שעומד להגיע והזדמנות לבדוק שירותים ותכונות עתידיים.
- תצוגה מקדימה פרטית: ניתנת רק לקבוצה קטנה של לקוחות, במגע ישיר עם צוותי ההנדסה, מתמקדת במשוב ישיר וקבוע במהלך שלב הפיתוח של שירות.
- גירסה מוגבלת של Preview: מספר קבוע ומוגבל של לקוחות יכולים לקבל גישה לתוכנית Preview מסוג זה, ולאחר ההגעה לסף המרבי, לא יתקבלו לתוכנית משתמשים נוספים.
כאשר Microsoft מציעה לך גישה מוקדמת לשירותים ותכונות Preview של Dynamics 365, הם כפופים לתנאי שירות מופחתים או שונים, כפי שמפורט בהסכם השירות שלך ובתנאים המשלימים של התצוגה המקדימה. שירותי גירסת Preview מסופקים כפי שהם, עם כל הפגמים, ולפי הזמינות. הם אינם נכללים בהסכמי רמת השירות או בכל אחריות מוגבלת המסופקת על-ידי Microsoft עבור שירותים שפורסמו לזמינות כללית (GA) והם זמינים רק אם אתה מסכים לתנאי שימוש אלה, המשלימים את ההסכם שלך החל על יישומי Customer Engagement.
האם תוכניות התמיכה כוללות תצוגה מקדימה (ביטא) של שירותים או תכונות?
- התמיכה בשירותים ותכונות של יישומי Dynamics 365 זמינה רק עבור תוכניות "בזמינות כללית". שירותי Public Preview ו/או ביטא עשויים להיות נתמכים באמצעות הפורומים שלנו או ערוצים אחרים.
- כל תמיכה טכנית עבור שירות או תכונה בתצוגה מקדימה ציבורית מוגבלת לתרחישי 'תקלה-תיקון' והיא זמינה באנגלית בלבד, ללא תמיכה זמינה מסביב לשעון.
שימוש בתמיכה
כיצד ניתן לקבל תמיכה אם אין לי עדיין מנוי ואני מקבל הודעת שגיאה בעת יצירת המנוי?
באפשרותך לפתוח בקשת תמיכה לניהול מנויים באמצעות פורטל מנהלי מערכת של Microsoft 365, כל עוד יש לך אישורי כניסה של מנהל מערכת ב- Power Platform לפורטל. כדי לפתוח בקשת תמיכה בנושא ניהול מנויים, היכנס אל פורטל ניהול המערכת של Microsoft 365, בחר באפליקציית הניהול ובחר את האפשרות תמיכה – בקשת תמיכה חדשה מהניווט הימני. דבר זה מספק גישה אל החלונית זקוק לעזרה?, שבה תוכל להקליד את שאלת ניהול המינויים שלך. אם המאמרים המומלצים לא עונים על הבעיה שלך, בחר את הקישור צור קשר עם התמיכה בתחתית החלונית זקוק לעזרה?, ומסור את המידע הנוסף הנדרש כדי להגיש את בקשת התמיכה.
מי יכול להגיש בקשת תמיכה במרכז הניהול של Power Platform?
כל המשתמשים עם תפקיד של מנהל דייר ב- Power Platform, בדייר המכיל את המנויים, יכולים להגיש בקשה תמיכה. משתמשי קצה אינם יכולים לפתוח בקשות תמיכה ולשם כך עליהם להעלות את רמת ההרשאות שלהם בתוך הדייר. אין חלופה לחוויה זו.
כיצד אני מאשר לאדם אחר לשלוח בקשות תמיכה עבור מנוי מסוים במרכז הניהול של Power Platform?
כדי להעניק הרשאה, עליך להיות בעל תפקיד מנהל Power Platform על הדייר שמכיל את המנוי. הקצה את תפקיד מנהל השירות למשתמשים המעוניינים ליצור ולנהל בקשות תמיכה עבור דייר נתון זה, אך אינם צריכים הרשאות אחרות. למד עוד על הקצאות תפקידים בפורטל.
אני מפתח יישומים בשם הלקוח שלי או מסייע ללקוח שלי שמפעיל יישומי Customer Engagement. כיצד אוכל לקבל תמיכה במרכז הניהול של Power Platform?
אתה יכול לקבל תמיכה בשתי דרכים:
בהיותך מנהל מערכת בדייר של הלקוח שלך, תוכל להשתמש או לרכוש תוכנית תמיכה עבור חשבון זה, מאחר שכל מנוי בבעלותך באותו חשבון מכוסה על ידי אותה תוכנית תמיכה. תוכל גם להשתמש בהטבות השותף שלך (לדוגמה, תמיכה מתקדמת לשותפים או תמיכת רשת השותפים של Microsoft) כדי לשלוח בקשת תמיכה.
קבל תמיכה באמצעות החשבון של הלקוח שלך. לשם כך, על השותף (אתה) להיות בעל הרשאות מנהל או בעלים למנוי של הלקוח, בדרך כלל באמצעות היותו מנהל מוסמך בדייר. לאחר מכן, השותף יכול להשתמש במנוי הלקוח, או שהשותף יכול להשתמש בהטבות התמיכה (לדוגמה, תמיכה מתקדמת עבור שותפים או תמיכה ברשת השותפים של Microsoft) כדי להגיש בקשת תמיכה.
אני מפעיל טכנולוגיה שאינה של Microsoft עם יישומי Dynamics 365 או יישום מותאם אישית שנבנה באמצעות תוכנת קוד פתוח (OSS). האם התוכנית שלי תומכת בזה?
Microsoft מציעה ללקוחות את היכולת להפעיל טכנולוגיות שאינן של Microsoft יחד עם יישומי Dynamics 365. עבור כל התרחישים הזכאים לתמיכה באמצעות תוכנית תמיכה, התמיכה של Microsoft עוזרת לבודד את הבעיה בין הסביבה לבין היישום המותאם אישית שלך.
תמיכה טכנית מלאה ניתנת אם נקבע שהבעיה נגרמה על ידי שירות או פלטפורמה. תמיכה סבירה מבחינה מסחרית ניתנת לכל התרחישים האחרים. אם לא הושג פתרון הולם לבעיה, ייתכן שתופנה לערוצי תמיכה אחרים הזמינים עבור התוכנות שאינן של Microsoft.
איזו תוכנית תמיכה אני צריך כדי לבקש ניתוח גורם הבסיס (RCA)?
התמיכה הטכנית לא עורכת RCA כחלק מחוויית תמיכה כלשהי.
אם נערך RCA, צוות ההנדסה מנהל את ה-RCA. הערכות RCA מבוצעות רק לאירועים שפורסמו ושקשורים לשירות, כאשר מספר לקוחות או שירותים אינם זמינים. כל RCA שנוצר יכול להישלח ישירות ללקוח באמצעות בקשת התמיכה, או להתפרסם דרך לוח המחוונים של Microsoft 365 'תקינות השירות', או להיות מועבר על ידי איש קשר של תיק לקוח.
RCA לא נשלח ישירות למנהלי מערכת של Power Platform. RCA שפורסם זמין רק באנגלית. כל בקשה אחרת עבור RCA לתרחיש מסוים המשפיע על הדייר שלך לא תכובד על ידי צוות ההנדסה.
כיצד ניתנת תמיכה עבור בעיות ביצועים?
בהתאם למצב, ייתכן שבעיות ביצועים יטופלו דרך אירוע תמיכה רגיל במתכונת תקלה-תיקון תגובתית או שהן עשויות לדרוש שירות ייעוץ, לשיקול דעתו של צוות התמיכה של Microsoft Dynamics. עבור בעיות ביצועים שיש להן השפעה בתחומים רבים בעסק, נדרש שירות ייעוץ כדי לחקור ברמה רחבה יותר. בבעיות ביצועים בודדות המשפיעות על פונקציה עסקית ספציפית, למשל, רישום הזמנות מכירה, תרחישים אלה מתחילים כאירוע תמיכה של תיקון תקלה דרך פתרון בעיות ועד קביעת הסיבה. צוות התמיכה של Microsoft Dynamics משקיע עד 4 שעות סיוע באירוע מסוג 'תיקון תקלה'. אם לאחר ארבע שעות הבעיה לא נפתרה, התייעץ עם שותף או עם פורומי הקהילה לבירור נוסף. לאחר מכן, אירוע התמיכה הטכנית נסגר. ייתכן שלקוחות תמיכה מתקדמת ומאוחדת יוכלו להמשיך באמצעות אירוע ייעוץ. אם בשלב מסוים נקבע כי הסיבה מצביעה על קוד מותאם אישית, תוכנת שותף או ISV, משהו סביבתי או כל דבר אחר שמחוץ לקוד הליבה של Microsoft, צוות התמיכה של Microsoft Dynamics יספק הוכחה שתומכת בכך כדי שהלקוח או השותף ימשיך עם חקירה נוספת ופתרון הבעיה.
האם Microsoft מספקת תמיכה עבור השחתת נתונים?
ייתכן שהנתונים יושחתו ממגוון סיבות כמו תוכנה לא תקינה, קוד מותאם אישית, תוכנת שותף או ISV או הפסקות חשמל. Microsoft לא עוזרת לתקן נתונים פגומים. לפי הסכם הרישיון של ספק השירות (SPLA), ל-Microsoft אין חובה משפטית לשנות או לתקן נתונים שנפגמו עקב תוכנה לא תקינה. Microsoft רשאית להפעיל קבצי Script שסופקו על-ידי שותפים או לקוחות בסביבת הייצור אם קובץ ה- Script נבדק בסביבת UAT קודם לכן על-ידי השותף או הלקוח.
מה קורה אם לא ניתן לשחזר את הבעיה או אם היא קשורה למסדי נתונים מותאמים אישית או להתאמה אישית?
בתרחישים שבהם לא ניתן לשחזר בעיה בהתקנת Dynamics רגילה שלא השתנתה, צוות התמיכה של Microsoft Dynamics יעשה את מרב המאמצים כדי לספק תמיכה של עד 4 שעות באירוע מסוג 'תקלה-תיקון' כדי לסייע. אם לאחר 4 שעות טרם זיהינו את השלבים לפתרון הבעיה, תופיע המלצה להתייעץ עם שותף או פורומי הקהילה לצורך חקירה נוספת ואירוע התמיכה הטכנית ייסגר.
האם ניתן לפתוח מחדש אירוע תמיכה?
אם התוכנה והחומרה נשארות זהות - למשל אם מספר גירסת build של המוצר זהה ולא הותקנו עדכוני אבטחה, תיקוני אבטחה חדשים או תיקונים חמים חדשים - אפשר לפתוח מחדש את מקרה התמיכה. אם גירסת ה- build שונה, שלח אירוע תמיכה חדש.
אם השגיאה או הבעיה המתרחשת זהה למקרה המקורי ומתרחשת באותם סביבה/מכונה/מסמך כמו האירוע המקורי, אז אפשר לפתוח מחדש מקרה תמיכה. אם השגיאה מתרחשת במכונה חדשה/עבור משתמש אחר/מסמך אחר, שלח מקרה תמיכה חדש.
אם מתרחשת שגיאה חדשה לאחר התקנת תיקון חם או ניסיון של הצעות מהמקרה המקורי, זה ייחשב לשגיאה חדשה ולכן ידרוש מקרה תמיכה חדש.
אם אירוע סגור במשך שלושה חודשים או יותר, הגש בקשה חדשה לתמיכה.