वॉयस चैनल में एजेंट डैशबोर्ड एवं कॉल कंट्रोल का इस्तेमाल करें

पर लागू होता है: Dynamics 365 संपर्क केंद्र—एम्बेडेड, Dynamics 365 संपर्क केंद्र—स्टैंडअलोन, और Dynamics 365 ग्राहक सेवा

नोट

Copilot Studio बॉट का नाम बदलकर कोपायलट एजेंट (एजेंट या एआई एजेंट) कर दिया गया है। मानव एजेंट का नाम अब ग्राहक सेवा प्रतिनिधि (सेवा प्रतिनिधि या प्रतिनिधि) कर दिया गया है। जब हम उत्पाद यूआई, दस्तावेज़ीकरण और प्रशिक्षण सामग्री को अपडेट करेंगे, तो आपको पुरानी और नई शर्तों के संदर्भ मिल सकते हैं।

वॉयस चैनल को एजेंट डैशबोर्ड के माध्यम से सीधे Dynamics 365 के साथ एकीकृत किया गया है। डैशबोर्ड आपको कॉलिंग इंटरफ़ेस, ग्राहक सारांश, केस इतिहास और समयरेखा का समेकित दृश्य प्रदान करता है। डैशबोर्ड आपको ग्राहकों की समस्याओं के त्वरित, प्रभावी और सक्रिय समाधान प्रदान करने में मदद करता है। वॉयस चैनल में ग्राहक सेवा प्रतिनिधि (सेवा प्रतिनिधि या प्रतिनिधि) का अनुभव चैट और अन्य चैनलों के समान है, जिससे सेवा प्रतिनिधि प्रशिक्षण का समय और लागत कम हो जाती है।

ग्राहक को कॉल करें और उनसे कॉल प्राप्त करें

आप सक्रिय वार्तालाप पृष्ठ पर फ़ोन डायलर या मेनू पर डायलर लॉन्च करें बटन का उपयोग करके ग्राहक को कॉल कर सकते हैं। अधिक जानकारी: ग्राहक को कॉल करें

जब कोई ग्राहक आपके व्यवसाय पर कॉल करता है, तो एक बुद्धिमान एजेंट आने वाली कॉल को प्राप्त करता है। एजेंट ग्राहक की समस्या के बारे में बुनियादी जानकारी एकत्र करता है और फिर आगे की कार्रवाई के लिए कॉल को आपके पास स्थानांतरित कर देता है। आपको अपने सेवा प्रतिनिधि डेस्कटॉप पर आने वाली कॉल के बारे में एक सूचना प्राप्त होती है ताकि आप उसे स्वीकार कर सकें। निम्न अनुभाग, कॉल नियंत्रणों और अन्य सुविधाओं के बारे में बताता है जिनका उपयोग आप अपनी वार्तालाप के दौरान कर सकते हैं.

कॉल नियंत्रण

सेवा प्रतिनिधि डैशबोर्ड में वार्तालाप पैनल में निम्नलिखित कॉल नियंत्रण शामिल हैं जिनका उपयोग आप ग्राहकों को कॉल करते समय या फ़ोन कॉल का उत्तर देते समय कर सकते हैं।

• म्यूट करें: अपना माइक्रोफ़ोन म्यूट करें ताकि आपकी आवाज़ ग्राहक को सुनाई न दे.

• होल्ड: ग्राहक को होल्ड पर रखता है। ग्राहक होल्ड संगीत सुनता है। आप एक बार में केवल एक ही कॉलर को होल्ड पर रख सकते हैं. ग्राहक के होल्ड पर रहने के दौरान आप जो कहते हैं उसकी रिकॉर्डिंग और ट्रांसक्रिप्शन से बचने के लिए, आपका व्यवस्थापक ग्राहक को होल्ड और अन-होल्ड करते समय स्वचालित विराम और फिर से शुरू करने की अनुमति दें विकल्प को सक्षम कर सकता है. इस विकल्प के साथ, जब आप ग्राहक को होल्ड पर रखते हैं तो रिकॉर्डिंग और ट्रांस्क्रिप्शन रोक दिए जाते हैं और जब आप ग्राहक को होल्ड से हटाते हैं तो वे पुनः शुरू हो जाते हैं। यदि विकल्प अक्षम है, तो आपको रिकॉर्डिंग और ट्रांस्क्रिप्शन को मैन्युअल रूप से रोकना और फिर से शुरू करना होगा।

• परामर्श करें: किसी प्रतिभागी से परामर्श करें। आप किसी अन्य प्रतिनिधि या पर्यवेक्षक से परामर्श कर सकते हैं या उन्हें कॉल में शामिल कर सकते हैं। आप सार्वजनिक परामर्श ले सकते हैं, इस परामर्श में ग्राहक वार्तालाप में सक्रिय रूप से शामिल होता है. या आप एक निजी परामर्श भी ले सकते हैं, जहाँ आप अपने साथियों या पर्यवेक्षक से बात करने से पहले ग्राहक को रोक सकते हैं.

  नोट

  • जब आप परामर्श आरंभ करते हैं, तो आप प्राथमिक सेवा प्रतिनिधि होते हैं और नए प्रतिभागी की परामर्शदाता की भूमिका होती है। परामर्श सेवा प्रतिनिधि या पर्यवेक्षक को कॉल स्थानांतरित करने के लिए प्रतिभागी के आगे स्थानांतरित करें का चयन करें। एक बार कॉल स्थानांतरित हो जाने पर, आप परामर्श सेवा प्रतिनिधि हो जाते हैं और कॉल समाप्त किए बिना ही उसे छोड़ सकते हैं। परामर्श सेवा प्रतिनिधि प्राथमिक सेवा प्रतिनिधि बन जाता है। यदि प्राथमिक सेवा प्रतिनिधि कॉल छोड़ देता है, तो ग्राहक के लिए कॉल समाप्त हो जाती है।
  • कॉल पर परामर्श देने से सहयोगी सेवा प्रतिनिधि की क्षमता प्रभावित नहीं होती।

• स्थानांतरण: कॉल को सेवा प्रतिनिधि, कतार, Teams उपयोगकर्ता या किसी बाहरी फ़ोन नंबर पर स्थानांतरित करें. आपके द्वारा कॉल स्थानांतरित करने के बाद, जिस सेवा प्रतिनिधि को कॉल स्थानांतरित किया गया है, वह प्राथमिक सेवा प्रतिनिधि होगा और आप अब कॉल पर नहीं होंगे। क्यू में कॉल स्थानांतरण के दौरान, ग्राहक को स्वचालित रूप से होल्ड पर रख दिया जाता है. जब आप किसी कॉल को किसी अन्य सेवा प्रतिनिधि को स्थानांतरित करते हैं, तो आपका नंबर कॉलर आईडी पर प्रदर्शित होता है। यदि व्यवस्थापक ने विकल्प सक्षम किया है तो स्थानांतरित कॉलों का प्रतिलेखन और रिकॉर्डिंग जारी रहती है। आप डैशबोर्ड से रिकॉर्डिंग अक्षम कर सकते हैं. देखें: स्थानांतरण और परामर्श परिदृश्य

• पुनः शामिल हों: कॉल में पुनः शामिल हों. यदि आप कॉल से डिस्कनेक्ट हो गए हैं, तो आप पृष्ठ को रीफ्रेश करने और फिर कॉल में शामिल होने के बजाय, सीधे सक्रिय वार्तालाप फ़ॉर्म से कॉल में शामिल हो सकते हैं। केवल प्राथमिक सेवा प्रतिनिधियों को ही पुनः शामिल हों विकल्प दिखाई देता है। यदि ग्राहक कॉल समाप्त कर देता है या आपके डिस्कनेक्ट होने के दौरान कॉल को अगले उपलब्ध सेवा प्रतिनिधि के पास भेज दिया जाता है, तो आपको एक संदेश सुनाई देगा कि ग्राहक ने कॉल समाप्त कर दिया है या पुनः जुड़ें का चयन करने पर कॉल को पुनः भेज दिया गया है।

• End: कॉल समाप्त करें. समाप्त चुनने के बाद कॉल समाप्त करने के लिए, आपको सत्र बंद करना होगा. यदि आप समाप्त का चयन किए बिना सत्र बंद करते हैं, तो कॉल को वापस कतार में भेज दिया जाता है।

• डायलपैड: एक्सटेंशन नंबर डायल करें. यदि आपको IVR नेविगेट करते समय प्रतिक्रिया भेजने के लिए डायल पैड का उपयोग करना हो, तो प्रतिभागी सूची में बाहरी प्रतिभागी के बगल में डायल पैड आइकन का चयन करें.

• स्पैम चिह्नित करें: इनकमिंग कॉल को स्पैम के रूप में रिपोर्ट करें. यदि आप गलती से किसी नंबर को स्पैम के रूप में चिह्नित कर देते हैं, तो आप स्पैम के रूप में अचिह्नित करें विकल्प का चयन कर सकते हैं.

• डिवाइस सेटिंग्स: अपने माइक्रोफ़ोन और स्पीकर सेटिंग्स कॉन्फ़िगर करें.

• नोट्स लें: ग्राहक के साथ अपनी बातचीत से महत्वपूर्ण जानकारी या विशिष्ट विवरण नोट करें। यह वार्तालाप के दौरान होने वाली कॉल रिकॉर्डिंग और ट्रांसक्रिप्शन के अतिरिक्त है. देखें बातचीत के लिए विशिष्ट नोट्स लें।

• • रिकॉर्डिंग और ट्रांस्क्रिप्ट शुरू करें: यदि आपके व्यवस्थापक ने रिकॉर्डिंग और ट्रांस्क्रिप्शन सेवा सक्षम की है, तो आप कॉल की रिकॉर्डिंग और ट्रांस्क्रिप्शन शुरू कर सकते हैं।

• रिकॉर्डिंग और ट्रांसक्रिप्शन रोकें: यदि आप बातचीत के कुछ विवरण कैप्चर नहीं करना चाहते हैं - जैसे कि बैंक विवरण, बिलिंग या भुगतान जानकारी - तो आप ट्रांसक्रिप्शन को अस्थायी रूप से रोक सकते हैं और बाद में इसे फिर से शुरू कर सकते हैं।

• ज्ञान आधारित आलेख: वार्तालाप से संबंधित ज्ञान आधारित आलेखों की सूची प्राप्त करें, जिनका उपयोग आप ग्राहक समस्या को हल करने के लिए कर सकते हैं.

• वार्तालाप से लिंक करें: आप किसी अन्य वार्तालाप, मामले, ग्राहक या ज्ञान आलेख को वार्तालाप से लिंक कर सकते हैं.

  नोट

  बातचीत से लिंक करें आपके द्वारा वॉयस कॉल समाप्त करने के बाद यह बटन अक्षम हो जाता है. नए टैब पर खाता या संपर्क खोलें और रिकॉर्ड (ग्राहक या मामला) को वार्तालाप से लिंक करने के लिए वार्तालाप से लिंक करें का चयन करें।

• ट्रांसक्रिप्शन: जब आपका व्यवस्थापक ट्रांसक्रिप्शन और रिकॉर्डिंग सेवा सक्षम करता है, तो आपके और ग्राहक के बीच की बातचीत स्वचालित रूप से वास्तविक समय में ट्रांसक्राइब हो जाती है। इसका मतलब यह है कि आपको कॉल के दौरान नोट्स लेने की आवश्यकता नहीं है। यह सुविधा आपके पर्यवेक्षक या सेवा प्रतिनिधि (कॉल स्थानांतरण में) को कॉल इतिहास देखने में भी मदद करती है।

  • ट्रांसक्रिप्ट छिपाएँ: यदि आप कॉल के दौरान इसे नहीं देखना चाहते हैं तो आप ट्रांसक्रिप्ट छिपा सकते हैं। ट्रांसक्रिप्ट को पुनः प्रदर्शित करने के लिए ट्रांसक्रिप्ट दिखाएँ का चयन करें।

    नोट

    जब आप ट्रांसक्रिप्ट छिपाएं या ट्रांसक्रिप्ट दिखाएं का चयन करते हैं, तो यह सेटिंग सभी कॉल और सत्रों में बनी रहती है। उदाहरण के लिए, यदि आप एक कॉल में ट्रांसक्रिप्ट छिपाते हैं, तो यह सभी आगामी कॉल में तब तक छिपा रहेगा जब तक आप ट्रांसक्रिप्ट दिखाएँ का चयन नहीं करते।

• भावना विश्लेषण: प्रतिलेख का उपयोग लाइव भावना विश्लेषण के लिए किया जाता है। इसका मतलब यह है कि आप या आपका पर्यवेक्षक, मनोभाव आइकनों के माध्यम से ग्राहक के मूड और भावना को तुरंत देख सकते हैं और उसका आकलन कर सकते हैं.

किसी फ़ोन नंबर को स्पैम के रूप में रिपोर्ट करें

आप वार्तालाप पैनल पर कॉल नियंत्रणों का उपयोग करके कॉल पर रहते हुए किसी फ़ोन नंबर की स्पैम कॉल के रूप में रिपोर्ट कर सकते हैं. फिर समीक्षा और आगे की कार्रवाई के लिए आपके व्यवस्थापक को एक सूचना भेजी जाती है.

किसी फ़ोन नंबर को स्पैम के रूप में रिपोर्ट करने के लिए, स्पैम चिह्नित करें चुनें.

आप अपने व्यवस्थापक को समीक्षा करने और नंबर को ब्लॉक करने में सहायता के लिए नोट्स जोड़ सकते हैं. आपके द्वारा किसी नंबर को स्पैम के रूप में चिह्नित करने के बाद, वह ब्लॉक किए गए नंबर पेज पर लंबित समीक्षा टैब में चला जाता है.

वॉइस चैनल से कनेक्ट करने के लिए Azure वर्चुअल डेस्कटॉप का उपयोग करें

आप Azure वर्चुअल डेस्कटॉप का उपयोग करके वॉइस चैनल से कनेक्ट करने के लिए Microsoft रिमोट डेस्कटॉप क्लाइंट का उपयोग कर सकते हैं। आप डिस्कनेक्शन परिदृश्यों के बारे में अधिक जानकारी यहाँ पा सकते हैं जब स्थानीय मशीन Azure वर्चुअल डेस्कटॉप इंस्टेंस से डिस्कनेक्ट होती है तो एजेंट अनुभव

कॉल डिस्कनेक्शन से बचें

कॉल ड्रॉप को रोकने के लिए निम्नलिखित कार्य न करें:

• ऐसे अन्य ऐप्स खोलें जिन्हें माइक्रोफ़ोन तक पहुंच की आवश्यकता है. इसके परिणामस्वरूप आपका ऑडियो कनेक्शन टूट जाता है और ग्राहक आपकी बात नहीं सुन पाता।
• कॉल समाप्त करने के लिए सत्र को सीधे बंद करें। यदि आप ऐसा करते हैं, तो बातचीत सक्रिय से समापन की ओर बढ़ जाती है। फिर यदि आप सत्र को बंद कर देते हैं, तो स्थिति समाप्त से बंद हो जाती है। इसलिए, हम अनुशंसा करते हैं कि आप वार्तालाप स्थिति मार्ग से गुजरें और समाप्त बटन का चयन करें और फिर समापन गतिविधियों का ध्यान रखने के लिए सत्र को बंद कर दें।

कॉल गुणवत्ता पर प्रतिक्रिया साझा करें

जब आप कॉल समाप्त करते हैं, यदि आपके व्यवस्थापक ने Customer service प्रतिनिधि कॉल गुणवत्ता प्रतिक्रिया सर्वेक्षण सक्षम किया हुआ है, तो अनुप्रयोग एक सर्वेक्षण प्रदर्शित करता है, जिसमें आपसे कॉल गुणवत्ता को 1 से 5 के पैमाने पर रेट करने के लिए कहा जाता है. सर्वेक्षण प्रत्येक कॉल के बाद या आपके व्यवस्थापक द्वारा निर्धारित आवृत्ति पर प्रदर्शित हो सकता है। 1 का उत्तर अपूर्ण कॉल अनुभव को इंगित करता है, तथा 5 का उत्तर उत्तम कॉल अनुभव को इंगित करता है।

यदि आप 1 से 4 के बीच रेटिंग निर्दिष्ट करते हैं, तो एप्लिकेशन पूर्वनिर्धारित विकल्पों का एक सेट प्रदर्शित करता है, जैसे कि, "मैं कोई ध्वनि नहीं सुन सका", "वॉल्यूम कम था", या "कॉल अप्रत्याशित रूप से समाप्त हो गया", जिसका उपयोग आप कॉल गुणवत्ता के बारे में अतिरिक्त फ़ीडबैक प्रदान करने के लिए कर सकते हैं।

सर्वश्रेष्ठ व्यवहार

• सुनिश्चित करें कि आपने ब्राउज़र में सूचनाएं, तथा ऑडियो और वीडियो विकल्प सक्षम कर रखे हैं।
• जब आपकी शिफ्ट समाप्त हो जाए, तो सुनिश्चित करें कि आप साइन आउट कर लें और अपना ब्राउज़र बंद कर दें जिसके माध्यम से आप ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र या संपर्क केंद्र कार्यक्षेत्र तक पहुंचते हैं। ऐसा करने से आपको गलत तरीके से कार्य सौंपे जाने से बचने में मदद मिलती है।
• जब आप नेटवर्क या हार्डवेयर समस्याओं का सामना करते हैं, तो एप्लिकेशन संचार पैनल पर त्रुटि या चेतावनी संदेश प्रदर्शित करता है। समस्याओं के समाधान के लिए संदेशों में दी गई जानकारी का उपयोग करें। अधिक जानकारी: कॉल समस्याओं का निवारण करने के लिए डायग्नोस्टिक संदेशों का उपयोग करें

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