कार्य आइटम्स के लिए शिफ़्ट-आधारित रूटिंग कॉन्फ़िगर करें

ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों (सेवा प्रतिनिधि या प्रतिनिधि) की शिफ्ट बुकिंग के आधार पर मामलों और वार्तालापों को रूट और असाइन करने के लिए असाइनमेंट नियम कॉन्फ़िगर करें. शिफ़्ट बुकिंग Dynamics 365 सिस्टम में हो सकती हैं या बाहरी सिस्टम्स से आयात किए गए शेड्यूल में हो सकती हैं. प्रतिनिधियों के शेड्यूल को पहले से सत्यापित करके, संगठन केवल उन प्रतिनिधियों को कार्य कर सकते हैं जो उपलब्ध हैं, और देरी के जोखिम को कम करते हैं।

आप कर्मचारी-केंद्रित दृष्टिकोण को बढ़ावा देने के लिए रूटिंग प्रक्रिया में शिफ्ट असाइनमेंट और टाइम-ऑफ विचारों को शामिल कर सकते हैं, और उत्पादकता और बेहतर प्रतिधारण दरों के लिए परिचालन वर्कफ़्लो को सुव्यवस्थित कर सकते हैं।

नोट

बाह्य शेड्यूल पर आधारित रूटिंग सरकारी सामुदायिक क्लाउड (GCC) या सॉवरेन क्लाउड में समर्थित नहीं है।

शिफ्ट बुकिंग के साथ, रूटिंग इंजन यह निर्धारित करने के लिए शिफ्ट गतिविधि प्रकार पर विचार करता है कि क्या प्रतिनिधि को असाइनमेंट के लिए माना जा सकता है। यदि शिफ्ट बुकिंग से जुड़ा शिफ्ट गतिविधि प्रकार "असाइन करने योग्य" नहीं है, जैसे प्रशिक्षण या लंच ब्रेक, तो प्रतिनिधि को असाइनमेंट के लिए नहीं माना जाता है। शिफ्ट गतिविधि प्रकार कॉन्फ़िगर करने का तरीका जानें.

पूर्वावश्यकताएँ

• Customer Service के लिए कार्यबल प्रबंधन आपके परिवेश में सक्षम है, या एक गैर-Microsoft एडाप्टर को बाहरी सिस्टम से प्रतिनिधि शेड्यूल आयात करने के लिए कॉन्फ़िगर किया गया है. यदि आप गैर-Microsoft एडेप्टर का उपयोग करके बाह्य शेड्यूल आयात कर रहे हैं, तो संगत bookableresource प्रविष्टि के msdyn_generatecalendarfromshift स्तंभ को सही पर सेट करके प्रत्येक प्रतिनिधि (बुक करने योग्य संसाधन) को शिफ़्ट-आधारित रूटिंग में ऑप्ट इन करें.
• शिफ़्ट बुकिंग Dynamics 365 सिस्टम में बनाई जाती हैं.
• एकीकृत रूटिंग सक्षम और सेट अप है.
• कार्यप्रवाह और उन्नत कतार स्थापित की जाती हैं.
• कतार के लिए कस्टम असाइनमेंट विधि कॉन्फ़िगर की गई है.
• आपके पास एक गैर-Microsoft एडाप्टर होना चाहिए जो किसी बाहरी सिस्टम से प्रतिनिधि शेड्यूल आयात करने के लिए कॉन्फ़िगर किया गया हो. उस स्थान पर एडाप्टर के बिना, बाहरी शेड्यूल प्रतिनिधि कैलेंडर में दिखाई नहीं दे सकते और प्रतिनिधि Dynamics 365 Customer Service में अपने शेड्यूल नहीं देख सकते.
• शिफ्ट-आधारित रूटिंग सक्षम है.
• जब आप गैर-Microsoft एडाप्टर का उपयोग करके बाह्य शेड्यूल आयात कर रहे हों, तो संगत bookableresource प्रविष्टि के msdyn_generatecalendarfromshift स्तंभ को सही पर सेट करके प्रत्येक प्रतिनिधि (bookable resource) को शिफ़्ट-आधारित रूटिंग में ऑप्ट इन करें.

शिफ्ट-आधारित रूटिंग सक्षम करें

1. Copilot सेवा व्यवस्थापन केंद्र के साइट मानचित्र में, संचालन के अंतर्गत कार्यबल प्रबंधन का चयन करें.
2. Shift आधारित रूटिंग अनुभाग में, प्रबंधित करें का चयन करें.
3. Shift आधारित रूटिंग पृष्ठ पर, shift बुकिंग पर आधारित रूटिंग सक्षम करें टॉगल चालू करें और फिर सहेजें का चयन करें.

बाह्य शेड्यूल डेटा आयात करें

आप Dynamics 365 सिस्टम में शिफ़्ट बुकिंग बना सकते हैं. वैकल्पिक रूप से, यदि आप बाहरी गैर-Microsoft सिस्टम से शेड्यूल एकीकृत करना चाहते हैं, तो आप Customer Service में शेड्यूल आयात करने के लिए एडेप्टर का उपयोग कर सकते हैं.

वैकल्पिक रूप से, आप बाहरी सिस्टम से Dynamics 365 में प्रतिनिधि शेड्यूल आयात करने के लिए संगठन सेवा या Dataverse OData वेब API का उपयोग कर सकते हैं. बाह्य शेड्यूल आयात करने के तरीके और Customer Service में वे निकाय जो इन बाह्य शेड्यूल का प्रतिनिधित्व कर सकते हैं, के विस्तृत अवलोकन के लिए, शेड्यूल आयात एकीकरण मार्गदर्शिका देखें.

असाइनमेंट नियम कॉन्फ़िगर करें

1. Copilot सेवा व्यवस्थापन केंद्र के साइट मैप में, क्यू का चयन करें, और उसके बाद उन्नत क्यू क्षेत्र में प्रबंधित करें का चयन करें।
2. उस कतार का चयन करें जिसके लिए आप असाइनमेंट नियम कॉन्फ़िगर करना चाहते हैं, कस्टम असाइनमेंट विधि का चयन करें, और संपादित करें का चयन करें.
3. कोई नियम बनाएँ या कोई मौजूदा नियम संशोधित करें और निम्न चरणों का पालन करें:

   1. शर्तें में, पंक्ति जोड़ें का चयन करें, और फिर कैलेंडर शेड्यूल का चयन करें. कार्यरत है मान स्वचालित रूप से चयनित हो जाता है.

   2. सहेजें और बंद करें.

      

रूटिंग डायग्नोस्टिक्स रिकॉर्ड देखें

यह समझने के लिए Azure अनुप्रयोग इनसाइट्स में वार्तालाप निदान देखें कि शिफ्ट बुकिंग के आधार पर रूटिंग कॉन्फ़िगर करने पर कार्य आइटम कैसे रूट किया जाता है.

शिफ्ट-आधारित रूटिंग कैसे काम करती है

बाह्य प्रणालियों से आयातित शेड्यूल Dynamics 365 में "बुकिंग" के रूप में दर्शाए जाते हैं। आप Customer Service में Dynamics 365 सिस्टम में स्थानीय रूप से शिफ्ट बुकिंग भी बना सकते हैं. bookableresourcebooking इकाई इस जानकारी को संग्रहीत करती है। शिफ्ट बुकिंग को एक प्रतिनिधि को सौंपी गई शिफ्ट योजना में गतिविधियों के रूप में जोड़ा जाता है। प्रतिनिधि को बुक करने योग्य संसाधन के रूप में दर्ज किया जाता है और एक या अधिक बुकिंग वाले प्रत्येक प्रतिनिधि की बुक करने योग्य संसाधन इकाई में संगत प्रविष्टि होती है।

शिफ्ट-आधारित रूटिंग केवल तभी लागू होती है जब सभी क्यू के लिए संगठन स्तर पर बुकिंग-आधारित रूटिंग सक्षम होती है.

एकीकृत रूटिंग स्वचालित असाइनमेंट के लिए प्रतिबद्ध, असाइन करने योग्य स्थिति में शिफ्ट बुकिंग पर विचार करता है। यह शिफ्ट बुकिंग के बाहर किसी भी अन्य बुकिंग पर विचार नहीं करता है, जैसे अपॉइंटमेंट या फील्ड सर्विस बुकिंग।

एक मिलान प्रतिनिधि को खोजने के लिए, असाइनमेंट इंजन असाइन करने योग्य शिफ्ट बुकिंग के लिए चेक के साथ कस्टम असाइनमेंट विधि में कॉन्फ़िगर किए गए नियमित असाइनमेंट चेक करता है।

बुकिंग प्रारंभ समय स्वचालित असाइनमेंट का प्रयास किए जाने के समय से पहले या उसके बराबर होना चाहिए। बुकिंग समाप्ति समय स्वचालित असाइनमेंट प्रयास किए गए समय के बाद होना चाहिए।

यदि किसी प्रतिनिधि के पास अपने कैलेंडर कार्य घंटों के बाहर असाइन करने योग्य शिफ़्ट बुकिंग है, तो उन्हें स्वचालित असाइनमेंट के लिए माना जाता है क्योंकि शिफ़्ट-आधारित रूटिंग कार्य घंटे कैलेंडर पर ध्यान नहीं देती है और केवल शिफ़्ट बुकिंग पर विचार करती है.

यदि किसी प्रतिनिधि के पास ओवरलैपिंग शिफ्ट बुकिंग है और वे सभी असाइन करने योग्य हैं, तो प्रतिनिधि पर विचार किया जाता है। यदि एक भी असाइन करने योग्य शिफ्ट बुकिंग नहीं है, तो गैर-असाइन करने योग्य बुकिंग की अवधि के लिए प्रतिनिधि को स्वचालित असाइनमेंट के लिए नहीं माना जाता है। यदि सभी ओवरलैप बुकिंग असाइन नहीं की जा सकने वाली हैं, तो ओवरलैप बुकिंग की संयुक्त अवधि के लिए प्रतिनिधि को स्वचालित असाइनमेंट के लिए नहीं माना जाएगा।

यदि असाइनमेंट का प्रयास करते समय प्रतिनिधि के पास बुकिंग नहीं है, तो कोई भी कार्य स्वचालित रूप से असाइन नहीं किया जाता है। प्रतिनिधि मैन्युअल रूप से काम उठा सकते हैं या पर्यवेक्षक उन्हें काम सौंप सकते हैं।

संबंधित जानकारी

Copilot सेवा कार्यस्थान का उपयोग करें
प्रतिनिधि कैलेंडर देखें