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Customer Service workspace के साथ शुरू करें

  • आलेख

Dynamics 365 ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र एजेंटों को ब्राउज़र-जैसे, टैब्ड अनुभव के साथ उत्पादकता बढ़ाने में मदद करता है। एजेंट कई मामलों और वार्तालापों पर काम करने के लिए ऐप का उपयोग कर सकते हैं। यह एक आधुनिक, अनुकूलन योग्य, उच्च-उत्पादकता वाला एप्लिकेशन है जो एजेंटों को एक ही कार्यस्थान में एक समय में कई सत्रों पर काम करने की अनुमति देता है।

एप्लिकेशन इसी तरह के मामलों और प्रासंगिक लेखों की पहचान करने के लिए स्मार्ट असिस्ट जैसे उत्पादकता टूल में आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस का उपयोग करता है, जिससे एजेंट की उत्पादकता बढ़ती है। एजेंट स्क्रिप्ट और मैक्रोज़ जैसी सुविधाएं एजेंटों को एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव प्राप्त करने के लिए दोहराए जाने वाले कार्यों को स्वचालित करने हेतु मार्गदर्शन और संसाधन प्रदान करती हैं।

लाइसेंसिंग और सिस्टम आवश्यकताओं के बारे में अधिक जानकारी के लिए, ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र सिस्टम आवश्यकताएँ देखें.

Customer Service workspace में ऑम्नीचैनल सेट करें

Dynamics 365 ग्राहक सेवा डिजिटल मैसेजिंग ऐड-ऑन के साथ, मामलों पर काम करने वाले एजेंट ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र ऐप को छोड़े बिना लाइव चैट, वॉयस और एसएमएस जैसे चैनलों के माध्यम से ग्राहकों के साथ जुड़ सकते हैं। अधिक जानकारी: Customer Service workspace में Customer Service के लिए ओमनीचैनल सेट करें

उन्नत मल्टीसेशन ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र का स्क्रीनशॉट

Customer Service workspace सत्र और टैब

Customer Service workspace एजेंटों को काम को व्यवस्थित रखते हुए एक ही ऐप में एक समय में कई सत्रों पर काम करने की अनुमति देता है।

  • एजेंट अधिकतम नौ सत्रों पर काम कर सकते हैं और एक सत्र में वे अधिकतम 10 टैब खोल सकते हैं।
  • नया सत्र तब शुरू होता है जब कोई एजेंट होम सत्र से कोई मामला खोलता है या आने वाली बातचीत को स्वीकार करता है।
  • यदि एजेंट किसी सत्र से ग्राहक रिकॉर्ड खोलता है, तो उसी सत्र में एक नया टैब खुल जाता है।
  • एजेंट साइट मानचित्र तक पहुंचने के लिए हैमबर्गर आइकन का चयन कर सकते हैं।
  • जब कोई एजेंट साइट मैप से कोई पृष्ठ खोलता है, तो वह पृष्ठ वर्तमान फ़ोकस किए गए सत्र में लोड होता है।

निम्नलिखित तालिका मल्टीसेशन नेविगेशन का अवलोकन देती है:

कार्यवाही परिणाम
होम सत्र से रिकॉर्ड खोलें रिकार्ड एक नये सत्र में खुलता है।
वैश्विक खोज से कोई रिकॉर्ड खोलें रिकार्ड एक नये सत्र में खुलता है।
पुनर्प्राप्त खोज रिकॉर्ड से एक रिकॉर्ड खोलें रिकार्ड एक केंद्रित सत्र में खुलता है।
त्वरित निर्माण अधिसूचना का उपयोग करके रिकॉर्ड खोलें रिकॉर्ड एक नए सत्र में खुलता है
नया रिकॉर्ड बनाएं रिकॉर्ड एक नए सत्र में खुलता है
टाइमलाइन से कोई रिकॉर्ड खोलें फ़ोकस किए गए सत्र में रिकॉर्ड एक नए टैब में खुलता है
फ़ॉर्म लुकअप से रिकॉर्ड खोलें फ़ोकस किए गए सत्र में रिकॉर्ड एक नए टैब में खुलता है
साइटमैप से कोई दृश्य खोलें फ़ोकस किए गए सत्र में दृश्य एक नए टैब में खुलता है
साइटमैप से डैशबोर्ड खोलें फ़ोकस किए गए सत्र में डैशबोर्ड एक नए टैब में खुलता है

इन्बॉक्स का उपयोग करें

यदि आपके व्यवस्थापक ने आपकी प्रोफ़ाइल के लिए इनबॉक्स चालू कर दिया है, तो आपको सौंपे गए सभी मामलों, वार्तालापों और गतिविधियों को देखने के लिए आप इनबॉक्स टैब का चयन कर सकते हैं। उच्च गति वाले कार्यों पर काम करने के लिए इनबॉक्स का उपयोग करें। जब आपको किसी मामले को सुलझाने या बातचीत पूरी करने के लिए अधिक समय की आवश्यकता हो, तो आप इनबॉक्स सत्रों को नियमित सत्रों में भी प्रचारित कर सकते हैं।

वार्तालाप इनबॉक्स में उपलब्ध अतुल्यकालिक चैनल हैं:

  • SMS
  • लगातार चैट
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

अधिक जानकारी: इनबॉक्स दृश्य कॉन्फ़िगर करें

स्मार्ट असिस्ट के साथ उत्पादकता फलक का उपयोग करें

जब आप किसी मामले पर काम करते हैं, तो ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र के दाईं ओर स्थित उत्पादकता फलक आपकी सहायता के लिए बुद्धिमत्ता-संचालित सुझाव प्रदर्शित करता है। उत्पादकता फलक स्मार्ट असिस्ट का उपयोग संबंधित मामलों और ज्ञान लेखों का सुझाव देने के लिए करता है, जो उस मामले के लिए प्रासंगिक हो सकते हैं जिस पर आप काम कर रहे हैं। आपको एजेंट स्क्रिप्ट भी दिखाई देंगी जो मैक्रोज़ के माध्यम से संभावित रूप से स्वचालित क्रियाओं के साथ चरणों की एक सतत श्रृंखला के माध्यम से आपका मार्गदर्शन करती हैं।

अधिक जानकारी: उत्पादकता फलक

मामलों, गतिविधियों, नॉलेज आलेखों और ईमेल टेम्प्लेट के साथ कार्य करें

ग्राहक सेवा एजेंट डैशबोर्ड पर, आप कुछ कार्य कर सकते हैं:

  • आपको सौंपे गए मामले और गतिविधियाँ देखें
  • काम करने के लिए उपलब्ध मामलों को देखें
  • कार्यस्थान से मामले और गतिविधियाँ बनाएँ, हटाएँ और फ़िल्टर करें

Customer Service व्यवस्थापन केंद्र के साथ एजेंट अनुभव को अनुकूलित करें

एजेंट अनुभव प्रोफ़ाइल आपको एजेंटों और पर्यवेक्षकों के लिए लक्षित ऐप अनुभव बनाने में सक्षम बनाती हैं, और कस्टम ऐप बनाने और बनाए रखने का एक विकल्प हैं। एजेंट अनुभव प्रोफाइल के साथ, व्यवस्थापक विशिष्ट सत्र टेम्पलेट्स, वार्तालाप चैनल और उत्पादकता टूल के साथ कस्टम प्रोफाइल बना सकते हैं। तब ये प्रोफ़ाइल उपयोगकर्ताओं को असाइन की जा सकती हैं.

अधिक जानकारी: एजेंट अनुभव प्रोफ़ाइल

विचार

जब आप अपने संगठन में ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र का उपयोग करते हैं तो यहां कुछ बातें ध्यान देने योग्य हैं:

  • हम अनुशंसा करते हैं कि आपके पास ऐप तक पहुँचने के लिए केवल एक ही ब्राउज़र इंस्टेंस हो।
  • XRM.Navigation.openForm और Xrm.Navigation.navigateTo एपीआई में मल्टीसेशन ऐप के समान नेविगेशन होता है। उदाहरण के लिए:
    • यदि आप होम पेज से कोई फॉर्म खोलते हैं तो एक नया सत्र आरंभ हो जाता है। XRM.Navigation.openForm
    • यदि आप किसी केस सत्र से XRM.Navigation.openForm के माध्यम से कोई फ़ॉर्म खोलते हैं, तो फ़ोकस किए गए सत्र में एक नया टैब आरंभ हो जाता है।
  • Xrm.Navigation.openWebResource के माध्यम से वेब संसाधन खोलने पर एक नई ब्राउज़र विंडो खुलती है, लेकिन नेविगेशन और कमांड बार नहीं हटते। आप Microsoft.Apm.createTab विधि का उपयोग करके वेब संसाधनों को सत्र टैब के रूप में प्रोग्रामेटिक रूप से खोल सकते हैं। अधिक जानकारी: createTab विधि
  • आप Microsoft.Apm API का उपयोग करके सत्र और टैब खोल सकते हैं। अधिक जानकारी: ऐप प्रोफ़ाइल प्रबंधक JavaScript API संदर्भ
  • मल्टीसेशन क्षमताएं केवल ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र और Customer Service के लिए ओमनीचैनल ऐप्स में समर्थित हैं। आप अपने परिवेश में किसी कस्टम ऐप या ग्राहक सेवा कार्यस्थान ऐप की प्रतिलिपि में एकाधिक सत्रों में नेविगेट नहीं कर पाएंगे.

सीमाएँ

ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र पर निम्नलिखित सीमाएँ लागू होती हैं:

  • जब आप टैब या सत्रों के बीच स्विच करते हैं:
    • सबग्रिड नियंत्रण फ़िल्टर या सॉर्ट शर्तों को बरकरार नहीं रखते हैं.
    • वेब संसाधन, फ़ॉर्म घटक, कस्टम पेज और तृतीय-पक्ष वेबसाइटें पेज की स्थिति को बरकरार नहीं रखती हैं।
    • किसी टैब में स्थिति रिकॉर्ड बदलते समय, किसी अन्य टैब के ग्रिड या सबग्रिड में खुला संबंधित रिकॉर्ड स्वचालित रूप से रीफ़्रेश नहीं होता है.
  • ग्राहक सेवा कार्यस्थान मोबाइल डिवाइस, Unified Service Desk, Microsoft Teams, और Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) के साथ समर्थित नहीं है.

ग्राहक सेवा कार्यस्थान लेआउट अप्रचलित

लीगेसी लेआउट को हटा दिया गया है और इसे अक्टूबर 2023 में हटा दिया जाएगा।

तालिका में लेजेंड के अनुसार लेबल किए गए आइटम के साथ, डिफ़ॉल्ट Customer Service workspace का स्क्रीनशॉट

लीगेसी लेआउट चालू करें (बहिष्कृत)

आप निम्न में से किसी एक तरीके से लीगेसी लेआउट को सक्षम कर सकते हैं:

  1. Customer Service व्यवस्थापन केंद्र में, विविध in ऑपरेशन्स का चयन करें.
  2. नई और आगामी सुविधाओं के लिए प्रबंधित करें चुनें।
  3. मल्टीसेशन लेआउट सुधार को साफ़ करें और फिर सहेजें का चयन करें.

बंद सत्र संवाद बंद करें

  1. Customer Service workspace खुला होने के साथ, डेवलपर टूल विंडो खोलने के लिए F12 कुंजी दबाएं।
  2. कंसोल विंडो में, निम्न आदेश दर्ज करें: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. ऐप पेज को रिफ्रेश करें।

लीगेसी नेविगेशन चालू करें (अप्रचलित)

नोट

लीगेसी नेविगेशन को अप्रचलित कर दिया गया है और भविष्य के रिलीज़ में हटा दिया जाएगा.

  1. Customer Service workspace खुला होने के साथ, डेवलपर टूल विंडो खोलने के लिए F12 कुंजी दबाएं।
  2. कंसोल विंडो में, निम्न कमांड टाइप करें और एंटर दबाएँ: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. ऐप पेज को रिफ्रेश करें।

प्रशिक्षण संसाधन

भी देखें

ग्राहक सेवा हब में मामलों के साथ काम करें
उत्पादकता फलक का अवलोकन
एजेंट कैलेंडर देखें