वॉयस चैनल ऐतिहासिक विश्लेषण, रिपोर्ट और कॉल इनसाइट्स

नोट

सुविधा उपलब्धता जानकारी निम्नानुसार है।

Dynamics 365 संपर्क केंद्र—एम्बेडेड	Dynamics 365 संपर्क केंद्र—स्टैंडअलोन	Dynamics 365 Customer Service
No	हां	हां

महत्त्वपूर्ण

इस सुविधा का उद्देश्य ग्राहक सेवा प्रबंधकों या पर्यवेक्षकों को अपनी टीम के प्रदर्शन में वृद्धि करना और ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार करने में सहायता करना है. इस सुविधा का उपयोग ऐसे निर्णय लेने के लिए नहीं किया जाना चाहिए, जो किसी कर्मचारी या कर्मचारियों के समूह के रोज़गार को प्रभावित करे, इसमें क्षतिपूर्ति, पुरस्कार, वरिष्ठता या अन्य अधिकार या पात्रताएँ शामिल हैं. ग्राहक पूरी तरह से Dynamics 365 Customer Service, इस सुविधा और किसी भी संबद्ध सुविधा या सेवा का उपयोग सभी लागू कानूनों के अनुरूप करने के लिए ज़िम्मेदार हैं, इसमें व्यक्तिगत कर्मचारी विश्लेषण तक पहुँचने, मॉनीटर करने, रिकॉर्ड करने और एंड यूज़र्स के साथ संचार संग्रहित करने से संबंधित कानून शामिल हैं. इसमें एंड यूज़र को पर्याप्त रूप से यह सूचित करना भी शामिल है कि एजेंटों के साथ उनके संचारों को मॉनीटर, रिकॉर्ड या संग्रहित किया जा सकता है और लागू कानूनों द्वारा आवश्यक होने पर, इस सविधा का उपयोग करने से पहले उनकी सहमति ली जा सकती है. ग्राहकों को अपने एजेंटों को यह सूचित करने के लिए किसी निश्चित प्रणाली का उपयोग करने के लिए भी प्रोत्साहित किया जाता है कि एंड यूज़र के साथ उनके संचार को मॉनीटर, रिकॉर्ड या संग्रहित किया जा सकता है.

वॉइस एनालिटिक्स रिपोर्ट वॉइस चैनल में ग्राहक सहायता के समग्र प्रदर्शन पर व्यापक जानकारी प्रदान करती है. रिपोर्ट व्यवस्थापक और पर्यवेक्षकों के प्रदर्शन को बेहतर ढंग से समझने और समस्या क्षेत्रों का निवारण करने में मदद करने के लिए विज़ुअलाइज़ेशन और चैनल, कतारों, एजेंट और दिनांक सीमाओं को फ़िल्टर करने की क्षमता प्रदान करती है.

वॉयस डैशबोर्ड तक पहुंचें

Customer Service workspace या Customer सर्विस के लिए ओमनीचैनल ऐप में, डैशबोर्ड देखने के लिए निम्न में से कोई एक कार्य करें:

• डिफ़ॉल्ट दृश्य में, प्लस (+) आइकन चुनें, और फिर ओमनीचैनल ऐतिहासिक विश्लेषण चुनें.
• यदि उन्नत बहुसत्र कार्यस्थान दृश्य सक्षम है, तो साइट मानचित्र चुनें और फिर ओमनीचैनल ऐतिहासिक विश्लेषण चुनें.

दिखाई देने वाले पृष्ठ पर, डैशबोर्ड का चयन करें।

रिपोर्ट के विवरण

निम्नलिखित KPI वॉइस डैशबोर्ड में प्रदर्शित होते हैं.

मीट्रिक	परिभाषा (ऐतिहासिक)
इनकमिंग वार्तालाप	ग्राहक द्वारा शुरू किए गए और एक मानव एजेंट के लिए प्रस्तुत किए जा सकने वाले वार्तालापों की संख्या.
सहभागी वार्तालाप	जिन बातचीत में एजेंट शामिल थे. इस समय ग्राहक-से-एजेंट संचार शुरू हो सकता है.
छोड़ने की दर	वार्तालाप का प्रतिशत, जो एजेंट द्वारा शामिल नहीं किया गया है.
औसत प्रतीक्षा समय	वह औसत समय जिसका एजेंटों से जुड़ने से पहले ग्राहक ने इंतजार किया. “उत्तर देने की गति” के समान, लेकिन इसमें वार्तालाप के दौरान प्रत्येक सत्र में प्रतीक्षा का समय भी शामिल है.
उत्तर देने की औसत गति (सेकंड)	एजेंट से जुड़ने से पहले ग्राहकों द्वारा क्यू में प्रतीक्षा करने का औसत समय (स्वीकृति का समय).
औसत CSAT नोट: वर्तमान में उपलब्ध नहीं है।	ग्राहकों द्वारा प्रदान की गई ग्राहक संतुष्टि रेटिंग का औसत.
औसत वार्तालाप मनोभाव	ग्राहक वॉयस सर्वेक्षण में प्रदान की गई शब्दशः के आधार पर औसत भावना स्कोर.
औसत प्रबंधन समय	वह औसत समय जो एजेंट ने बातचीत पर बिताया.
स्थानांतरण दर	बातचीत को एक एजेंट से दूसरे एजेंट को ट्रांसफ़र किए जाने का प्रतिशत.
औसत ग्राहक प्रयास	वह समय जो ग्राहक ने अपनी समस्या को हल करने के लिए बातचीत बिताया था.
प्रति वार्तालाप औसत सत्र	प्रत्येक बातचीत के लिए बनाए गए और लगे हुए औसत सत्र.

निम्नलिखित रिपोर्ट में वार्तालाप इंटेलिजेंस शामिल है, जो एजेंट कॉल रिकॉर्डिंग से डेटा एकत्र करने के लिए एनालिटिक्स और डेटा विज्ञान का उपयोग करता है। वार्तालाप इंटेलिजेंस आपकी सहायता टीम और सक्रिय रूप से कोच एजेंट को समझदारी से प्रबंधित करने के लिए आपको जानकारी और अंतर्दृष्टि प्रदान करने के लिए डेटा का विश्लेषण करता है.

एजेंट वार्तालाप शैली के लिए निम्नलिखित मेट्रिक्स उपलब्ध हैं.

मीट्रिक	परिभाषा
बोलने बनाम सुनने का अनुपात	ग्राहकों के साथ बातचीत में एजेंट के सुनने और बात करने का औसत अनुपात.
बोलने की गति (WPM)	एजेंट द्वारा प्रति मिनट उपयोग किए जाने वाले शब्दों की औसत संख्या.
प्रति वार्तालाप स्विच	बातचीत में एजेंट और ग्राहक के बीच औसत आदान-प्रदान; बातचीत एक व्यक्ति से दूसरे व्यक्ति में कितनी बार स्विच हुई. यह बातचीत के दौरान जुड़ाव का संकेत है.
बोलने से पहले विराम (सेकंड)	ग्राहक के प्रश्नों का उत्तर देने से पहले एजेंट द्वारा रोके गए मिलीसेकंड; एजेंट के धैर्य को दर्शाता है.
ग्राहक का सबसे लंबा मोनोलॉग (सेकंड)	एक एजेंट के साथ ग्राहक द्वारा सबसे लंबी बातचीत; दिखाता है कि एजेंट अच्छे प्रश्न पूछ रहा है और ग्राहक की जरूरतों को समझ रहा है.

कॉल इनसाइट

पर्यवेक्षक प्रत्येक विषय पर गौर कर सकते हैं और कोचिंग के अवसरों को देखने के लिए CSAT और भावना को देख सकते हैं. पर्यवेक्षक विषयों पर गहनता से विचार करके तथा वार्तालाप का शीर्षक चुनकर वार्तालाप का विवरण देख सकते हैं।

पर्यवेक्षक बातचीत की शैली को समझने के लिए संपूर्ण प्रतिलिपि भी देख सकते हैं और सटीक शब्दशः इस्तेमाल कर सकते हैं, ताकि वे एजेंट के लिए प्रशिक्षण आवश्यकताओं के बारे में सूचित निर्णय ले सकें।

इसे भी देखें

वॉयस चैनल का परिचय
वॉयस चैनल का प्रावधान और स्थापना
वॉयस कॉल उपयोग देखें