वॉइस चैनल का परिचय

नोट

सुविधा उपलब्धता की जानकारी इस प्रकार है।

डायनेमिक्स 365 संपर्क केंद्र—एम्बेडेड	डायनेमिक्स 365 संपर्क केंद्र—स्टैंडअलोन	Dynamics 365 Customer Service
हां	हां	हां

नोट

आवाज-सक्षम सह-पायलट उन्नत आवाज क्षमताएं प्रदान करते हैं। यदि आपके पास कोई मौजूदा वॉयस चैनल कॉन्फ़िगर किया गया है, तो अपने मौजूदा वर्कस्ट्रीम को माइग्रेट करें यह सुनिश्चित करने के लिए कि वे उन्नत कोपायलट के साथ संगत हैं। नए परिनियोजन और वॉयस वर्कस्ट्रीम से बेहतर अनुभव प्राप्त होता है।

महत्त्वपूर्ण

Power Virtual Agents जनरेटिव एआई और उन्नत एकीकरण में महत्वपूर्ण निवेश के बाद, क्षमताएं और विशेषताएं अब इसका हिस्सा हैं। Microsoft Copilot Studio Microsoft Copilot

कुछ लेख और स्क्रीनशॉट इस बात का संदर्भ दे सकते हैं कि Power Virtual Agents जब हम दस्तावेज़ और प्रशिक्षण सामग्री को अपडेट करते हैं।

टिप

यदि आप Dynamics 365 Customer Service को निःशुल्क आज़माना चाहते हैं, तो आप 30-दिवसीय ट्रायल के लिए साइन अप कर सकते हैं.

Dynamics 365 Customer Service में, वॉइस चैनल का उपयोग करते हुए समस्याओं को दूर करने के लिए, अपने ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को फ़ोन पर ग्राहकों के साथ बातचीत करने दें. जबकि कई ग्राहक, संस्थाओं से जुड़ने और समर्थन के अनुरोध के लिए, चैट, SMS संदेशों और सोशल मीडिया का तेजी से उपयोग करते हैं, फ़ोन कॉल बातचीत करने का एक महत्वपूर्ण माध्यम बना हुआ है. वॉयस चैनल एजेंटों को Dynamics 365 में मूल कॉलिंग अनुभव के माध्यम से सार्वजनिक स्विच्ड टेलीफोन नेटवर्क (PSTN) कॉल प्राप्त करने और करने की क्षमता प्रदान करता है। एजेंट की उत्पादकता बढ़ाने के लिए वास्तविक समय की AI-संचालित सुविधाएं जैसे लाइव कॉल ट्रांसक्रिप्शन, बॉट और AI-आधारित सुझाव उपलब्ध हैं। यह एप्लिकेशन AI-संचालित विषय क्लस्टरिंग और बॉट सहित विश्लेषण और अंतर्दृष्टि का एक समृद्ध सेट भी प्रदान करता है।

वॉइस चैनल क्यों चुनें

अधिकांश संगठन स्टैंडअलोन टेलीफोनी और ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) समाधानों को मैन्युअल रूप से एकीकृत करते हैं, जिसके परिणामस्वरूप जुड़ाव चैनलों में एजेंटों और ग्राहकों के लिए खंडित अनुभव होता है। विभिन्न प्रदाताओं द्वारा प्रस्तुत किए जाने वाले ऐसे समाधानों को लागू करना और उनका रखरखाव करना जटिल होता है, तथा इससे विभिन्न चैनलों में ग्राहक अंतःक्रियाओं और एजेंट के प्रदर्शन की असंबद्ध अंतर्दृष्टि के साथ डेटा साइलो का निर्माण होता है।

मूल मंच

वॉइस चैनल पूरी तरह से Microsoft द्वारा निर्मित, स्वामित्व और संचालित है. यह एक ऑल-इन-वन समाधान है जो आपके व्यवसाय के लिए वॉयस चैनल की त्वरित और आसान तैनाती को सक्षम करके मूल्य निर्धारण में लगने वाले समय को कम करता है। इसके अलावा, वॉयस चैनल को कॉलिंग प्लेटफॉर्म की मापनीयता और विश्वसनीयता के साथ संचार सेवाओं पर बनाया गया है। Microsoft Azure

एक सामान्य डेटा ढांचे के साथ मौजूदा ओमनीचैनल क्षमताओं के साथ निर्मित

वॉयस चैनल ग्राहकों को चैट, एसएमएस और सोशल मीडिया के साथ जुड़ने की सुविधा देता है, जिससे जुड़ाव के सभी चैनलों पर सुसंगत, व्यक्तिगत और कनेक्टेड समर्थन सुनिश्चित होता है। एक उदाहरण के लिए, एजेंट वेब चैट वार्तालापों को ध्वनि और वीडियो कॉल तक बढ़ा सकते हैं. दूसरा उदाहरण, एकीकृत रूटिंग के साथ एक एजेंट तक वॉइस कॉल को पहुंचाना जाता है, उसी तरह आने वाले चैट संदेश एजेंट को असाइन किया जाता है. वॉयस चैनल अन्य सुविधाओं जैसे a Copilot Studio बॉट के साथ अच्छी तरह से काम करता है, क्योंकि वे एक ही प्लेटफॉर्म साझा करते हैं। एक संवादात्मक इंटरैक्टिव वॉयस (IVR) बनाने और तैनात करने की प्रक्रिया एक चैट बनाने और तैनात करने की प्रक्रिया के समान ही है।

कार्यप्रवाह और प्रक्रियाओं से परे वॉइस चैनल, अन्य चैनलों के साथ एक सामान्य डेटा ढांचे से लाभान्वित होता है, जिससे संगठन प्रत्येक ग्राहक की क्रिया को बेहतर ढंग से समझ सकते हैं, इससे संगठन जान सकते हैं क्या ग्राहक ने चैट भेजा, फोन कॉल किया या सामाजिक चैनलों का उपयोग किया. इसका मतलब यह है कि समाधान, ग्राहक का एक ही दृष्टिकोण प्रदान करता है जो एजेंटों को सभी चैनलों पर वैयक्तिकृत सेवा प्रदान करने के लिए सक्षम बनाता है, और एजेंटों और पर्यवेक्षकों के लिए वास्तविक ऑम्निचैनल एनालिटिक्स और इनसाइट्स समान रूप से प्रदान करता है.

AI में अंतर करना

वॉइस चैनल के उत्पाद में निर्मित Microsoft का पुरस्कृत AI शामिल है. यह एजेंटों को कॉल ट्रांसक्रिप्शन और मनोभाव विश्लेषण जैसे उपकरणों के साथ समस्याओं को तेज़ी से हल करने, और ट्रेंड में त्वरित इनसाइट्स प्राप्त करने में सक्षम बनाता है.

आपातकालीन कॉलिंग के लिए समर्थन

वॉयस चैनल आपातकालीन कॉलिंग का समर्थन करता है, जहां एजेंट संकट के समय आपातकालीन नंबर डायल कर सकते हैं। वॉइस आउटबाउंड प्रोफ़ाइल से संबद्ध क्षमता प्रोफ़ाइल वाला कोई भी ओमनीचैनल वॉइस एजेंट आपातकालीन कॉल कर सकता है. यदि कॉल ड्रॉप हो जाती है तो आपातकालीन प्रत्युत्तरकर्ता एजेंट को अस्थायी कॉलबैक नंबर पर वापस कॉल कर सकते हैं (भले ही एजेंट साझा आउटबाउंड नंबर के माध्यम से कॉल करता हो)।

वॉइस चैनल की प्रमुख क्षमताएं

कुछ प्रमुख क्षमताओं पर एक नज़र डालें जो आईटी व्यवस्थापकों, पर्यवेक्षकों, एजेंटों और ग्राहकों के लिए वॉइस चैनल को बेहतरीन बनाती हैं.

उपयोगकर्ता अनुभव	क्षमता
एजेंट	कॉल नियंत्रण: म्यूट करें, होल्ड करें, समाप्त करें संगीत होल्ड पर है संगीत को कुछ देर के लिए रोका गया है एकीकृत ग्राहक और केस हिस्ट्री लुकअप नोट्स और जानकारी खोजें किसी नंबर को स्पैम के रूप में चिह्नित करें संकट के दौरान आपातकालीन नंबर डायल करें (वर्तमान में केवल संयुक्त राज्य अमेरिका और प्यूर्टो रिको में समर्थित) समर्पित कॉलबैक नंबर पर आपातकालीन उत्तरदाताओं से कॉल प्राप्त करें
कॉलिंग और रूटिंग	इंकमिंग कॉल, ऑटोमैटिक कॉल डिस्ट्रिब्यूशन (रूटिंग) को संभालने और वितरित करने की क्षमता वॉइसमेल अन्य देशों में कॉल करने की क्षमता अन्य फ़ोन नंबर पर स्थानांतरण फ़ोन नंबर की प्रोविजनिंग और उसका प्रबंधन कौशल-आधारित असाइनमेंट
AI	कॉल इनसाइट रीयल-टाइम मनोभाव विश्लेषण रीयल-टाइम ट्रांसक्रिप्शन और रिकॉर्डिंग कॉल ट्रांसक्रिप्ट का रीयल-टाइम अनुवाद रीयल-टाइम स्मार्ट सहायता सुझाव IVR के रूप में नो-कोड प्रत्युत्तर
पर्यवेक्षक	परामर्श और स्थानांतरण निगरानी और बार्जिंग फोन कॉल को रिकॉर्ड और प्रबंधित करने की क्षमता पर्यवेक्षक डैशबोर्ड के माध्यम से संचालन प्रबंधन
ग्राहक	पोस्ट-कॉल सर्वेक्षण कतार की स्थिति और प्रतीक्षा समय की घोषणा संगीत होल्ड पर है और कुछ देर के लिए रोका गया है

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