सर्वेक्षण स्कोरिंग

सर्वेक्षण स्कोरिंग आपको व्यक्तिगत उत्तर विकल्पों के लिए पॉइंट मान निर्दिष्ट करने की अनुमति देता है. प्रत्येक सर्वेक्षण प्रतिक्रिया के लिए सर्वेक्षण-स्तर स्कोर जनरेट करने के लिए पॉइंट मान जोड़े जाते हैं. उत्तर विकल्पों के लिए निर्दिष्ट पॉइंट मानों वाले सर्वेक्षण को स्कोर सर्वेक्षण के रूप में जाना जाता है. आप अपने उत्तरदाता के समग्र संतुष्टि स्तर को मापने के लिए स्कोर किए गए सर्वेक्षणों का उपयोग कर सकते हैं. किसी स्कोर किए गए सर्वेक्षण से आपको ग्राहक सेवा, एजेंट के प्रदर्शन आदि का बेहतर दृश्य प्राप्त करने में मदद मिल सकती है.

उदाहरण के लिए, सेवा प्रदाता कंपनी के रूप में आपने अपने ग्राहक सेवा एजेंट्स के प्रदर्शन को मापने के लिए सर्वेक्षण बनाया है. सर्वेक्षण में नीचे दिए गए उत्तर विकल्पों के साथ पांच प्रश्न हैं:

• अति असंतुष्ट
• असंतुष्ट
• सामान्य
• संतुष्ट
• अति संतुष्ट

प्रत्येक उत्तर विकल्प के साथ पॉइंट मान नीचे दिए अनुसार संलग्न है:

• बहुत असंतुष्ट = 1
• असंतुष्ट = 2
• सामान्य = 3
• संतुष्ट = 4
• बहुत संतुष्ट = 5

इस सर्वेक्षण से,कुल स्कोर की गणना साधारण प्रश्न स्तर के मानों के भार औसत के रूप में की जाती है.

सर्वेक्षण के स्कोर की गणना नीचे दिए गए घटकों की सहायता से की जाती है:

• आधार स्कोर: यह अंकों की वह संख्या है जिस पर सर्वेक्षण का स्कोर निर्धारित किया जाता है। इस स्कोर में फिट होने के लिए प्रत्येक प्रश्न को सामान्य किया जाएगा. आप 5, 10 या 100 के आधार को चुन सकते हैं.

  किसी सर्वेक्षण का आधार स्कोर डिफ़ॉल्ट रूप से 10 पर सेट होता है.

• भार: भार आपको किसी विशेष प्रश्न के महत्व को अन्य प्रश्नों की तुलना में अधिक या कम मापने की अनुमति देता है। अधिक महत्वपूर्ण प्रश्नों के लिए, आपको अधिक मान प्रदान करना चाहिए. स्कोर में प्रश्नों का भारित औसत अंतिम स्कोर होगा. उदाहरणार्थ, मान लें कि आपके पास खाद्य वितरण सेवा से संबंधित ग्राहकों की प्रतिक्रिया के लिए सर्वेक्षण है. तीन प्रश्न हैं, जो सेवा की समयबद्धता, भोजन की पैकेजिंग और भोजन की गुणवत्ता के बारे में जानकारी लेते हैं. इस उदाहरण में भोजन की पैकेजिंग की तुलना में भोजन की गुणवत्ता अधिक महत्वपूर्ण है. इसलिए, अधिक सटीक और प्रासंगिक परिणाम देते हुए, गुणवत्ता के बारे में प्रश्न को अधिक महत्व दिया जाना चाहिए.

  सभी प्रश्नों के लिए भार का मान डिफ़ॉल्ट रूप से 1 है.

• पॉइंट: पॉइंट व्यक्तिगत उत्तर विकल्पों को दिया गया मान है। किसी उत्तर विकल्प को आप अधिकतम 100 अंक दे सकते हैं.

  पॉइंट मान डिफ़ॉल्ट रूप से उत्तर विकल्पों के आरोही क्रम में असाइन किए जाते हैं.

किसी प्रश्न के उत्तर के स्कोर की गणना साधारण पॉइंट मान के साथ भार का गुणा करके की जाती है. सर्वेक्षण-स्तरीय स्कोर जनरेट करने के लिए सभी प्रश्न प्रतिक्रिया स्कोर जोड़े जाते हैं.

सर्वेक्षण स्कोर की गणना कैसे की जाती है, इसकी जानकारी के लिए देखें सर्वेक्षण स्कोर गणना.

Dynamics 365 Customer Voice से आप निम्न प्रकार के प्रश्नों पर सर्वेक्षण स्कोरिंग तर्क लागू कर सकते हैं:

• नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस): यदि आवश्यक हो तो आप भार जोड़ सकते हैं और अंक मान अपडेट कर सकते हैं। प्रश्न स्कोर जनरेट करने के लिए चुनी गई प्रतिक्रिया के साधारण पॉइंट मान को भार से गुणा किया जाएगा.

• रेटिंग (संख्या, स्टार और स्माइली): यदि आवश्यक हो तो आप भार जोड़ सकते हैं और अंक मान अपडेट कर सकते हैं। प्रश्न स्कोर जनरेट करने के लिए चुनी गई प्रतिक्रिया के साधारण पॉइंट मान को भार से गुणा किया जाएगा.

• एकल विकल्प प्रश्न (रेडियो बटन और ड्रॉप डाउन): आप भार जोड़ सकते हैं और स्कोरिंग क्रम (आरोही या अवरोही) निर्धारित कर सकते हैं। सर्वेक्षण में प्रत्येक उत्तर विकल्प के लिए पॉइंट मान, उत्तर विकल्प के क्रम पर निर्भर करता है. उदाहरणार्थ, यदि पांच उत्तर विकल्प हैं और वे आरोही क्रम में हैं, तो विकल्प 1 में पॉइंट मान 1 होगा, विकल्प 2 में पॉइंट मान 2 होगा, और इसी क्रम में आगे भी होगा. यदि उत्तर विकल्प अवरोही क्रम में हैं, तो विकल्प 1 का बिंदु मान 5 होगा, विकल्प 2 का बिंदु मान 4 होगा, और इसी क्रम में आगे भी होगा. प्रश्न स्कोर जनरेट करने के लिए चुनी गई प्रतिक्रिया के साधारण पॉइंट मान को भार से गुणा किया जाएगा.

• Likert: आप Likert प्रकार के प्रश्न में प्रत्येक कथन में भार जोड़ सकते हैं। स्कोरिंग ऑर्डर और पॉइंट मान को एकल विकल्प प्रश्न की तरह ही निर्दिष्ट किया जाएगा. प्रश्न स्कोर जनरेट करने के लिए चयनित प्रतिक्रिया के पॉइंट मान को भार से गुणा किया जाएगा.

आप किसी सर्वेक्षण में उन प्रश्नों का चयन कर सकते हैं, जिनके लिए स्कोर की गणना करना आवश्यक है. कस्टम स्कोर संतुष्टि मीट्रिक सर्वेक्षण स्कोर का मान रखता है. अपने सर्वेक्षण के लिए प्रतिक्रिया प्राप्त करने के बाद, आप संतुष्टि मीट्रिक रिपोर्ट देख सकते हैं, जिसमें समयावधि के दौरान औसत स्कोर और प्रवृत्ति दर्शाने वाला सर्वेक्षण स्कोर देखा जा सकता है।

किसी सर्वेक्षण में स्कोरिंग जोड़ें

1. सर्वेक्षण खोलें.

2. डिज़ाइन टैब पर, पृष्ठ के दाईं ओर अनुकूलन चुनें, और फिर संतुष्टि मीट्रिकचुनें.

   

3. संतुष्टि मेट्रिक्स पैनल में, मेट्रिक्स जोड़ें चुनें, और फिर कस्टम स्कोर चुनें.

   

4. निम्न जानकारी दर्ज करें:

   • नाम: संतुष्टि मीट्रिक का नाम.

   • विवरण जोड़ें: अनुभाग का विस्तार करें, और संतुष्टि मीट्रिक के लिए वैकल्पिक विवरण जोड़ें.

   • <survey_name> question: वे प्रश्न चुनें जिन्हें आप संतुष्टि मीट्रिक से मैप करना चाहते हैं.

     

5. स्कोर संपादित करें चुनें.

6. स्कोर संपादित करें पैनल में, सर्वेक्षण के लिए आधार स्कोर चुनें, प्रत्येक प्रश्न के लिए भार निर्दिष्ट करें, और प्रत्येक उत्तर विकल्प के लिए अंक मान निर्दिष्ट करें।

   

7. स्कोर संपादित करें पैनल के ऊपरी बाएँ भाग पर स्थित पीछे तीर का चयन करें।

8. संतुष्टि मीट्रिक पैनल में, सहेजें चुनें.

सर्वेक्षण का स्कोरिंग संपादित करें

कस्टम स्कोर संतुष्टि मीट्रिक बनाने के बाद, आप इसके विवरण संपादित कर सकते हैं. आप सर्वेक्षण स्कोर की गणना के लिए उपयोग में लाए गए प्रश्नों, सर्वेक्षण के लिए आधार स्कोर, प्रत्येक प्रश्न के लिए भार और प्रत्येक उत्तर विकल्प के लिए पॉइंट मान परिवर्तित कर सकते हैं. आप अनावश्यक लोगों को हटा भी सकते हैं.

1. सर्वेक्षण खोलें.

2. डिज़ाइन टैब पर, पृष्ठ के दाईं ओर अनुकूलन चुनें, और फिर संतुष्टि मीट्रिकचुनें.

3. कस्टम स्कोर मीट्रिक का विस्तार करें और फिर आवश्यकतानुसार नाम और विवरण अपडेट करें.

4. सर्वेक्षण स्कोर की गणना में प्रयुक्त प्रश्नों को आवश्यकतानुसार बदल दें.

5. स्कोर संपादित करें का चयन करें और आवश्यकतानुसार सर्वेक्षण स्कोरिंग तर्क बदलें।

6. स्कोर संपादित करें पैनल के ऊपरी बाएँ भाग पर स्थित पीछे तीर का चयन करें।

7. संतुष्टि मीट्रिक पैनल में, सहेजें चुनें.

सर्वेक्षण स्कोर गणना

किसी सर्वेक्षण के स्कोर की गणना निम्नलिखित घटकों की सहायता से की जाती है: आधार स्कोर, भार और अंक मान। इन घटकों का उपयोग करके, प्रश्न प्रतिक्रिया का स्कोर निम्नानुसार गणना किया जाता है:

1. सामान्यीकृत बिंदु मान की गणना निम्न प्रकार की जाती है: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max Value – Min Value)

   जहाँ

   • ResponseValue प्रश्न के लिए प्राप्त प्रतिक्रिया का अंक मान है
   • Min Value प्रश्न का न्यूनतम अंक मान है और
   • Max Value प्रश्न का अधिकतम अंक मान है

2. सामान्यीकृत अंक मान का उपयोग करते हुए, प्रश्न प्रतिक्रिया का स्कोर निम्नानुसार गणना किया जाता है: Question score = Normalized value * Weight of the question

3. Normalized value और Question score का उपयोग करके, कस्टम स्कोर का अंतिम मान निम्नानुसार गणना किया जाता है: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

   Dataverse में अंतिम मान को किसी विशेष ग्राहक वॉयस सर्वेक्षण प्रतिक्रिया के लिए कस्टम स्कोर के रूप में संदर्भित किया जाता है।

4. Final valueका उपयोग करते हुए, Aggregated score की गणना निम्न प्रकार से की जाती है: Aggregated score = Sum (Final value of responses) / Count of responses

5. Aggregated score और Base score का उपयोग करके, सर्वेक्षण स्तर कस्टम स्कोर की गणना निम्नानुसार की जाती है: Scaled value = (Aggregated score / 100) * Scale Max

   जहाँ

   • Scale Max आधार स्कोर का मान है
   • Aggregated value पिछले चरण से प्राप्त मूल्य है.

   Scaled value को 0 और आधार स्कोर के मान के बीच मापा जाता है। डिफ़ॉल्ट रूप से, आधार स्कोर का मान 10 है।

   नोट

   Scaled value वह मान है जो संतुष्टि मेट्रिक्स रिपोर्ट में प्रदर्शित होता है। स्कोर की सीमा आधार स्कोर के मूल्य पर निर्भर करती है जो आगे समग्र स्कोर को 0 और आधार स्कोर के मूल्य के बीच बढ़ा देती है। स्केल किए गए मान को एक दशमलव स्थान तक पूर्णांकित किया जाता है।

आइए निम्नलिखित उदाहरणों की सहायता से सर्वेक्षण स्तर स्कोर गणना को समझें:

उदाहरण 1

आपने 10 सितारों वाला एक रेटिंग प्रश्न वाला सर्वेक्षण बनाया है। एक उपयोगकर्ता ने सर्वेक्षण पर 4 स्टार के साथ प्रतिक्रिया दी है। कस्टम स्कोर कॉन्फ़िगरेशन इस प्रकार है:

उपरोक्त कॉन्फ़िगरेशन और उपयोगकर्ता की प्रतिक्रिया से, घटकों के मान निम्नानुसार हैं:

• वजन = 4
• प्रतिक्रिया मान = 4
• न्यूनतम मान = 1
• अधिकतम मान = 10

प्रश्न के उत्तर का स्कोर निम्न प्रकार से गणना किया जाता है:

• सामान्यीकृत मान = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33.3
• प्रश्न स्कोर = 33.3 * 4 = 133.3
• अंतिम मान = 133.3 / 4 = 33.3

इसलिए, ग्राहक आवाज़ सर्वेक्षण प्रतिक्रिया का स्कोर 33.3 है।

समेकित स्कोर और स्केल्ड मूल्य की गणना निम्नानुसार की जाती है:

• समग्र स्कोर = 33.3/1 = 33.3
• स्केल्ड मान = (33.3 / 100) * 10 = 3.33

इसलिए, सर्वेक्षण स्तर स्कोर 3.33 है।

उदाहरण 2

आपने एक सर्वेक्षण बनाया है जिसमें 5 सितारों वाला एक रेटिंग प्रश्न और 5 विकल्पों वाला एक एकल-विकल्प प्रश्न शामिल है। एक उपयोगकर्ता ने सर्वेक्षण में 4 सितारे और विकल्प 2 के साथ प्रतिक्रिया दी है। कस्टम स्कोर कॉन्फ़िगरेशन इस प्रकार है:

उपरोक्त कॉन्फ़िगरेशन और उपयोगकर्ता की प्रतिक्रिया से, घटकों के मान निम्नानुसार हैं:

प्रश्न 1: रेटिंग प्रश्न

• वजन = 4
• प्रतिक्रिया मान = 4
• न्यूनतम मान = 1
• अधिकतम मान = 5
• आधार अंक = 5

प्रश्न 2: एकल विकल्प प्रश्न

• वजन = 3
• प्रतिक्रिया मान = 2
• न्यूनतम मान = 1
• अधिकतम मान = 2

प्रश्न के उत्तरों के अंकों की गणना निम्न प्रकार से की जाती है:

प्रश्न 1: रेटिंग प्रश्न

• सामान्यीकृत मान = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
• प्रश्न स्कोर (q1) = 75 * 4 = 300

प्रश्न 2: एकल विकल्प प्रश्न

• सामान्यीकृत मान = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
• प्रश्न स्कोर (q2) = 100 * 3 = 300

अंतिम मान = (300 + 300) / (4 + 3) = 85.7

इसलिए, ग्राहक आवाज़ सर्वेक्षण प्रतिक्रिया का स्कोर 85.7 है।

समेकित स्कोर और स्केल्ड मूल्य की गणना निम्नानुसार की जाती है:

• समग्र स्कोर = 85.7/1 = 85.7
• स्केल्ड मान = (85.7 / 100) * 5 = 4.3

इसलिए, सर्वेक्षण स्तर स्कोर 4.3 है।

उदाहरण 3

आपने एक NPS प्रश्न वाला सर्वेक्षण बनाया है। दो उपयोगकर्ताओं ने सर्वेक्षण में क्रमशः 5 और 10 अंक प्राप्त किये हैं। कस्टम स्कोर कॉन्फ़िगरेशन इस प्रकार है:

उपरोक्त कॉन्फ़िगरेशन और उपयोगकर्ताओं की प्रतिक्रिया से, घटकों के मान निम्नानुसार हैं:

प्रतिक्रिया 1

• वजन = 1
• प्रतिक्रिया मान = 5
• न्यूनतम मान = 0
• अधिकतम मान = 10
• आधार अंक = 100

प्रतिक्रिया 2

• वजन = 1
• प्रतिक्रिया मान = 10
• न्यूनतम मान = 0
• अधिकतम मान = 10
• आधार अंक = 100

प्रश्न के उत्तरों के अंकों की गणना निम्न प्रकार से की जाती है:

प्रतिक्रिया 1

• सामान्यीकृत मान = ((5 – 0)*100) / (10 – 0) = 50
• प्रश्न स्कोर (q1) = 50 * 1 = 50
• अंतिम मान = 50 / 1 = 50

प्रतिक्रिया 2

• सामान्यीकृत मान = ((10 – 0)*100) / (10 – 0) = 100
• प्रश्न स्कोर (q2) = 100 * 1 = 100
• अंतिम मान = 100 / 1 = 100

समेकित स्कोर और स्केल्ड मूल्य की गणना निम्नानुसार की जाती है:

• कुल अंक = (50 + 100) / 2 = 75
• स्केल्ड मान = (75 / 100) * 100 = 75

इसलिए, सर्वेक्षण स्तर स्कोर 75 है।

उपरोक्त तीन कस्टम स्कोर उदाहरणों से, संतुष्टि मीट्रिक रिपोर्ट क्रमशः 3.33, 4.3 और 75 के रूप में स्केल किए गए मान प्रदर्शित करती है।

भी देखें

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