Analiza naklonosti klijenta u stvarnom vremenu
Napomena
Informacije o dostupnosti značajki su sljedeće.
| Dynamics 365 kontaktni centar – ugrađeno | Dynamics 365 kontaktni centar – samostalni | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Jest | Jest |
Važno
Ova je značajka namijenjena tome da pomogne voditeljima ili nadzornicima službe za korisnike u poboljšavanju performansi svojeg tima i zadovoljstva klijenata. Ova značajka nije namijenjena i ne smije se koristiti za donošenje odluka koje utječu na ugovor o radu zaposlenika ili grupe zaposlenika, uključujući plaću, nagrade, duljinu radnog staža i druga prava. Klijenti snose isključivu odgovornost za korištenje programa Dynamics 365 Customer Service, ove značajke i svih povezanih značajki ili usluga u skladu sa svim primjenjivim zakonima, uključujući zakone koji se odnose na pristup pojedinačnoj analizi zaposlenika te praćenje, snimanje i pohranu komunikacije s krajnjim korisnicima. To uključuje i odgovarajuće obavještavanje krajnjih korisnika o tome da se njihova komunikacija s agentima može pratiti, bilježiti i pohraniti te, u skladu važećim zakonima, dobiti suglasnost od krajnjih korisnika prije korištenja značajke s njima. Također potičemo klijente da uspostave mehanizam za obavješćivanje agenate o tome da se njihova komunikacija s krajnjim korisnicima može pratiti, bilježiti i pohraniti.
Napomena
Obavijesti o naklonosti za agente i nadzornike nisu dostupne u dodatku Svi kanali za Customer Service u značajci Unified Service Desk.
Postavke analize naklonosti u Svim kanalima za Customer Service pružaju agentima i nadzornicima uvid u stvarnom vremenu u vezi s načinom na koji klijenti komuniciraju s agentima tijekom sesija razgovora.
Analiza naklonosti
Kako bi agenti i nadzornici u trenutku komunikacije s klijentom mogli vidjeti razine zadovoljstva klijenta, morate omogućiti analizu naklonosti.
Napomena
Analiza naklonosti prema zadanim je postavkama omogućena.
Omogućivanje analize naklonosti
Značajku analiza naklonosti možete omogućiti u aplikaciji centar za administratore usluge Customer Service ili kontaktni centar centru za administratore.
Na karti web-mjesta odaberite mogućnost Uvidi u stavci Operacije. Prikazuje se stranica Uvidi.
U odjeljku Analiza naklonosti odaberite stavku Upravljaj.
U odjeljku Analiza naklonosti postavite mogućnost Nadzor naklonosti klijenta u stvarnom vremenu na Da, a zatim odaberite Spremi.
Nakon što omogućite Naklonost klijenta u stvarnom vremenu, rezultate možete pregledati na nadzornim pločama svekanalni Insights.
Postavke agenta
Agenti mogu pregledati naklonost klijenata na komunikacijskom panelu za sesiju razgovora koja je aktivna i u fokusu. Za sesiju koja nije u fokusu, upozorenje se prikazuje na ploči sesije.
Možete prikazati upozorenja agentima kada se naklonost klijenta smanji na određenu vrijednost ili ispod određene vrijednosti. Možete postaviti naklonost klijenta na bilo koju od sljedećih vrijednosti:
- Nemoj prikazati upozorenja
- Donekle negativno
- Negativan iznos
- Vrlo negativno
Na primjer, postavili ste granične vrijednosti kao Donekle negativno. Kad naklonost klijenta dosegne vrijednost Donekle negativno ili bilo koju drugu vrijednost naklonosti nižu od ove, agentu se prikazuje upozorenje.
Prijeđite na stranicu Analiza naklonosti.
U odjeljku Postavke agenta odaberite vrijednost s popisa Prikaži upozorenja kada se naklonost klijenta smanji na ili ispod. Mogućnosti su:
Nemoj prikazati upozorenja
Donekle negativno
Negativan iznos
Vrlo negativno
Da biste isključili upozorenja za agenta, odaberite Ne prikazuj upozorenja.
Postavke nadzornika
Nadzornici mogu upotrijebiti nadzornu ploču Razgovor u tijeku u rješenju Svi kanali za prikaz naklonosti klijenta u stvarnom vremenu tijekom razgovora između klijenata i agenata.
Možete prikazati obavijesti nadzornicima kada se naklonost klijenta smanji na određenu vrijednost ili ispod nje. Redoslijedu mora biti dodijeljen nadzornik za primanje obavijesti o naklonosti.
Možete postaviti prag naklonosti na svakoj od sljedećih vrijednosti:
- Ne prikazuj obavijesti
- Donekle negativno
- Negativan iznos
- Vrlo negativno
Na primjer, postavili ste granične vrijednosti kao Donekle negativno. Kad naklonost klijenta dosegne vrijednost Donekle negativno ili bilo koju drugu vrijednost naklonosti nižu od ove, nadzorniku se prikazuje obavijest.
Prijeđite na stranicu Analiza naklonosti.
U odjeljku Postavke nadzornika odaberite vrijednost s popisa Šalji obavijest kada se naklonost klijenta smanji na ili ispod. Mogućnosti su:
- Ne šalji obavijesti
- Donekle negativno
- Negativan iznos
- Vrlo negativno
Da biste isključili obavijesti za nadzornika, odaberite Ne šalji obavijesti.
Naklonost na većem broju jezika
Prema zadanim postavkama omogućeno je bodovanje naklonosti na više jezika. Boduju se razgovori na više od 40 jezika. Jezici navedeni u sljedećoj tablici podržani su u značajkama analitike.
| Arapski bugarski kineski (Posebno upravno područje Hong Kong) katalonski kineski (pojednostavljeni) kineski (tradicionalni) hrvatski Češki Danski Nizozemski engleski estonski Finski Francuski |
njemački Grčki hebrejski hindski Mađarski indonezijski Talijanski Japanski Korejski latvijski litavski malajski norveški Poljski |
Portugalski rumunjski Ruski srpski (ćirilica) Srpski (latinica) slovački slovenski španjolski švedski tajlandski turski ukrajinski vijetnamski |
Napomena
Jezike podržane u korisničkom sučelju proizvoda potražite u članku Dostupnost jezika.