Dijeli putem

Početak rada s aplikacijom Customer Service workspace

  • Članak

Radni prostor Dynamics 365 Customer Service pomaže agentima da povećaju produktivnost pomoću iskustva s karticama nalik pregledniku. Agenti mogu koristiti aplikaciju za rad na više slučajeva i razgovora. To je suvremena, prilagodljiva, iznimno učinkovita aplikacija koja agentima omogućuje istodobni rad na više sesija u jednom radnom prostoru.

Aplikacija koristi umjetnu inteligenciju u alatima za produktivnost kao što je Smart Assist za prepoznavanje sličnih slučajeva i relevantnih članaka, što pomaže u povećanju produktivnosti agenata. Značajke kao što su skripte i makronaredbe agenata pružaju agentima smjernice i resurse za automatizaciju zadataka koji se ponavljaju kako bi postigli izvrsno korisničko iskustvo.

Dodatne informacije o licenciranju i sistemskim preduvjetima potražite u odjeljku Sistemski preduvjeti radnog prostora službe za korisnike.

Postavljanje aplikacije Svi kanali u radnom prostoru službe za korisnike

Uz dodatak za digitalno slanje poruka Dynamics 365 Customer Service, predstavnici službe koji rade na slučajevima također mogu komunicirati s klijentima putem kanala kao što su Live Chat, glas i SMS bez napuštanja aplikacije radnog prostora Customer Service. Dodatne informacije: Postavljanje kanala rješenja Svi kanali za Customer Service u aplikaciji Customer Service workspace

Snimka zaslona poboljšanog radnog prostora Customer Service s više sesija

Sesije i kartice aplikacije Customer Service workspace

Radni prostor službe za korisnike omogućuje predstavnicima službe da rade na više sesija odjednom u jednoj aplikaciji, a da pritom rad bude organiziran.

  • Predstavnici servisa mogu raditi na do devet sesija, a unutar sesije mogu otvoriti do 10 kartica.
  • Nova sesija započinje kada predstavnik servisa otvori slučaj iz početne sesije ili prihvati dolazni razgovor.
  • Ako predstavnik servisa otvori zapis klijenta iz sesije, u istoj sesiji otvara se nova kartica.
  • Predstavnici službe mogu odabrati ikonu hamburgera za pristup karti stranice.
  • Kada predstavnik usluge otvori stranicu s karte web-mjesta, stranica se učitava u trenutnoj fokusiranoj sesiji.

Sljedeća tablica daje pregled navigacije s više sesija:

Radnja Rezultat
Otvaranje zapisa iz početne sesije Zapis se otvara u novoj sesiji.
Otvaranje zapisa iz globalnog pretraživanja Zapis se otvara u novoj sesiji.
Otvaranje zapisa iz dohvaćenih zapisa pretraživanja Zapis se otvara u fokusiranoj sesiji.
Otvaranje zapisa pomoću obavijesti o brzom stvaranju Zapis se otvara u novoj sesiji.
Stvori novi zapis Zapis se otvara u novoj sesiji.
Otvaranje zapisa s vremenske trake Zapis se otvara na novoj kartici u fokusiranoj sesiji.
Otvaranje zapisa iz pretraživanja obrasca Zapis se otvara na novoj kartici u fokusiranoj sesiji.
Otvaranje prikaza s karte web-mjesta Prikaz se otvara na novoj kartici u fokusiranoj sesiji.
Otvaranje nadzorne ploče s karte web-mjesta Nadzorna ploča otvara se u novoj kartici u fokusiranoj sesiji.
Proširi Nedavno na karti web-mjesta Zapise i prikaze možete vidjeti samo na kartici sidra .

Vraćanje sesije (pretpregled)

Ako je vaš administrator uključio vraćanje sesije, ključni entiteti u radnom prostoru Customer Service automatski se ponovno učitavaju ako se vaš preglednik osvježi. Bez vraćanja sesije, kada se preglednik osvježi ili ponovno poveže, radni prostor službe za korisnike ponovno učitava samo početnu stranicu.

Vraćanje sesije automatski vraća slučajeve, račune i njihove povezane kartice aplikacija bez potrebe da ih ručno ponovno otvarate. Fokus se vraća na posljednju sesiju ili karticu aplikacije u prikazu. Nakon učitavanja prisutnosti, razgovori, uključujući pozive i razgovore, ponovno se uspostavljaju.

Dodatne informacije potražite u članku Omogućivanje vraćanja sesije za automatsko ponovno otvaranje sesija i kartica (pretpregled).

Uporaba spremnika ulazne pošte

Ako je vaš administrator uključio ulaznu poštu za vaš profil, možete odabrati karticu Ulazna pošta da biste vidjeli sve slučajeve, razgovore i aktivnosti koji su vam dodijeljeni. Upotrijebite spremnik ulazne pošte za rad na zadacima velike brzine. Također možete unaprijediti sesije spremnika ulazne pošte u redovne sesije kada vam treba više vremena za rješavanje slučaja ili dovršetak razgovora.

Asinhroni kanali dostupni u ulaznoj pošti za razgovor su:

  • SMS
  • Trajni chat
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje prikaza ulazne pošte.

Uporaba okna produktivnosti sa značajkom Pametna pomoć

Kada radite na slučaju, okno produktivnosti na desnoj strani radnog prostora Customer Service prikazuje prijedloge utemeljene na inteligenciji koji će vam pomoći. Okno produktivnosti koristi Smart Assist za predlaganje povezanih slučajeva i članaka iz baze znanja koji bi mogli biti relevantni za slučaj na kojem radite. Postoje i skripte predstavnika službe za korisnike koje vas vode kroz dosljedan niz koraka s potencijalno automatiziranim radnjama putem makronaredbi.

Dodatne informacije potražite u oknu Produktivnost.

Radi sa slučajevima, aktivnostima, člancima o znanju i predlošcima e-pošte

Na nadzornoj ploči agenta službe za korisnike, evo nekih radnji koje možete učiniti:

  • Prikaz slučajeva i aktivnosti koji su vam dodijeljeni
  • Prikaz slučajeva dostupnih za rad
  • Stvaranje, brisanje i filtriranje slučajeva i aktivnosti iz radnog prostora

Prilagodba iskustva agenta s centrom za administratore službe za korisnike

Profili iskustva agenta omogućuju vam stvaranje ciljanih sučelja aplikacija za agente i nadzornike te su alternativa izradi i održavanju prilagođenih aplikacija. S profilima iskustva agenta, administratori mogu stvoriti prilagođene profile s određenim predlošcima sesija, kanalima razgovora i alatima za produktivnost. Ti se profili tada mogu dodijeliti korisnicima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Profili iskustva agenta.

Napomene

Evo nekoliko stvari koje treba imati na umu kada koristite radni prostor Customer Service u svojoj tvrtki ili ustanovi:

  • Preporučujemo da aplikaciji pristupa samo jedna instanca preglednika.
  • XRM.Navigation.openForm a Xrm.Navigation.navigateTo API-ji imaju sličnu navigaciju kao aplikacija s više sesija. Primjerice:
    • Nova sesija pokreće se ako otvorite obrazac putem XRM.Navigation.openForm početne stranice.
    • Nova kartica u fokusiranoj sesiji pokreće se ako otvorite obrazac iz XRM.Navigation.openForm sesije slučaja.
  • Otvaranjem web-resursa otvara Xrm.Navigation.openWebResource se novi prozor preglednika, ali se ne uklanjaju navigacijska i naredbena traka. Pomoću Microsoft.Apm.createTab metode možete programski otvoriti web-resurse kao kartice sesije. Dodatne informacije: createTab metoda
  • Sesije i kartice možete otvoriti pomoću Microsoft.Apm API-ja. Dodatne informacije: Upravitelj profila aplikacije JavaScript API Referenca
  • Mogućnosti više sesija podržane su samo u radnom prostoru Customer Service i aplikaciji Svi kanali za Customer Service. Ne možete se kretati kroz više sesija u prilagođenoj aplikaciji ili kopiji aplikacije radnog prostora Customer Service u vašem okruženju.

Ograničenja

Sljedeća ograničenja primjenjuju se na radni prostor službe za korisnike:

  • Kada se prebacujete između kartica ili sesija:
    • Kontrole podrešetke ne zadržavaju uvjete filtra ili sortiranja.
    • Web-resursi, komponente obrazaca, prilagođene stranice i web-mjesta trećih strana ne zadržavaju stanje stranice.
    • Kada promijenite zapis statusa na kartici, odgovarajući zapis koji je otvoren u rešetki ili podrešetki druge kartice neće se automatski osvježavati.
  • Radni prostor Customer Service nije podržan na mobilnim uređajima, Unified Service Desk Microsoft Teams i s Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Zastarjeli izgled radnog prostora službe za korisnike

Naslijeđeni izgled je zastario i uklonjen je u listopadu 2023.

Snimka zaslona zadane aplikacije Customer Service workspace, sa stavkama označenim prema legendi u tablici

Uključivanje naslijeđenog izgleda (zastarjelo)

Naslijeđeni izgled možete omogućiti na jedan od sljedećih načina:

  1. U centru za administratore službe za korisnike odaberite Razno u aplikaciji Operacije.
  2. Odaberite Upravljanje za nove i nadolazeće značajke.
  3. Poništite poboljšanja izgleda s više sesija, a zatim odaberite Spremi.

Isključivanje dijaloškog okvira za zatvaranje sesije

  1. Dok je otvorena aplikacija Customer Service workspace, pritisnite tipku F12 kako biste otvorili prozor alata za razvojne inženjere.
  2. U prozoru konzole unesite sljedeću naredbu: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Osvježite stranicu aplikacije.

Uključivanje naslijeđenog kretanja (zastarjelo)

Napomena

Naslijeđena navigacija je zastarjela i bit će uklonjena u budućem izdanju.

  1. Dok je otvorena aplikacija Customer Service workspace, pritisnite tipku F12 kako biste otvorili prozor alata za razvojne inženjere.
  2. U prozoru konzole upišite sljedeću naredbu i pritisnite mogućnost Unos: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Osvježite stranicu aplikacije.

Resursi za obuku

Preuzmite radni prostor Customer Service u dnevnom treningu. Ova obuka pruža pregled sljedećih tema:

  • Upoznajte se sa sesijama, karticama i alatima za produktivnost.
  • Kako stvoriti profile iskustva agenta, predloške, skripte predstavnika servisa i makronaredbe.
  • Kako dodijeliti profil iskustva agenta na temelju sigurnosnih uloga.
  • Kako premjestiti profile iskustva agenata putem rješenja.
  • Kako koristiti API-je za više sesija (Microsoft.Apm).

Migrirajte iz Unified Service Deska u radni prostor Customer Service. Priručnik migracije radnog prostora Unified Service Desk u radni prostor Customer Service pomaže vam u planiranju i izvršavanju prijelaza s radnog prostora Unified Service Desk na Customer Service.

Rad s slučajevima u Središtu službe za korisnike
Pregled okna produktivnosti
Prikaz kalendara agenta