Dijeli putem

Prilagođavanje vizualnog prikaza

  • Članak

Odnosi se na: Kontaktni centar sustava Dynamics 365 – samostalni i samo služba za korisnike sustava Dynamics 365

Vizualizirajte ključne pokazatelje uspješnosti (KPI-jeve) i trendove za standardne tijekove rada kontaktnog centra putem gotovih analitičkih izvješća. Pomoću ugrađenog Power BI uređivača možete prilagoditi gotova izvješća kako bi zadovoljila potrebe vaše tvrtke ili ustanove:

  • Otkrijte gotove mjerne podatke koji bi mogli biti relevantniji za vašu tvrtku ili ustanovu.
  • Izmijenite način prikaza podataka; Na primjer, promijenite tablični prikaz u grafiku koja prikazuje trend tijekom vremena.
  • Dodajte nove zaokrete i stranice; Na primjer, izradite zaokret ili stranicu koja je posvećena određenom redu čekanja s mjernim podacima na razini reda čekanja.
  • Promijenite raspored gotovih izgleda izvješća i promijenite teme.

Možete prilagoditi povijesna izvješća Customer Service, povijesna izvješća Svi kanali i analitička izvješća Svi kanali u stvarnom vremenu u radnom prostoru Customer Service ili radnom prostoru kontaktnog centra. Ne možete prilagoditi objedinjena izvješća o usmjeravanju i analizi znanja.

Napomena

  • Nakon što prilagodite i objavite izvješće, sve prilagodbe postaju vidljive svim korisnicima u vašoj tvrtki ili ustanovi.
  • Također možete izraditi nova izvješća i nove mjerne podatke pomoću gotovog podatkovnog modela. Saznajte više u članku Pregled prilagodbe podatkovnog modela.

Preduvjeti

  • Da bi uređivali analitička izvješća, korisnici moraju imati ulogu autora Analytics izvješća. Saznajte više u članku Dodjela uloga korisnicima.

  • Ne trebate licencu Power BI za prilagodbu povijesnih izvješća Customer Service, povijesnih izvješća Svi kanali i analitičkih izvješća Svi kanali u stvarnom vremenu ugrađenih u radni prostor Customer Service ili radni prostor kontaktnog centra.

Prilagodba prikaza analitičkih izvješća

  1. U radnom prostoru Customer Service ili Kontaktnom centru otvorite izvješće Analitika aplikacije Svi kanali u stvarnom vremenu, Povijesna analitika Svi kanali ili Izvješće o povijesnoj analitici Customer Service.

  2. Odaberite Uredi izvješće da biste otvorili ugrađeni Power BI uređivač.

    Snimka zaslona stranice izvješća o analitici u stvarnom vremenu aplikacije Svi kanali s istaknutom opcijom Uređivanje izvješća.

  3. Koristite sljedeća okna da biste prilagodili izvješće:

    • Vizualizacije: odaberite vizualizacije koje želite u izvješću. Možete izbrisati trenutno prikazanu vizualizaciju i dodati onu koja vam je potrebna. Na primjer, možete prikazati Dolazne razgovore tijekom vremena kao tablicu umjesto standardnog trakastog grafikona.

      Snimka zaslona dodavanja vizualizacije tablice u izvješće u ugrađenom Power BI uređivaču.

    • Podaci: odaberite KPI-jeve, mjere, dimenzije i atribute koje želite prikazati u izvješću. Popis uključuje sve mjerne podatke koji su dostupni za upotrebu, a ne samo one koji se prikazuju u gotovim izvješćima. Na primjer, možete koristiti mjerni podatak Način sudjelovanja u aplikaciji FactSessionParticipant da biste prebrojali koliko je puta stručnjak za predmetno područje prihvatio zahtjev za savjetovanje. Shvatite gotov podatkovni model.

      Snimka zaslona popisa mjernih podataka dostupnih u izvješću.

    • Filtri: upotrijebite napredno filtriranje da biste odabrali redove čekanja prema kojima želite filtrirati izvješća. U gotovim izvješćima o analitici aplikacije Svi kanali u stvarnom vremenu ili povijesnim analitičkim izvješćima aplikacije Svi kanali odaberite Napredno filtriranje s mogućnošću Ili da biste dodali više uvjeta za filtriranje. Snimka zaslona opisuje okno Filtri za prilagodbu vizualnog prikaza redova čekanja.

  4. Kada ste gotovi s odabirom prilagodbi koje želite za svoje izvješće, odaberite mogućnost Spremi, a zatim Objavi.

Da biste vratili sve promjene izvornih postavki izvješća, odaberite Uredi izvješće>Odjava zadanog izvješća>Ponovno postavi.

Važno

Ako odaberete Ponovno postavi, sve prilagodbe koje ste napravili trajno će se ukloniti.

Da biste nastavili uređivati izvješće nakon što ga objavite, odaberite Nastavi uređivanje.

Napomena

Nemojte dodavati više od 20 mjernih podataka ili pločica u izvješće jer to utječe na izvedbu izvješća. Ako vam je potrebno više mjernih podataka, razmislite o stvaranju više stranica i navedite veze na dodatne stranice s postojećih stranica.

Objašnjenje gotovog podatkovnog modela

Gotovi podatkovni model sastoji se od činjenica i dimenzija. Činjenice predstavljaju podatke koje želite analizirati. Dimenzije predstavljaju atribute podataka koje želite raščlaniti da biste ih dodatno istražili.

Tablice činjenica logično organiziraju ključne KPI-jeve. Na primjer, FactConversation ima metriku razgovora kao što je prosječno vrijeme rukovanja, dok FactAgent ima metrike agenta.

Činjenice i dimenzije možete koristiti za vizualizaciju podataka u skladu sa zahtjevima tvrtke ili ustanove. Ako želite razumjeti kako se prosječno vrijeme rukovanja razlikuje ovisno o redu čekanja, stvorite vizualizaciju poput trakastog grafikona i podijelite činjenicu FactConversation>Average Handle Time s dimenzijom DimQueue>Queue Queue Name.

Buduća ažuriranja podatkovnog modela

Ako prilagodite izvješća, a zatim Microsoft promijeni zadani podatkovni model za izvješće, ažuriranja podatkovnog modela neće prebrisati vaše prilagodbe. Međutim, ako se konvencije imenovanja u ugrađenom Power BI okruženju uređivanja promijene, te se promjene odražavaju na odgovarajućem popisu. Možda ćete morati ponovno odabrati mjerni podatak s novim nazivom. Saznajte više o podatkovnim modelima i mapiranjima izvješća za povijesna analitička izvješća u Customer Serviceu.

Uvod u Customer Service Insights
Konfiguriranje analitike i uvida u Customer Service
Konfiguriranje nadzornih ploča Customer Service Analytics u Power BI
Konfiguriranje povijesne analitike aplikacije Svi kanali