Upravljanje slučajevima s pomoću interaktivnih nadzornih ploča

Učinkovito upravljanje uslužnim slučajevima s pomoću interaktivnih nadzornih ploča u aplikaciji Središte službe za korisnike.

Nadzorne ploče za interaktivni doživljaj aplikacije Dynamics 365 Customer Service radno su mjesto sa svim značajkama gdje možete pregledati svoje radno opterećenje i poduzeti akcije. Informacije u interaktivnim nadzornim pločama prikazuju se u stvarnom vremenu iz prikaza i redova čekanja. Interaktivne nadzorne ploče i njihovo moderno i intuitivno sučelje optimizirani su za iskustvo službe za korisnike. Na primjer, umjesto listanja kroz aplikaciju u potrazi za pojedinim slučajem, moći ćete otvoriti i ažurirati slučaj izravno s nadzorne ploče. To će vam uštedjeti vrijeme, pomoći će vam fokusirati se na zadatak i postići više. Morat ćete imati potrebne dozvole za korištenje interaktivne nadzorne ploče. Dozvole će vam dodijeliti administrator.

Pogledajte ovaj videozapis da biste saznali više o nadzornim pločama u Središtu službe za korisnike:

Pregled nadzorne ploče interaktivnog doživljaja

Interaktivne nadzorne ploče dolaze u dva oblika:

• Nadzorne ploče za više tokova podataka
• Nadzorne ploče za jedan tok podataka

Kada se prijavite u Središte službe za korisnike, možete vidjeti prvu razinu zadane nadzorne ploče za više tokova podataka. Nadzorne ploče za više tokova podataka prikazuju podatke u stvarnom vremenu putem više tokova podataka. Podaci u toku temelje se na prikazu entiteta ili reda čekanja, kao što su Moje aktivnosti, Moji slučajevi ili Slučajevi u red čekanja za bankarstvo. Dok tok uvijek sadrži informacije o samo jednom entitetu, svaki tok na nadzornoj ploči može sadržavati informacije o različitim entitetima. Na primjer, možete pratiti slučajeve u jednom toku i poslovne subjekte u drugom, ali ne možete pratiti slučajeve i poslovne subjekte u istom. Na nadzornoj ploči za više tokova podataka svi tokovi možda prikazuju podatke na temelju istog entiteta.

Možete koristiti određene nadzorne ploče za entitet s više tokova podataka, kao što su nadzorne ploče slučajeva. Da biste otvorili nadzorne ploče na taj način, morat ćete otvoriti značajku Usluge i određeni entitet, kao što je Slučajevi. Prikazuje se zadana rešetka Slučajevi. Da biste izravno otvorili nadzornu ploču Slučajevi iz rešetke predmeta, odaberite s naredbene trake.

Napomena

Nadzornim pločama entiteta možete pristupiti iz trake naredbe na rešetkama početne stranice putem opcije Otvaranje nadzornih ploča.

Nadzorne ploče za više tokova podataka za početne stranice najčešće dobivaju korisničku podršku prve razine gdje predstavnici službe istodobno upravljaju brojnim slučajevima podrške. Određena nadzorna ploča za entitet može biti korisna za predstavnike prve razine ili druge razine koji gledaju manji broj, ali više kompleksnih slučajeva. Na nadzornoj ploči za više tokova podataka možete prijeći sa standardnog prikaza na prikaz pločica. Interaktivne pločice su prikupljeni prikaz podataka za više prikaza ili redova čekanja. Možete i kliknuti pločicu za pretraživanje kroz razine naniže do zapisa koji su u pozadini. Aplikacija interaktivne nadzorne ploče otvara interaktivnu nadzornu ploču prve razine. Međutim, možete napraviti još jedan odabir od dostupnih nadzornih ploča, kao što je prikazano ovdje:

Nadzorne ploče za jedan tok podataka prikazuju podatke u stvarnom vremenu za jedan tok na temelju prikaza entiteta ili reda čekanja. Pločice su postavljene na desnoj strani nadzorne ploče i uvijek se prikazuju. Nadzorne ploče za jedan tok podataka obično su korisne za voditelje ili upravitelje usluga druge razine koji prate manje kompleksnijih ili eskaliranih slučajeva.

Nadzorne ploče za više tokova i nadzorne ploče za jedan tok sadrže interaktivne grafikone koji zbrajaju željene zapise, kao što su slučajevi prema prioritetu ili prema statusu. Ovi grafikoni služiti će i kao vizualni filtri.

Možete primijeniti dodatno filtriranje uz globalne filtre i filtre vremenskog razdoblja. Globalni filtar radi na tokovima i grafikonima na nadzornoj ploči. Možete sortirati podatke u toku na temelju različitih kriterija, kao što su prioritet, status ili datum kada je stvoren zapis.

Ilustracije u ovoj temi prikazuju nadzorne ploče s više tokova podataka i jednim tokom putem okna zaglavlja. Ispod zaglavlja možete pronaći vizualne filtre i tokove. Na nadzornoj ploči za jedan tok podataka možete vidjeti pločice. Zaglavlje ovdje prikazane nadzorne ploče sadrži sljedeće kontrole i gumbe koje je moguće kliknuti, s lijeva na desno:

• Birač nadzorne ploče
• Prikaži vizualni filtar
• Prikaži globalni filtar
• Prebaci na prikaz pločica
• Postavi kao zadano
• Osvježi sve
• Filtar vremenskog toka

Standardni prikaz nadzorne ploče za više tokova podataka (s vizualnim filtrima)

Na nadzornoj ploči za više tokova kada kliknete Prikaži vizualni filtar možete vidjeti redak s vizualnim filtrima na vrhu s tokovima podataka odmah ispod njih.

Standardni prikaz nadzorne ploče za više tokova podataka (s vizualnim filtrima)

Ista nadzorna ploča, samo u prikazu pločica.

Standardni prikaz nadzorne ploče za više tokova podataka (s vizualnim filtrima)

Slika u nastavku prikazuje entitet nadzorne ploče za entitet Slučaj, s omogućenim vizualnim filtrima.

Nadzorna ploča za jedan tok podataka

Nadzorna ploča za jedan tok podataka sadrži tok podataka na lijevoj i vizualne filtre i pločice s desne strane.

Interaktivne pločice

Interaktivne pločice nude skupni prikaz informacija u tokovima, u redovima čekanja i prikazima koji vas zanimaju. Oni olakšavaju praćenje broja predmeta i brzo pretraživanje kroz razine naniže do određenog slučaja. Na nadzornoj ploči s više strujanja možete se prebaciti sa standardnog prikaza na prikaz pločica odabirom zadanog na naredbenoj traci.

Ako imate pet tokova na nadzornoj ploči za više tokova podataka u standardnom prikazu, nakon što prijeđete u pločice, vidjet ćete pet pločica. Ako prikaz koji prati aktivne slučajeve sadrži 32 stavki, na odgovarajućoj pločici Moji aktivni slučajevi bit će prikazan numerički broj 32 na središtu pločice. Da biste analizirali do određenog slučaja, učinite jedno od sljedećeg:

• Odaberite bilo koje mjesto pločice
• Odaberite Prikaz
• Odaberite (...) u gornjem desnom kutu

Otvorit će se prozor potpalete. Ako postoji prevelik broj slučajeva za prikaz, prozor će imati traku za kretanje. Možete se kretati i kliknuti na određeni slučaj na popisu koji će vas odvesti na obrazac slučaja. Slika prikazuje pločice i podcrtane slučajeve s popisa.

Vizualni filtar

Vizualni filtri pružaju vizualni snimak ključnih metrika kao što su slučajevi prema prioritetu ili prema izvoru. Također pomažu s uklanjanjem nepoželjnih sadržaja sa zaslona i prikazom informacija koje vas najčešće zanimaju. Na primjer, ako kliknete krug Slučajevi visokog prioriteta na grafikonu Slučajevi prema prioritetu, nadzorna ploča će se osvježiti za prikaz samo slučajeva visokog prioriteta u vašim tokovima podataka. Možete pronaći različite vrste grafikona na nadzornoj ploči, kao što je tortni, trakasti, prstenasti ili grafikon s oznakama. Vizualni filtri i pločice pomažu vam vidjeti promjene i uzorke u podacima i brzo postupati da biste riješili najvažnije probleme.

Da biste prikazali grafikone na nadzornoj ploči, kliknite gumb vizualnog filtra na zaglavlju nadzorne ploče, kao što je prikazano ovdje. Gumb se ponaša kao prekidač za prebacivanje, da biste prikazali ili sakrili vizualne filtre na nadzornoj ploči. Na nadzornoj ploči za jedan tok podataka, vizualni filtri uvijek se prikazuju i ne mogu se sakriti iz prikaza.

Na slici u nastavku prikazuje se nadzorna ploča za više tokova podataka bez vizualnih filtara:

Na slici u nastavku prikazuje se nadzorna ploča za više tokova podataka s vizualnim filtrima. Koristite strelice za premještanje prikaza desno ili lijevo da biste vidjeli sve grafikone.

Globalni filtar

Da biste dodali granularnost filtriranju podataka, možete koristiti globalni filtar. Na primjer, predstavnici mogu primijeniti globalni filtar da bi se prikazali samo eskalirani slučajevi i slučajevi koji su označeni kao "Zahtjev".

Kliknite gumb Prikaži globalni filtar na naredbenoj traci za prikaz i primjenu globalnih filtara.

Kada kliknete gumb globalnog filtra, otvorit će se prozor potpaleta filtra. Polja entiteta koja je prethodno konfigurirao administrator prikazuju se abecednim redom u prozoru potpalete. Možete odabrati više vrijednosti u polju, kao i vrijednosti s više polja. Kliknite Primijeni za akcije.

Nakon primjene globalnih filtara, nadzorna ploča osvježava se kako bi se prikazali samo slučajevi u grafikonima, tokovima i pločicama koji se zasnivaju na entitetu filtra (entitet filtra je entitet koji se koristi u grafikonima). Da biste obrisali globalni filtar kliknite Ukloni u prozoru potpalete.

Pomoću kombinacije vizualnih i globalnih filtara možete istražiti dug popis slučajeva i stvoriti fokusiraniji popis.

Obriši sve filtre

Filtriranje omogućuje uklanjanje suvišnih sadržaja na zaslonu i prikazuje samo radne stavke na koje se korisnik želi usredotočiti. Međutim, ako želite vidjeti cijelo nefiltrirano radno opterećenje, kliknite gumb određenog filtra da biste očistili odgovarajući filtar.

Kliknite na primjer, Sakrij vizualni filtar da izbrišete sve vizualne filtre primijenjene na zapise.

Filtar vremenskog toka

Možete primijeniti i vremenski okvir da biste prikazali slučajeve u određeno vrijeme. Dostupni filtri vremenskog okvira su:

Na primjer, možete odabrati prikaz slučajeva stvorenih u Ovo tromjesečje ili Zadnje tromjesečje. Također možete primijeniti filtar Prilagođeni vremenski okvir, gdje možete odabrati određeni datum početka i završetka za prikaz zapisa iz određenog vremenskog razdoblja.

Sužavanje ili proširivanje opisa radne stavke u toku

Da biste saznali više o ovoj stavci, možete proširiti opis stavke radnog područja. Kliknite malenu strelicu u donjem desnom kutu radne stavke za proširivanje ili sažimanje opisa, kao što je prikazano ovdje.

Prikaz brzih radnji

Odaberite izbornik za brzu radnju (...) u gornjem desnom kutu radne stavke za otvaranje izbornika za brze akcije. Iz ovog menija možete izravno riješiti ili otkazati radnu stavku ili dodijeliti radne stavke drugom vlasniku, kao što je prikazano ovdje:

Napomena

Naredbe brze akcije na tokovima sadrže cijeli skup naredbi rešetke. One se mogu konfigurirati i zajednički koristiti između nadzornih ploča i rešetki.

Primjena skupnog odabira

Koristite mogućnosti Skupnog odabira, gdje možete odabrati više zapisa odjednom i izvođenje određenih akcija.

Kliknite ikonu skupnog odabira i odaberite više zapisa pritiskom na potvrdni okvir. Zatim odaberite (...) da biste vidjeli akcije koje možete izvršiti na odabranim zapisima.

Promjena redoslijeda sortiranja u pregledu podataka

Redoslijed sortiranja u pregledu možete jednostavno mijenjati tako da kliknete naziv polja na kojem želite sortirati podatke. Zapise možete sortirati kao najnovije ili najstarije.

Bojama označeni podaci u tokovima i grafikonima

Informacije u grafikonima i tokovima označene su bojama za polja koja sadrže skup mogućnosti. Na primjer, slučaj vrste može biti Pitanje, Problem ili Zahtjev. Ili slučaj može biti Razriješen ili U tijeku. Svakoj od tih mogućnosti mogu se dodijeliti određene boje. Na primjer, slučajevi koji su U tijeku biti prikazani plavo i slučajevi Razriješen mogu biti prikazani zeleno.

U tokovima će se prikazati boja u tankoj vertikalnoj liniji lijevo od opisa radne stavke. Možete raditi sa svojim administratorom za odabir boja koje želite za podatke nadzorne ploče.

Informacije za osobe za prilagodbu

Informacije o načinu konfiguriranja za nadzorne ploče potražite u odjeljku Konfiguracija nadzornih ploča interaktivnih doživljaja

Pogledajte također

Konfiguriranje interaktivnih nadzornih ploča u centru za služba za korisnike

Naučite osnove centra za služba za korisnike