Upotreba nadzorne ploče agenta i kontrola poziva u glasovnom kanalu

Odnosi se na: kontaktni centar sustava Dynamics 365 – ugrađeni, kontaktni centar sustava Dynamics 365 – samostalni i služba za korisnike sustava Dynamics 365

Glasovni kanal integriran je izravno sa sustavom Dynamics 365 putem nadzorne ploče agenta. Nadzorna ploča nudi vam konsolidirani prikaz sučelja za pozivanje, sažetak klijenta, povijest slučaja i vremensku traku. Nadzorna ploča pomaže vam pružiti brza, učinkovita i proaktivna rješenja za probleme korisnika. Sučelje agenta na glasovnom kanalu slično je čavrljanju i drugim kanalima, čime se smanjuju vrijeme i troškovi obuke agenata.

Upućivanje i primanje poziva klijenata

Klijenta možete nazvati pomoću telefonskog birača na stranici Aktivni razgovor ili gumba Pokreni birač na izborniku. Dodatne informacije: Pozivanje kupca

Kada kupac nazove vašu tvrtku, inteligentni bot prima dolazni poziv. Bot prikuplja osnovne podatke o klijentovu problemu, a zatim prenosi poziv vama radi daljnjeg postupanja. Primit ćete obavijest o dolaznom pozivu na radnoj površini agenta kako biste je mogli prihvatiti. Sljedeći odjeljak opisuje kontrole poziva i druge značajke koje možete koristiti tijekom razgovora.

Kontrole poziva

Panel za razgovor na nadzornoj ploči agenta uključuje sljedeće kontrole poziva kojima se možete koristiti kada zovete ili odgovarate na telefonske pozive klijenata.

• Isključivanje zvuka: isključite mikrofon kako se vaš glas ne bi čuo korisniku.

• Zadrži: stavlja kupca na čekanje. Kupac čuje glazbu čekanja. Istodobno možete na čekanje staviti samo jednog pozivatelja. Da biste izbjegli snimanje i transkripciju onoga što kažete dok je klijent na čekanju, vaš administrator može omogućiti opciju Dopusti automatsku pauzu i nastavak kada agenti zadrže i poništite zadržavanje klijenta . Uz ovu opciju, snimanje i transkripcija pauziraju se kada stavite klijenta na čekanje i nastavljaju kada uklonite klijenta iz čuvanja. Ako je opcija onemogućena, morate ručno pauzirati i nastaviti snimanje i transkripciju.

• Posavjetujte se: Posavjetujte se sa sudionikom. Možete se savjetovati s drugim agentom ili nadzornikom ili ga uključiti u poziv. Savjetovanje može biti javno, pri čemu je klijent aktivno uključen u razgovor. Savjetovanje može biti i privatno, pri čemu možete staviti klijenta na čekanje prije nego što razgovarate sa svojim kolegama ili nadređenim.

  Napomena

  • Kada pokrenete savjetovanje, vi ste primarni agent, a novi sudionik ima ulogu savjetnika. Odaberite Prenesi pored sudionika za prijenos poziva agentu za savjetovanje ili nadzorniku. Nakon što se poziv prenese, vi ste konzultantski agent i možete napustiti poziv bez prekida poziva. Agent za savjetovanje postaje primarni agent. Ako primarni agent napusti poziv, poziv završava za klijenta.
  • Savjetovanje o pozivu ne utječe na kapacitet suradničkog agenta.

• Prijenos: prenesite poziv agentu, redu čekanja, korisniku servisa Teams ili vanjskom telefonskom broju. Nakon što prenesete poziv, agent kojem se poziv prenosi primarni je agent i više nećete biti na pozivu. Tijekom prijenosa u red čekanja klijent se automatski stavlja na čekanje. Kada proslijedite poziv drugom agentu, vaš se broj prikazuje na broju pozivatelja. Transkripcija i snimanje prenesenih poziva nastavljaju se ako je administrator omogućio tu opciju. Snimanje možete onemogućiti na nadzornoj ploči. Vidi: Prijenos i konzultiranje scenarija

• Ponovno pridruživanje: Ponovno se pridružite pozivu. Ako ste prekinuli vezu s pozivom, možete se ponovno pridružiti pozivu izravno iz obrasca Aktivni razgovor, umjesto da osvježite stranicu i zatim se ponovno pridružite pozivu. Samo primarni agenti vide opciju Ponovno se pridruži. Ako klijent prekine poziv ili se poziv preusmjeri na sljedećeg dostupnog agenta dok ste prekinuti vezu, čut ćete poruku da je klijent prekinuo poziv ili je preusmjeren odabirom Ponovno se pridruži.

• Kraj: Završite poziv. Da biste prekinuli poziv nakon što odaberete Završi, morate zatvoriti sesiju. Ako zatvorite sesiju, a da ne odaberete Završi, poziv se preusmjerava natrag u red čekanja.

• Tipkovnica za brojčanik: birajte broj lokala. Ako putem brojčane tipkovnice morate poslati odgovor tijekom navigacije IVR-om, odaberite ikonu brojčanika pored vanjskog sudionika na popisu sudionika.

• Označi neželjenu poštu: Prijavi dolazni poziv kao neželjenu poštu. Ako ste slučajno označili broj kao neželjen, možete odabrati opciju Poništi označavanje kao neželjeno.

• Postavke uređaja: Konfigurirajte postavke mikrofona i zvučnika.

• Vodite bilješke: Zabilježite važne informacije ili određene detalje iz razgovora s klijentom. To je dodatak snimanju i transkripciji poziva koji se odvijaju tijekom razgovora. Pogledajte Vođenje bilješki specifičnih za razgovor.

• • Započnite snimanje i prijepis: Ako je vaš administrator omogućio uslugu snimanja i transkripcije, možete započeti snimanje i transkripciju poziva.

• Pauziranje snimanja i transkripcije: Ako ne želite snimiti neke detalje razgovora, kao što su bankovni podaci, podaci o naplati ili plaćanju, možete privremeno pauzirati transkripciju i nastaviti je kasnije.

• Članci iz baze znanja: Nabavite popis članaka iz baze znanja koji se odnose na razgovor koje možete koristiti za rješavanje problema s klijentom.

• Veza na razgovor: možete povezati drugi razgovor, slučaj, klijenta ili članak iz baze znanja s razgovorom.

  Napomena

  Gumb Poveži s razgovorom onemogućen je nakon završetka glasovnog poziva. Otvorite račun ili kontakt na novoj kartici i odaberite Poveži s razgovorom da biste povezali zapis (klijenta ili slučaj) s razgovorom.

• Transkripcija: Kada vaš administrator omogući uslugu transkripcije i snimanja, razgovor između vas i klijenta automatski se transkribira u stvarnom vremenu. To znači da ne morate voditi bilješke tijekom poziva. Ta značajka također omogućuje vašem nadzorniku ili agentu (u slučaju prijenosa poziva) da vidi povijest poziva.

  • Sakrij prijepis: Možete sakriti transkript ako ga ne želite vidjeti tijekom poziva. Odaberite Prikaži transkript za ponovni prikaz prijepisa.

    Napomena

    Kada odaberete Sakrij transkript ili Prikaži prijepis, postavka se zadrži u svim pozivima i sesijama. Na primjer, ako sakrijete transkript u jednom pozivu, on ostaje skriven u svim sljedećim pozivima dok ne odaberete Prikaži transkript.

• analiza naklonosti: Transkript se koristi za analizu naklonosti uživo . To znači da vi ili vaš nadzornik možete trenutačno pregledati i izmjeriti raspoloženje i osjećaj klijenta putem ikona naklonosti.

Prijavite telefonski broj kao neželjeni

Dok je poziv u tijeku, telefonski broj možete prijaviti kao neželjen putem kontrola poziva na panelu za razgovor. Obavijest se zatim šalje administratoru na pregled i daljnje postupanje.

Da biste telefonski broj prijavili kao neželjenu poštu, odaberite Označi neželjenu poštu.

Možete dodati bilješke koje će vašem administratoru pomoći da pregleda i blokira brojeve. Nakon što označite broj kao neželjen, on prelazi na karticu za pregled na čekanju na stranici Blokirani brojevi.

Korištenje Azure Virtual Desktopa za povezivanje s glasovnim kanalom

Klijent Microsoftove udaljene radne površine možete koristiti za povezivanje s glasovnim kanalom pomoću usluge Azure Virtual Desktop. Dodatne informacije o scenarijima prekida veze možete saznati u članku Iskustvo agenta kada se lokalni stroj prekine vezu s instancom Azure Virtual Desktop

Kako izbjeći prekid poziva

Izbjegavajte sljedeće radnje da biste spriječili prekid poziva:

• Osvježite preglednik ili odaberite ikone oznaka preglednika kada ste u aktivnom pozivu. Kada odaberete osvježivanje, a zatim odaberete ostavi u dijaloškom okviru za potvrdu osvježavanja, stranica se oslobađa i prekidate vezu s pozivom. Klijent čuje glazbu čekanja dok se ponovno ne pridružite pozivu iz odjeljka Moje poslovne stavke na nadzornoj ploči agenta Svi kanali. Ako ste prekinuli vezu s preglednikom dulje od 90 sekundi, poziv se ponovno dodjeljuje drugom agentu u redu čekanja. Poziv se ne dodjeljuje ako se ponovno povežete u roku od 90 sekundi.
• Otvorite druge aplikacije kojima je potreban pristup mikrofonu. To rezultira gubitkom vaše audio veze, a kupac vas ne može čuti.
• Otvorite radnu službu za korisnike ili aplikaciju radnog prostora kontaktni centar na više kartica u pregledniku. Uzrokuje probleme u prisutnosti agenta.
• Zatvorite sesiju izravno da biste završili poziv. Ako to učinite, razgovor se premješta iz aktivnog u Zamatanje. Zatim, ako zatvorite sjednicu, stanje prelazi iz Zamatanje u zatvoreno. Stoga preporučujemo da prođete kroz put statusa razgovora i odaberete gumb Završi, a zatim zatvorite sesiju kako biste se pobrinuli za aktivnosti završetka.

Podijelite povratne informacije o kvaliteti poziva

Kada završite poziv, ako je vaš administrator omogućio anketu okvaliteti poziva agenta, aplikacija prikazuje upitnik koji od vas traži da ocijenite kvalitetu poziva na ljestvici od 1 do 5. Upitnik se može pojaviti nakon svakog poziva ili na frekvenciji koju je odredio vaš administrator. Odgovor od 1 označava nesavršeno iskustvo poziva, a 5 označava savršen poziv.

Ako navedete ocjenu između 1 i 4, aplikacija prikazuje skup unaprijed definiranih opcija kao što su "Nisam čuo nikakav zvuk", "Glasnoća je bila niska" ili "poziv je neočekivano završio", koje možete koristiti za pružanje dodatnih povratnih informacija o kvaliteti poziva

Najbolje prakse

• Provjerite jeste li omogućili obavijesti te audio i video opcije u pregledniku.
• Kada vaša smjena završi, provjerite jeste li se odjavili i zatvorili preglednik putem kojeg pristupate radnom prostoru službe za korisnike ili radnom prostoru kontaktni centar. To pomaže u izbjegavanju pogrešnog dodjeljivanja radnih stavki vama.
• Kada se suočite s problemima s mrežom ili hardverom, aplikacija prikazuje poruke o pogrešci ili upozorenju na komunikacijskoj ploči. Koristite informacije u porukama da biste riješili probleme. Dodatne informacije: Korištenje dijagnostičkih poruka za otklanjanje poteškoća s pozivima

Povezane informacije

Pregled glasovnog kanalaOmogućite glasovno savjetovanje s Microsoft Teams korisnicima
Nazovite kupca