Napomena
Za pristup ovoj stranici potrebna je autorizacija. Možete se pokušati prijaviti ili promijeniti direktorije.
Za pristup ovoj stranici potrebna je autorizacija. Možete pokušati promijeniti direktorije.
Podrška je dostupna na tržištima na kojima Microsoft Power Platform se nude usluge Dynamics 365. Neke određene usluge nisu obuhvaćene u svim regijama odmah nakon što su dostupne opće.
Podrška za probleme s naplatom, upravljanjem pretplatama i tehničkim problemima s ispravljanjem kvarova dostupna je na svim razinama podrške. Usluge savjetovanja, eskalacije i upravljanja računima dostupne su na razinama Professional Direct i Microsoft Unified Support.
Obuhvaćeni proizvodi i usluge su:
- Microsoft Dynamics 365 i servisi koji su objavljeni u općoj dostupnosti i kupljeni od Microsofta obuhvaćeni Power Platform su svim planovima podrške.
- Javni pregledi Microsoft Dynamics 365 i obuhvaćeni Power Platform su svim planovima podrške.
- Podrška za usluge kupljene putem drugog kanala, kao što je Enterprise Agreement, regulirana je uvjetima ugovora za tu kupnju.
Ozbiljnost i odzivnost
Vrijeme početnog odgovora razdoblje je od slanja zahtjeva za podršku do trenutka kada vas Microsoftov inženjer za podršku kontaktira i počne raditi na vašem zahtjevu za podršku. Početno vrijeme odgovora ovisi o planu podrške i poslovnom utjecaju zahtjeva (koji se naziva i ozbiljnost). Početno vrijeme odgovora za planove objedinjene podrške može se pronaći u pojedinostima o objedinjenom planu za tvrtke.
| Razina ozbiljnosti | Situacija klijenta | Početno vrijeme odgovora | Očekivani odgovor kupaca |
|---|---|---|---|
| Ozbiljnost A |
Kritičan utjecaj na poslovanje Poslovanje klijenta ima značajan gubitak ili pad kvalitete usluga i potrebna je žurna pozornost. |
Standardno: Manje od jednog sata ProDirect: Manje od jednog sata Objedinjeno poduzeće: manje od jednog sata Pristup 24x7 |
Kada odaberete Ozbiljnost A, potvrđujete da problem ima kritičan utjecaj na poslovanje, uz ozbiljan gubitak i degradaciju usluga. Problem zahtijeva trenutni odgovor, a vi se obvezujete na kontinuirani rad 24x7, svaki dan s Microsoftovim timom do rješavanja, inače Microsoft može prema vlastitom nahođenju smanjiti ozbiljnost na razinu B. Također osiguravate da Microsoft ima vaše točne podatke za kontakt. |
| Ozbiljnost B |
Umjeren utjecaj na poslovanje Poslovanje klijenta ima umjereni gubitak ili pad kvalitete usluga, ali rad se može razumno nastaviti na lošiji način. |
Standardno: Manje od četiri sata ProDirect: Manje od dva sata Objedinjeno poduzeće: manje od dva sata Pristup radnom vremenu (dostupan pristup 24x7) |
Kada odaberete ozbiljnost B, potvrđujete da problem ima umjeren utjecaj na vaše poslovanje s gubitkom i degradacijom usluga, ali zaobilazna rješenja omogućuju razuman, iako privremeni kontinuitet poslovanja. Pitanje zahtijeva hitan odgovor. Ako ste prilikom slanja zahtjeva za podršku odabrali 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, obvezujete se na kontinuiranu operaciju 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, svaki dan s Microsoftovim timom do rješavanja, u suprotnom Microsoft može prema vlastitom nahođenju smanjiti ozbiljnost na razinu C. Ako ste prilikom slanja incidenta ozbiljnosti B odabrali podršku u radno vrijeme, Microsoft će vam se obratiti samo tijekom radnog vremena. Također osiguravate da Microsoft ima vaše točne podatke za kontakt. |
| Ozbiljnost C |
Minimalan utjecaj na poslovanje Klijentovo poslovanje funkcionira s manjim preprekama za usluge. |
Standardno: Manje od osam sati ProDirect: Manje od četiri sata Objedinjeno poduzeće: manje od četiri sata Pristup radnom vremenu |
Kada odaberete ozbiljnost C, potvrđujete da problem ima minimalan utjecaj na vaše poslovanje s manjom preprekom u pružanju usluge. U slučaju incidenta ozbiljnosti C Microsoft vas kontaktira samo tijekom radnog vremena. Također osiguravate da Microsoft ima vaše točne podatke za kontakt. |
Imajte na umu sljedeće informacije:
- Na temelju 24x7 na engleskom jeziku za težinu A i B. Za ostale jezike i ozbiljnosti, podrška na lokalnom jeziku pruža se tijekom lokalnog radnog vremena. Dostupni lokalni jezici su: engleski, španjolski, francuski, njemački, talijanski, portugalski, tradicionalni kineski, pojednostavljeni kineski i japanski. Usluge prevođenja mogu biti dostupne za druge jezike izvan radnog vremena.
- Microsoft može smanjiti razinu ozbiljnosti ako klijent ne može pružiti odgovarajuće resurse ili odgovore kako bi Microsoft nastavio rješavati problem. Druge situacije u kojima Microsoft može smanjiti ozbiljnost uključuju zahtjeve za RCA (Root Cause Analysis), probleme s prilagođenim procesima ili kodom i tikete s predloženim rješenjima na čekanju korisničke akcije.
- U većini zemalja radnim danom je radno vrijeme od 9:00 do 17:00 (osim vikenda i praznika). U Sjevernoj Americi radno vrijeme je od 6:00 do 18:00 po pacifičkom vremenu, od ponedjeljka do petka, isključujući praznike. U Japanu radno je vrijeme od 9:00 do 17:30 radnim danom.
Resursi
- Planovi podrške
- Podrška za Dynamics 365
- Lokalna podrška
- Dobijte podršku za Microsoft 365 tvrtke
- Informacije o količinskom licenciranju
Tehnička podrška vs. savjetodavne usluge
- Tehnička podrška uključuje probleme s ispravljanjem kvarova, a to su tehnički problemi s kojima se susrećete tijekom korištenja usluga. Popravak kvara odnosi se na rad koji je uključen u podršku tehnologiji kada ona ne uspije tijekom normalne uporabe i zahtijeva intervenciju organizacije za podršku kako bi se vratila u radno stanje.
- Razumijevanje funkcioniranja funkcionalnosti nije problem s popravkom kvara, već je povezano s obukom. Ova pitanja s uputama ili savjetodavne usluge uključuju prijenos znanja i na njih se često može odgovoriti pregledom dokumentacije proizvoda, postavljanjem pitanja na internetskim forumima ili kontaktiranjem upućenog partnera. Iako mogu postojati neki elementi prijenosa znanja uključeni u rješavanje problema s popravkom prekida, općenito, potpomognuta obuka nije uključena u planove podrške.
Što je usluga ili značajka pretpregleda (beta)?
Microsoft može omogućiti pristup aplikacijama Dynamics 365 Preview, beta ili drugim predizdanjima značajki, uslugama, softveru ili regijama radi prikupljanja povratnih informacija i procjene. Postoji mnogo različitih vrsta usluga pregleda i značajki, a dostupnost usluga i pristup programu najveći su elementi razlikovanja:
- Javni pretpregled: te su usluge dostupne pretplatnicima putem centra za Power Platform administratore ili usluga životnog ciklusa, a namijenjene su pretplatnicima da rano istraže što dolazi i priliku da testiraju nadolazeće servise i značajke.
- Privatni pregled: Pruža se samo malom podskupu kupaca, u izravnom kontaktu s inženjerskim timovima, usredotočen na izravne i stalne povratne informacije tijekom razvojne faze usluge.
- Ograničeni pretpregled: fiksni i ograničeni broj korisnika može imati pristup ovom programu pretpregleda, a kada se dosegne maksimalni prag, više neće biti dopušten pristup korisnicima.
Kada Microsoft nudi rani pristup uslugama i značajkama pretpregleda aplikacija Dynamics 365, one podliježu smanjenim ili drugačijim uvjetima usluge kako je definirano u vašem ugovoru o usluzi i dodatnim uvjetima pretpregleda. Usluge i značajke pretpregleda pružaju se takve kakve jesu, sa svim greškama i kako su dostupne. Oni su isključeni iz ugovora o uslugama ili bilo kojih ograničenih jamstava koje pruža Microsoft za usluge koje su puštene u opću dostupnost (GA) i dostupni su samo ako se slažete s ovim uvjetima korištenja, koji nadopunjuju vaš ugovor kojim se uređuju aplikacije za angažiranje kupaca.
Pokrivaju li planovi podrške usluge ili značajke (beta) pregleda?
- Podrška za usluge i značajke aplikacija Dynamics 365 dostupna je samo za općenito dostupne programe. Javni pretpregled i beta servisi mogu biti podržani putem foruma ili drugih kanala.
- Svaka tehnička podrška za uslugu ili značajku javnog pregleda ograničena je na scenarije koji se odnose na rješavanje problema i dostupna je samo na engleskom jeziku bez podrške 24/7.
Upotreba podrške
Kako mogu dobiti podršku ako još nemam pretplatu i prikaže se poruka o pogrešci prilikom izrade?
Zahtjev za podršku za upravljanje pretplatom možete otvoriti putem portala Microsoft 365 za administratore, sve dok imate Power Platform vjerodajnicu za prijavu administratora na portal. Da biste otvorili zahtjev za podršku za upravljanje pretplatom, prijavite se na Microsoft 365 portal za administratore, odaberite aplikaciju Administrator, a zatim odaberite mogućnost Podrška – Novi zahtjev za podršku na lijevoj navigaciji. Time se omogućuje pristup oknu Trebate pomoć?, gdje možete upisati svoje pitanje koje se odnosi na upravljanje pretplatom. Ako preporučeni članci ne rješavaju vaš problem, odaberite vezu Obratite se podršci pri dnu odjeljka Trebate pomoć? i navedite dodatne informacije potrebne za slanje zahtjeva za podršku.
Tko može podnijeti zahtjev za podršku u centru za administratore servisa Power Platform?
Svi korisnici s administratorskim Power Platform ulogama na klijentu koji sadrži pretplate mogu poslati zahtjev za podršku. Krajnji korisnici ne mogu otvarati zahtjeve za podršku i moraju imati povišene dozvole unutar klijenta da bi to učinili. Ne postoji alternativa ovom iskustvu.
Kako ovlastiti drugu osobu za podnošenje zahtjeva za podršku za određenu pretplatu u centru za administratore servisa Power Platform?
Kako biste dali dozvolu, morate imati ulogu administratora platforme Power Platform na klijentu koji sadrži pretplatu. Dodijelite ulogu administratora usluge korisnicima koji žele stvarati zahtjeve za podršku i upravljati njima za tog klijenta, ali im nisu potrebne druge dozvole. Saznajte više o dodjelama uloga na portalu.
Razvijam aplikacije u ime svog klijenta ili pomažem svom klijentu koji pokreće aplikacije za angažman kupaca. Kako mogu dobiti podršku u centru za administratore servisa Power Platform?
Podršku možete dobiti na dva načina:
Budući da ste administrator klijenta svojeg klijenta, možete upotrijebiti ili kupiti plan podrške za taj račun jer je svaka pretplata koju imate na istom računu pokrivena istim planom podrške. Za slanje zahtjeva za podršku možete koristiti i svoje prednosti partnera (na primjer, naprednu podršku za partnere ili podršku Microsoftove mreže partnera).
Zatražite podršku s pomoću klijentova računa. Da biste to učinili, partner (vi) mora imati administratorske ili vlasničke ovlasti za klijentovu pretplatu, najčešće kao delegirani administrator na klijentu. Partner tada može upotrebljavati pretplatu klijenta ili svoje pogodnosti za podršku (na primjer, napredna podrška za partnere ili podršku Microsoftove mreže partnera) kako bi poslao zahtjev za podršku.
Uz aplikacije Dynamics 365 upotrebljavam tehnologiju koja nije Microsoftova ili prilagođenu aplikaciju izgrađenu s pomoću softvera otvorenog koda (OSS). Podržava li to moj plan?
Microsoft korisnicima pruža mogućnost pokretanja tehnologija koje nisu Microsoftove uz aplikacije Dynamics 365. Za sve scenarije koji ispunjavaju uvjete za podršku putem plana podrške, Microsoftova podrška pomaže u izoliranju problema između okruženja i vaše prilagođene aplikacije.
Pruža se potpuna tehnička podrška ako je problem uzrokovan uslugom ili platformom. Komercijalno razumna podrška pruža se svim ostalim scenarijima. Ako se ne postigne odgovarajuće rješenje problema, možda ćete biti upućeni na druge kanale podrške koji su dostupni za softver koji nije Microsoft.
Koji mi je plan podrške potreban da bih zatražio analizu temeljnih uzroka (RCA)?
Tehnička podrška ne provodi RCA-ove kao dio bilo kakvog iskustva podrške.
Ako se provede bilo kakav RCA, inženjerski tim provodi RCA. RCA-ovi se pružaju samo za objavljene incidente povezane s uslugom kada više korisnika ili usluga nije dostupno. Bilo koji stvoreni RCA može se pružiti izravno klijentu putem zahtjeva za podršku, objaviti putem nadzorne ploče stanja Microsoft 365 usluge ili isporučiti kontakt računa.
RCA-ovi se ne šalju izravno Power Platform administratorima. Objavljeni RCA-ovi dostupni su samo na engleskom jeziku. Inženjerski tim neće uvažiti bilo koji drugi zahtjev za RCA za određeni scenarij koji utječe na vašeg stanara.
Kako se pruža podrška za probleme s performansama?
Ovisno o situaciji, problemi s performansama mogu se rješavati putem uobičajenog reaktivnog slučaja podrške za popravak kvara ili mogu zahtijevati savjetodavnu uslugu prema nahođenju tima Microsoft Dynamics za podršku. Za probleme izvedbe koji imaju utjecaja na više područja poslovanja, savjetodavna usluga potrebna je za istraživanje na široj razini. Za izolirane probleme s performansama koji utječu na određenu poslovnu funkciju, kao što je knjiženje prodajnih naloga, ovi scenariji počinju kao slučaj podrške za rješavanje problema radi utvrđivanja uzroka. Tim Microsoft Dynamics za podršku ulaže do četiri sata vremena u slučaj popravka kvara kako bi pomogao. Ako se nakon četiri sata problem ne riješi, obratite se partneru ili forumima zajednice radi daljnje istrage. Incident tehničke podrške tada se zatvara. Korisnici Premier i Unified Support možda će moći nastaviti putem savjetodavnog slučaja. Ako se u bilo kojem trenutku utvrdi da uzrok upućuje na prilagođeni kod, softver partnera ili ISV-a, nešto okolinsko ili bilo što drugo izvan osnovnog Microsoftova koda, Microsoft Dynamics tim za podršku pruža dokaze koji to podupiru kako bi klijent ili partner mogao nastaviti s daljnjom istragom i rješavanjem problema.
Pruža li Microsoft podršku za oštećenje podataka?
Podaci se mogu oštetiti zbog različitih razloga, kao što su neispravan softver, prilagođeni kod, softver partnera ili ISV-a ili nestanci struje. Microsoft ne pomaže u ispravljanju oštećenih podataka. Prema Licencnom ugovoru davatelja usluga (SPLA), Microsoft nema zakonsku obvezu mijenjati ili ispravljati podatke koji su oštećeni zbog neispravnog softvera. Microsoft može izvršavati skripte koje pružaju partneri ili klijenti u proizvodnom okruženju ako je skriptu prethodno testirao partner ili klijent u UAT okruženju.
Što se događa ako se problem ne može reproducirati ili ima veze s prilagođenim bazama podataka ili prilagodbom?
U scenarijima u kojima se problem ne može reproducirati u standardnoj neizmijenjenoj instalaciji sustava Dynamics, Microsoft Dynamics tim za podršku ulaže sve napore u podršku do četiri sata vremena na slučaju ispravljanja kvara kako bi pomogao. Ako nakon četiri sata još nismo identificirali korake za reprodukciju problema, preporučuje se savjetovanje s partnerom ili forumima zajednice za daljnju istragu i incident tehničke podrške je zatvoren.
Može li se incident podrške ponovno otvoriti?
Ako softver i hardver ostanu isti, primjerice, ako je broj međuverzije proizvoda isti i nisu instalirana nova sigurnosna ažuriranja, zakrpe ili hitni popravci, incident podrške može se ponovno otvoriti. Ako je podverzija drugačija, pošaljite novi incident podrške.
Ako je pogreška ili problem koji se dogodio isti kao izvorni incident i dogodi se u istom okruženju/računalu/dokumentu kao i izvorni incident, incident podrške može se ponovno otvoriti. Ako se pogreška pojavi na novom računalu/za drugog korisnika/drugi dokument, pošaljite novi incident podrške.
Ako se nova pogreška pojavi nakon instaliranja hitnog popravka ili pokušaja nekih prijedloga iz izvornog incidenta, tretira se kao nova pogreška i stoga je potreban novi incident podrške.
Ako je slučaj zatvoren tri ili više mjeseci, pošaljite novi incident podrške.