ServiceNow-integráció Microsoft Intune

Távoli segítség, a Microsoft Intune bővítménye biztonságos felhőalapú távsegítséget biztosít a Windows kereskedelmi felhasználói számára. A Intune és a ServiceNow közötti integráció lehetővé teszi, hogy a segélyszolgálati ügynökök Intune használjanak a végponttal kapcsolatos problémák elhárításához.

A támogatási szervezeteknek minden rendelkezésre álló eszközre szükségük van a munkavállalók technológiai problémáinak gyors és hatékony megoldásához. A ServiceNow-integrációval a Távoli segítség használatára licenccel rendelkező ügyfélszolgálati ügynökök és a ServiceNow szolgáltatást használó ügynökök megtekinthetik az incidenseket az alkalmazott által tapasztalt technikai probléma részleteinek megtekintéséhez. Ez az integráció lehetővé teszi, hogy az ügyfélszolgálati ügynökök közvetlenül a Microsoft Intune Felügyeleti központ Hibaelhárítás paneljén tekintsék meg a ServiceNow-incidenseket.

A ServiceNow-összekötő integrációjának ismertetése

A ServiceNow egy külső informatikai szolgáltatásfelügyeleti platform, amely segít automatizálni az informatikai vállalatirányítást. A ServiceNow szolgáltatással kapcsolatos további információkért látogasson el a következőre:

• ServiceNow

A Intune ServiceNow-összekötő integrációja egy alapszintű jegykezelési folyamat létrehozására összpontosít, amely lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy megtekinthessék a ServiceNow-incidensek előzményeit a MEM-portálon, az eszközleltárat, a MEM Insights továbbfejlesztett jegyfolyamait, valamint a szoftverlicencelést és -visszaigénylést.

Előfeltételek

Első lépésként tekintse át a következő lépéseket:

• A ServiceNow integrációja mostantól általánosan elérhető. Aktív Intune Suite- vagy Távoli segítség próbaverziós vagy bővítménylicenc szükséges. Nyissa meg Távoli segítség próbaverziós vagy bővítménylicencet.

• Az összekötő frissítéséhez Microsoft Entra globális Rendszergazda szerepkörrel vagy Microsoft Entra Intune Rendszergazda szerepkörrel kell rendelkeznie. Az incidensek megtekintéséhez Microsoft Entra globális Rendszergazda szerepkörrel vagy Microsoft Entra Intune Rendszergazda szerepkörrel kell rendelkeznie, vagy Intune szerepkörrel kell rendelkeznie a szervezetnél | Olvasási engedély. Az Microsoft Entra szerepkörökhöz nem tartozó rendszergazdáknak a két engedély egyikére van szükségük az összekötő módosításához vagy az incidensek megtekintéséhez; Frissítse az összekötőt, és tekintse meg az incidenseket. Ezek az engedélyek a ServiceNow engedélykategóriához tartoznak. A szerepkörökkel kapcsolatos információkért lásd: Szerepköralapú felügyelet vezérlése Intune

• A Kapcsolat tesztelése művelet használatakor ServiceNow-engedélyekkel kell rendelkeznie az incidensek megtekintéséhez. Hozzárendelheti az itil szerepkört, hogy megfelelő engedélyeket adjon az incidensek megtekintéséhez. ServiceNow-licencet kell hozzárendelni az incidenseket megtekintő rendszergazdákhoz.

• Engedélyeznie kell a hibaelhárítási előzetes verziót. A Hibaelhárítási előzetes verzió engedélyezéséhez válassza a Közelgő módosítások előzetes megtekintése lehetőséget a Hibaelhárítás területen, és adjon visszajelzést a Hibaelhárítás panelen. Az előzetes verzió hibaelhárításával kapcsolatos információk áttekintése után válassza a Kipróbálás most lehetőséget az előzetes verzió engedélyezéséhez.

• A ServiceNow-összekötő konfigurálása úgy, hogy kapcsolatot létesítsen a Intune és a ServiceNow-példány között. Tekintse meg a ServiceNow-integráció konfigurálása Microsoft Intune című cikkben ismertetett lépéseket.

A ServiceNow-integráció konfigurálása a Microsoft Intune

1. Jelentkezzen be Microsoft Intune Felügyeleti központba, és lépjen a Bérlőfelügyeleti > összekötők és jogkivonatok > ServiceNow-összekötőre.

2. Megjelenik a Kapcsolat állapota és az Utolsó kapcsolat dátuma időbélyeg.

3. A váltógombbal be- vagy kikapcsolhatja az adatok ServiceNow-példánysal való cseréjének képességét.

4. Ezután adja meg a következő tulajdonságokat a ServiceNow-hoz való csatlakozáshoz.

   Mező	Leírás
   ServiceNow-példány gazdagépe	A szervezet ServiceNow-példányára mutató URL-cím. Például: ""https://contoso.service-now.com
   ServiceNow-incidens API URL-címe	A ServiceNow adatbázis incidenseket tartalmazó táblája. Az incidensek ebből a táblából lesznek lekérve. Például: /api/now/table/incident
   ServiceNow-ügyfélalkalmazás azonosítója	A ServiceNow-ban a Intune ábrázolására használt alkalmazáshoz rendelt egyedi azonosító. Adja meg az alkalmazás ügyfél-azonosítóját. Létre kell hoznia egy ügyfélalkalmazást a ServiceNow-ban, hogy átmásolhassa az appID-t, és itt használhassa a kapcsolat létrehozásához. Lépjen a How to create a ServiceNow app (ServiceNow-alkalmazás létrehozása) című témakörre.

5. Válassza a Kapcsolat tesztelése lehetőséget, és ellenőrizze, hogy helyesek-e a beállítások. Megjelenik egy ellenőrző üzenet a ServiceNow-fiókhoz való csatlakozáshoz. Válassza az Engedélyezés lehetőséget.

6. A Kapcsolat állapota mező frissült, és most az Ellenőrzött érték jelenik meg.

7. A kapcsolati beállítások mentéséhez válassza a Mentés lehetőséget.

8. A ServiceNow-összekötő konfigurálása sikerült. Lássuk, hogyan használható a ServiceNow incidensnézetében Microsoft Intune.

ServiceNow-alkalmazás létrehozása

A ServiceNow fejlesztői példányában a következőkre van szüksége:

• új OAuth-alkalmazás létrehozása
• új CORS-szabály létrehozása

Új OAuth-alkalmazás létrehozásához

1. A fejlesztői példányban válassza az Összes lehetőséget, majd lépjen a System OAuth Application Registry (Rendszer OAuth-alkalmazásregisztrációs > adatbázis) elemre.

2. Állítson be egy új OAuth-alkalmazást.

3. Válassza az "OAuth API-végpont külső ügyfelek számára" lehetőséget

4. Töltse ki az OAuth-ügyfélalkalmazás alábbi adatait, és válassza a Mentés lehetőséget.

   Mező	Leírás
   Ügyfél-azonosító	A ServiceNow OAuth-kiszolgáló automatikusan létrehozza a ClientID azonosítót. Ez az érték bemenetként használatos a ServiceNow-összekötő konfigurációjának ServiceNow-ügyfélalkalmazás-azonosító mezőjében.
   Titkos ügyfélkód	Az OAuth-generáció titkos ügyfélkódja. Hagyja üresen az automatikus létrehozáshoz.
   Átirányítási URL-cím	Az engedélyezési kiszolgáló erre az URL-címre irányítja át. Abszolút URL-címnek és vesszővel elválasztottnak kell lenniük. Beállíthatja például az URL-címet a következőre: "https://intune.microsoft.com/TokenAuthorize/ExtensionName/Microsoft_Intune_DeviceSettings,https://intune.microsoft.com/TokenAuthorize/ExtensionName/Microsoft_Intune_Workflows"
   Embléma URL-címe	Adja meg a nyilvánosan üzemeltetett vállalati embléma URL-címét, amely a ServiceNow-val való hitelesítéskor jelenik meg. Beállíthatja például a következőre: ""https://photos.smugmug.com/photos/i-SJfnMq3/0/XL/i-SJfnMq3-XL.png
   Alkalmazás	Az OAuth-alkalmazás létrehozásakor alapértelmezés szerint Globális értékre van állítva, és nem szerkeszthető.
   Elérhető innen:	Alapértelmezés szerint a Minden alkalmazáshatókör értékre van állítva.
   Aktív	Jelölje be a jelölőnégyzetet.
   Jogkivonatok élettartamának frissítése	Adja meg azt a maximális időtartamot, amelyre a frissítési jogkivonat másodpercben érvényes marad.
   Hozzáférési jogkivonat élettartama	Adja meg azt a maximális időtartamot, amelyre a hozzáférési jogkivonat másodpercben érvényes marad. Az ajánlott beállítás 15 perc. Megjelenik egy figyelmeztető üzenet, ha 15 percnél hosszabb ideig van konfigurálva.

Új CORS-szabály létrehozásához

1. A fejlesztői példányban válassza az Összes lehetőséget, és lépjen a System Web Services > REST> CORS-szabályaihoz.

2. Hozzon létre egy új CORS-szabályt. Konfigurálja a CORS-szabályokat úgy, hogy engedélyezze a tartományközi kéréseket a REST API-khoz egy másik tartományban lévő böngészőalapú alkalmazásból.

3. Töltse ki az alábbi CORS-szabály részleteit, és válassza a Mentés lehetőséget.

   Mező	Leírás
   Alkalmazás	Alapértelmezés szerint az Alkalmazás globális értékre van állítva, és nem szerkeszthető.
   REST API	Állítsa a Table API értékre.
   Domain (Tartomány)	Állítsa be a tartományt. Például: "https://*.portal.azure.net"
   HTTP-metódusok	Válassza a GET és a POST lehetőséget.

Megjegyzés:

A CORS-szabályok propagálása akár 30 percet is igénybe vehet.

ServiceNow incidensnézet a Microsoft Intune

Ha a ServiceNow-összekötő ellenőrzött és engedélyezve van, a Hibaelhárítás panelen megtekintheti egy feldolgozó ServiceNow-incidenseinek valós idejű listáját. A részleteket tartalmazó incidensnézet segít megérteni, hogy vannak-e az alkalmazottak által korábban benyújtott, kapcsolódó vagy felmerült problémák.

1. Jelentkezzen be a Microsoft Intune felügyeleti központba.
2. Válassza a Hibaelhárítás + támogatás>hibaelhárítása lehetőséget. A Hibaelhárítás panel az egyes Intune végfelhasználókra vonatkozó konkrét részleteket tartalmaz.
3. Megjelenítendő név vagy e-mail megadásával keresse meg és válassza ki a Felhasználót .
4. Az Összefoglalás lapon görgessen le, és válassza a ServiceNow hitelesítése lehetőséget. Adja meg a hitelesítő adatokat a ServiceNow ügyfélszolgálati operátoraként való hitelesítéshez.
5. Válassza az Engedélyezés lehetőséget. Most már láthatja a kiválasztott felhasználóhoz társított incidensek számát.
6. Az Összefoglalás lap mellett keresse meg és válassza a ServiceNow Incidensek lapot. A lap kiválasztásával megjelenik a kiválasztott felhasználóhoz társított incidensek listája. Az incidensnézet segít megérteni, hogy vannak-e az alkalmazottak által korábban benyújtott, kapcsolódó vagy újra felmerült problémák.
   • A listanézetben látható oszlopok az Oszlop mezőben megjelenítendő oszlopok kijelölésével vagy kijelölésének törlésével módosíthatók.
   • Hozzáadhat néhány szűrőt is a megjelenítendő incidensekhez. Előfordulhat például, hogy csak azt szeretné, hogy az új incidensek megjelenjenek a listában. Szűrő hozzáadásához válassza a Szűrők hozzáadása lehetőséget, állítsa az Állapot beállítást Új értékre, majd válassza az Alkalmaz lehetőséget.
7. A ServiceNow Incidensek lap Incidensek oszloplistája tartalmaz egy hivatkozást a ServiceNow-beli forráseseményre.
8. Az Incidens hivatkozásra kattintva indítsa el az incidensnézetet a ServiceNow-ban. Az ügyfélszolgálati ügynököknek meg kell adni a megfelelő engedélyeket a ServiceNow-ban ahhoz, hogy elindítsák az incidensnézetet a ServiceNow-ban, és megtekintsék az incidensek teljes részleteit.
9. A végfelhasználói problémák elhárításához tekintse át a megadott információkat.

Adatcsere

Intune a következő információkat cseréli le a ServiceNow szolgáltatással: CALLERID, NAME, NUMBER, UNIVERSAL PRINCIPAL NAME, URGENCY, IMPACT, SEVERITY, ASSIGNMENT_GROUP, OPENEDAT, STATE, PRIORITY, SHORT DESCRIPTION, SYSID.

Következő lépések

• Támogatás kérése Microsoft Intune Felügyeleti központban

• A Távoli segítség használata