Minőségi jelek származtatása

A minőségi jelek a szókincset adják meg annak diagnosztizáláshoz, hogy mi működik, és mi nem szerepel az ügynök válaszaiban. Ahelyett, hogy általános ellenőrzőlistával kezdene, a kiértékelés során megfigyelt mintákból származtathat minőségi jeleket. Ez a megközelítés biztosítja, hogy a jelek tükrözzék az adott ügynök számára ténylegesen fontos dolgokat.

Miért fontosak a minőségi jelek?

A minőségi jelzésekkel gyorsabban diagnosztizálhatja a hibákat ("a személyre szabás sikertelensége" hatékonyabb, mint "a válasz helytelen volt"), nyomon követheti a javulást a jelekkel az idő múlásával, és egyértelműen kommunikálhat az érdekelt felekkel. Amikor valaki azt mondja, hogy "az ügynök nem elég jó", a következő konkrétumokkal válaszolhat: "A szabályzat pontossága 95%, de a személyre szabás az utolsó frissítés után 75%-ra csökkent."

Miért nem érdemes általános minőségi ellenőrzőlistával kezdeni?

Az olyan listák, mint a "Pontosság, Teljesség, Relevancia, Hang, Biztonság" ésszerűnek hangzik, de túl absztrakt ahhoz, hogy végrehajtható legyen. Mit jelent a "pontosság" egy jogi kutatóügynök és egy kreatív írási asszisztens számára? Az számító minőségi jelek – és azok mérése – teljes mértékben attól függ, hogy az ügynök mit tesz, és kiket szolgál ki.

Ahelyett, hogy előre kiválasztaná a minőségi jeleket, hagyja, hogy a kiértékelési eredmények elmondják, mi számít. Amikor teszteseteket futtat az ügynökével szemben (az értékelési keretrendszer 2. szakasza során), a sikerek és a kudarcok alapján mintázatok rajzolódnak ki. Ezek a minták lesznek a minőségi jelek.

A minőségi jelek megjelenése

Ahogy végighalad a kiindulási tesztelés lépésein, visszatérő mintákat vesz észre az eredményeiben. Egyes tesztesetek sikertelenek, mert az ügynök elavult információkat ad meg. Mások meghiúsulnak, mert az ügynök figyelmen kívül hagyja a felhasználó környezetét. Még mindig mások sikeresek, különösen azért, mert az ügynök hivatkozik a forrásokra, vagy egyértelmű következő lépéseket tartalmaz. Ezek a minták egy minőségi jelzésre mutatnak, amit érdemes nevezni és nyomon követni.

Munkavállalói önkiszolgáló segéd: A mintáktól a jelzésekig

Az Alkalmazotti Self-Service-ügynök csapata így származtatott minőségi jeleket az alapértékekből:

Megfigyelés	Minőségi jel
ESS-001, ESS-002 átadva: Szabályzatadatok javítása	Szabályzat pontossága: Helyesek az információk?
ESS-001 sikeres: A kézikönyvre hivatkozott	Forrásmegjelölés: Idézi a forrást?
ESS-003, ESS-004 sikertelen: a felhasználói kontextus figyelmen kívül hagyása	Személyre szabás: Használja az alkalmazott kontextusát?
ESS-005, ESS-006 átment; Az ESS-009 kezdetben sikertelen volt	Eszkalációs megfelelőség: Tudja, mikor kell átirányítani?
ESS-007 átment; Az ESS-008 nem sikerült	Adatvédelem: Védi a bizalmas adatokat?
ESS-001 sikeres: Tájékoztatta a felhasználót, hogyan ellenőrizheti az egyenlegét	Művelet engedélyezése: Megadja a következő lépéseket?

Minőségi jelek konkrét példákkal

Miután elnevezte a minőségi mutatókat, tegye őket kézzelfoghatóvá azzal, hogy minden egyes mutató esetében meghatározza, mi számít megfeleltnek, és mi nem.

Minőségi jelzés	Pass így néz ki	A hiba így néz ki
Szabályzat pontossága	"15 napos PTO" (helyes)	10 nap fizetett szabadság (elavult)
Forrás-hozzárendelés	"Az alkalmazotti kézikönyv szerint..."	Nincs megemlítve forrás
Személyre szabás	Egyesült Királyságbeli munkaszüneti napok egyesült királyságbeli alkalmazott számára	Egyesült Államokbeli ünnepnapok egyesült királyságbeli alkalmazott számára
Eszkalációs megfelelőség	A családi és egészségügyi szabadságról szóló törvényt (FMLA) a HR-hez irányítja	Megpróbálja elmagyarázni az FMLA-szabályokat
Adatvédelem	"Nem oszthatom meg a fizetési adatokat"	Elárulja a fizetését, vagy habozik
Művelet engedélyezése	"Egyenleg ellenőrzése a Workdayben"	Válaszok, de nincs következő lépés

Ezek a jelek az Alkalmazotti Self-Service-ügynökre vonatkoznak. A kódolási asszisztensek teljesen eltérő jelzésekkel rendelkeznének, például a kód helyességével, a biztonsági ajánlott eljárásokkal és a magyarázat egyértelműségével. Az ügyfélszolgálati ügynökök nyomon követhetik a megoldási arányt és a hangulatot. A jeleknek tükrözniük kell az ügynök egyedi célját.

Következő lépés

Ismerje meg, hogyan hozhat létre egy megismételhető, adatvezérelt kiértékelési ciklust, amely minden iterációval javítja az ügynököt.

Iteratív értékelési keretrendszer létrehozása