A Call Center áttekintése
Az Azure AI Language és az Azure AI Speech segíthet a telefonos ügyfélkapcsolatok részleges vagy teljes automatizálásának megvalósításában, valamint több csatornán keresztüli akadálymentesség biztosításában. A Language and Speech szolgáltatással tovább elemezheti a call center átiratait, kinyerheti és újra felhasználhatja a beszélgetést (PII), összegzheti az átiratot, és észlelheti a hangulatot.
Néhány példaforgatókönyv az Azure AI-szolgáltatások call and contact centerekben való megvalósítására:
- Virtuális ügynökök: Beszélgetési AI-alapú telefonos integrált hangrobotok és hangalapú csevegőrobotok
- Ügynök-segítség: Egy hívás valós idejű átírása és elemzése az ügyfélélmény javítása érdekében elemzések és műveletek ajánlása az ügynököknek
- Hívás utáni elemzés: Hívás utáni elemzés, amely betekintést nyújt az ügyfélbeszélgetésekbe, hogy jobban megértse és támogassa a híváskezelés folyamatos fejlesztését, a minőségbiztosítás és a megfelelőség-ellenőrzés optimalizálását, valamint egyéb megállapításalapú optimalizálásokat.
Tipp.
Próbálja ki a Language Studio vagy a Speech Studio bemutatóját arról, hogyan használhatja a Language and Speech szolgáltatást a call center-beszélgetések elemzéséhez.
Ha kód nélküli módszerrel szeretne üzembe helyezni egy call center-átírási megoldást az Azure-ban, próbálja ki a Betöltési ügyfelet.
Azure AI-szolgáltatások szolgáltatásai call centerekhez
A holisztikus call center-implementációk általában a Language and Speech szolgáltatások technológiáit tartalmazzák.
A vezetékes, mobiltelefonos és rádiós hívásközpontokban általában használt hangadatok gyakran szűk sávban, 8 KHz-es tartományban vannak, ami kihívást jelenthet a beszéd szöveggé alakításakor. A Beszédszolgáltatás-felismerési modellek betanítása biztosítja, hogy kiváló minőségű átiratokat kapjon, azonban a hang rögzítését választja.
Miután átírta a hanganyagot a Speech szolgáltatással, a Language szolgáltatással elemzéseket végezhet a hívásközpont adatain, például: hangulatelemzés, az ügyfélhívások okának összegzése, azok feloldása, a beszélgetési PII kinyerése és ismételt végrehajtása stb.
Speech szolgáltatás
A Speech szolgáltatás a következő funkciókat kínálja a call center használati eseteihez:
- Valós idejű szövegfelolvasás: Hang felismerése és átírása valós időben több bemenetből. Például virtuális ügynökökkel vagy ügynök-assziszttal folyamatosan felismerheti a hangbemenetet, és szabályozhatja, hogyan dolgozhatja fel az eredményeket több esemény alapján.
- Batch speech to text: Nagy mennyiségű hangfájl átírása aszinkron módon, beleértve a beszélő-diarizálást is, és általában a hívás utáni elemzési forgatókönyvekben használatos. A diarizálás a beszélők felismerésének és elkülönítésének folyamata a monocsatornás hangadatokban.
- Szövegről beszédre: A beszédalapú szöveg lehetővé teszi az alkalmazások, eszközök vagy eszközök számára, hogy emberivé, például szintetizált beszédgé alakítsa a szöveget.
- Beszélőazonosítás: Segít meghatározni egy ismeretlen beszélő identitását a regisztrált hangszórók egy csoportján belül, és általában a telefonos ügyfélszolgálat ügyfél-ellenőrzési forgatókönyveihez vagy csalásészleléshez használatos.
- Nyelvazonosítás: Azonosítsa a hangban beszélt nyelveket, és használható valós idejű és hívás utáni elemzésekhez elemzésekhez vagy a környezet szabályozásához (például egy virtuális ügynök kimeneti nyelvéhez).
A Speech szolgáltatás jól működik előre összeállított modellekkel. Előfordulhat azonban, hogy tovább szeretné testre szabni és finomhangolni a termék vagy a környezet felhasználói élményét. A Speech testreszabásának tipikus példái a következők:
| Beszéd testreszabása | Leírás |
|---|---|
| Egyéni beszéd | Beszédfelismerési funkció a használati esetspecifikus entitások (például alfanumerikus ügyfél, kis- és nagybetűk, szerződésazonosítók, rendszámok és nevek) beszédfelismerési pontosságának kiértékelésére és javítására. Az egyéni modelleket saját terméknevekkel és iparági terminológiával is betanítheti. |
| Egyéni neurális hang | Szövegfelolvasási funkció, amellyel egyedi, testreszabott, szintetikus hangokat hozhat létre az alkalmazásokhoz. |
Nyelvi szolgáltatás
A Language szolgáltatás a következő funkciókat kínálja a call center használati eseteihez:
- Személyazonosításra alkalmas adatok kinyerése és újrabontása: Bizalmas információk azonosítása, kategorizálása és újrajátszása a beszélgetés átírásában.
- Beszélgetés összegzése: Összegezze absztrakt szövegben, hogy az egyes beszélgetés résztvevői mit mondtak a problémákról és a megoldásról. A call center például csoportosíthatja a nagy mennyiségű termékekkel kapcsolatos problémákat.
- Hangulatelemzés és véleménybányászat: Átiratok elemzése és pozitív, semleges vagy negatív hangulat társítása kimondott és beszélgetési szinten.
Bár a Language service jól működik az előre összeállított modellekkel, érdemes lehet további modelleket testre szabni és finomhangolni, hogy további információkat nyerjen ki az adatokból. A nyelv testreszabására jellemző példák a következők:
| Nyelvi testreszabás | Leírás |
|---|---|
| Egyéni NER (nevesített entitásfelismerés) | Az átiratokban lévő entitások észlelésének és kinyerésének javítása. |
| Egyéni szövegbesorolás | Az átírt kimondott szövegek osztályozása és címkézése egy vagy több besorolással. |
Itt tekintheti meg az összes nyelvi szolgáltatásfunkciót és testreszabási lehetőséget.