Megosztás a következőn keresztül:

Mintakönyvtár a digitális contact center platformhoz

  • Cikk

Annak érdekében, hogy segítse a partnereket és az ügyfeleket a Digital Contact Center Platform használatának megkezdésében, a Microsoft mintaösszetevők könyvtárát biztosítja a GitHub. Ez egy mintakód, összetevők (megoldások) és dokumentumok gyűjteménye, amelyek segíthetnek a Digital Contact Center projekteknek különböző feladatokban. Ezek a feladatok magukban foglalják a platform testreszabását, konfigurálását és működését. A könyvtár célja, hogy újrafelhasználható és könnyen követhető forrásokat kínáljon a Digital Contact Center fejlesztői és felhasználói számára.

Területeken

Szeretnénk lehetővé tenni ügyfeleink és partnereink számára, hogy élvonalbeli technológiáink felhasználásával gyorsan és egyszerűen hozzanak létre és telepítsenek megoldásokat. E cél elérése érdekében olyan termékeket hoztunk létre, amelyek a következő fő területeket fedik le:

  • Microsoft Copilot Studio

    Ismerje meg, hogyan hozhat létre és kezelhet olyan csevegőrobotokat, amelyek képesek természetes nyelvű lekérdezések kezelésére és személyre szabott válaszok biztosítására. Kezdje itt.

  • Egyesített útválasztás

    Ismerje meg, hogyan irányíthatja az ügyfélinterakciókat a különböző csatornák és ügynökök között szakértelem, elérhetőség és prioritás alapján. Kezdje itt.

  • Omnicsatorna

    Ismerje meg, hogyan biztosíthat zökkenőmentes és egységes ügyfélélményt több csatornán, például hangon, csevegésen, e-mailen, SMS-ben és közösségi médiában. Kezdje itt.

  • AI

    Ismerje meg, hogyan használhatja ki a mesterséges intelligenciát a ügyfélszolgálat javítására. Kezdje itt.

A kódtár nyílt forráskódú, és a GitHub összetevőkódtárában található. Itt találja a dokumentációt, a példákat és a forráskódot. A projekthez problémák jelentésével, funkciók javaslatával vagy pull-kérelmek benyújtásával is hozzájárulhatsz.

Fontos

A közösség által létrehozott mintakódokat, összetevőket (megoldásokat) és dokumentumokat a Microsoft nem támogatja. Ha kérdésed vagy problémád van a közösségi eszközökkel kapcsolatban, fordulj azok kiadójához.

A könyvtár tartalma

A következő szakaszok a GitHub összetevőkódtárábanmegosztott tartalmat ismertetik. Minden szakasz tartalmaz egy hivatkozást a GitHub megfelelő fájljára.

Microsoft Copilot Studio

  • DTMF összesítés képességek szerint Bot Framework

    Ez a minta azt ismerteti, hogyan használható Bot Framework a Composer képesség DTMF-összesítés Copilot Studio hozzáadásához. A csevegőrobotok Bot Framework DTMF aggregációjához készségekre van szükség a félig pro-kód megoldások fejlesztéséhez a Bot Framework Composer és a Bot Framework Telephony csomag segítségével.

  • Többnyelvű hangrobot Microsoft Copilot Studio

    Ez a mintamegoldás egy Copilot Studio robotot tartalmaz, amely az itt található útmutatás alapján lett megvalósítva:Többnyelvű robot beállítása a következőben: Microsoft Copilot Studio

  • Hangfájl lejátszása hangbotban Copilot Studio

    Ez a minta bemutatja, hogyan játszhat le biztonságos adattárolóba mentett hangfájlokat. A Composer és az Azure Blob Storage segítségével Bot Framework egyéni hangklipeket biztosíthatunk, és egyéni másodpilótában játszhatjuk le.

Egyesített átirányítás

  • Csatornaalapú jelenlét

    Ennek a forgatókönyvnek az egyik alapvető jellemzője az ügynökök csatornajelenlét-kezelésének rugalmassága. A különböző típusú ügyfélmegkeresések mennyiségétől és sürgősségétől függően az ügynökök beállíthatják a bejövő csatornakérések áramlását preferenciáiknak és elérhetőségüknek megfelelően. Például egy ügynök szüneteltetheti a bejövő hívások csatornáját, ha csevegésekre vagy esetekre szeretne összpontosítani, vagy fordítva. Így az ügynökök optimalizálhatják termelékenységüket és ügyfél-elégedettségüket.

    További információ: Csatornaalapú jelenlét.

    Ez a mintamegközelítés egy csatornaközpontú megoldás használata külön speciális várólista beállításával minden releváns csatornához. Ez lehetővé teszi a natív Assignment MethodAssignment Ruleset funkció használatát, és csökkenti az ügynöki csatorna kiválasztása és hozzárendelései közötti késést. Lásd még : Az egyesített útválasztás áttekintése.

  • Ügynökkapacitás beállítása egyéni entitásokhoz

    A Dynamics 365 ügyfélszolgálat-ben konfigurálhatja a kapacitásalapú átirányítást az entitásokhoz az eset (incidens) entitás kiegészítéséhez. További információ: Ügynökkapacitás beállítása egyéni entitásokhoz, ahol két megközelítést biztosítunk: egy kódolást nem igénylő és egy kevés kódolást igénylő megközelítést a fent említett műveletek végrehajtásához.

Omnicsatorna

  • Egyéni rekordazonosítás

    Ahhoz, hogy azonosítson egy ügyfelet a kapcsolattartó központban, előfordulhat, hogy egyéni keresési feltételeket kell alkalmaznia az ügyfél által megadott információk alapján. Ez a megközelítés segít gyorsan és hatékonyan megtalálni az ügyfél profilját, és hozzáférni a rekordjaihoz. Az OOB-ban név, telefonszám és e-mail cím alapján kereshet. Előfordulhat azonban, hogy számlaszám vagy más releváns adat alapján szeretne keresni. Ez a cikk a keresési feltételek testreszabását ismerteti.

    További információ: Ügyfelek automatikus azonosítása.

  • JavaScript-mintakörnyezet elemzése

    A környezeti változók olyan adatok, amelyek információt nyújtanak a beszélgetésről annak megkezdése előtt, például a csatornáról, az ügyfélprofilról és az egyéni beállításokról.

    A környezeti változók segítségével útválasztási szabályokat hozhat létre, amelyek ezen adatok alapján különböző várólistákhoz rendelik hozzá a beszélgetéseket. A környezeti változókat olyan eszközökben is használhatja, amelyek segítik az ügynökök hatékonyabb munkáját, például makrókban és parancsfájlokban.

    Emellett előfordulhat, hogy környezeti változókat szeretne elérni egyéni JavaScript-kódból a webes erőforrásokban.

    A Microsoft.Apm.getFocusedSession()

    Az API hasznos módszer a fókuszban lévő munkamenet munkamenet-objektumának eléréséhez, ez az alkalmazásprofil-kezelő JavaScript API-referenciájának része, amely metódusokat és tulajdonságokat tartalmaz ügyfélszolgálat munkaterület lapjainak és munkameneteinek kezeléséhez.

    Az alábbi minta lekéri a customerName környezeti változót az onLoad eseményben:

    function parseContextVariables(executionContext) {
  var formContext = executionContext.getFormContext();
  Microsoft.Apm.getFocusedSession().getContext().then((context) => {
          var customerName = context.parameters.customerName;
          alert(customerName);
  }
);
}

    Egy másik hasznos módszer a Microsoft.Omnichannel.getConversationId(), ez a függvény meghívható a munkamenetben folyamatban lévő aktuális beszélgetés egyedi GUID azonosítójának lekéréséhez. Olyan ígéretet ad vissza, amely megoldódott a jelenleg folyamatban lévő beszélgetésazonosítóval. Az azonosító a beszélgetési rekord programozott módon történő lekérésére használható.

    Microsoft.Omnichannel.getConversationId();

  • LiveChat vezérlő testreszabási minták

    Az LCW testreszabási minták használatra kész JavaScript-kódpéldák gyűjteménye az Omnicsatorna LiveChat vezérlő testreszabásához.

    A JavaScript-kódrészletek gyűjteménye másolható és alkalmazható az Omnicsatorna LiveChat vezérlő módosítására.

  • AgentScript- és makróminták

    Az ügynökszkriptek kulcsszerepet játszanak az emberi hibák kockázatának csökkentésében a megoldási folyamat során. Irányadó keretként szolgálnak, irányítva az ügynököket az ügyfélinterakciók során szükséges intézkedésekre. Ez a meglévő üzleti folyamatokkal való összehangolás lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy gyors, szabványosított megoldásokat szállítsanak, következésképpen csökkentsék az átlagos kezelési időt és növeljék az ügyfelek elégedettségét.

    Az ügyintézői parancsfájlok különböző típusai közé tartozik a szöveges útmutatás és a makrók. A makrók automatizálják az ismétlődő feladatokat azáltal, hogy az összetett műveleteket egyetlen kattintásra csökkentik. Ezen elemek integrálásával a csapatok egyszerűsíthetik a munkafolyamatokat és növelhetik az általános működési hatékonyságot.

    Töltsön le egy használatra Power Platform kész megoldást https://github.com/microsoft/Dynamics-365-FastTrack-Implementation-Assets/blob/master/Customer%20Service/ComponentLibrary/Omnichannel/CommonAgentScriptsAndMacros/ , amely mintaműveleteket tartalmaz. Az ugyanabban a mappában található társított PDF-fájl részletes útmutatót tartalmaz a makrók létrehozásához. Ez az útmutató a ügyfélszolgálat Workspace in a Day gyakorlati labor része, részletes utasításokkal.

AI

  • AI tok elhajlása

    Az e-mailek strukturálatlan tartalommal rendelkeznek. A tárgy/törzsszöveg alapján létrehozott útválasztási szabályok nem hatékonyak.

    A megfelelő kategorizáláshoz emberi beavatkozás szükséges. Az ügyet újra át kellene adni a jogtulajdonosnak. Előfordulhat, hogy az ügyfél egyéni AI-modellt szeretne megvalósítani az egyesített útválasztás használata előtt.

    Ez a tartalom egy ARC-szabályok használatával történő javaslati megközelítést ír le, és AI Builder.

  • A Dynamics 365 KB cikkei a ChatGPT használatával

    A tudásbázisokkal való jelenlegi integrációja Copilot Studio csak cikkhivatkozásokat kínál, anélkül, hogy összefoglalót biztosítana, amely felhasználható a csevegésekben.

    A ChatGPT és a meglévő Copilot Studio platform integrálásával áthidalható a szakadék. Így a tudásbáziscikkek közvetlenül a csevegésen belül foglalhatók össze.