Tudásbázis-keresési vezérlő hozzáadása az űrlapokhoz
Adja hozzá a Tudásbázis-keresési vezérlőt a Dynamics 365 for Customer Engagement űrlapokhoz, hogy megkönnyítse szervezete felhasználóinak a tudásbázis-cikkek megkeresését, és ezáltal válaszolhassanak az ügyfelek általános kérdéseire, illetve megoldhassák az ügyfelek problémáit egyenesen a rekordok segítségével, így nem kell váltaniuk ehhez egy másik alkalmazásra.
A tudásbázis-keresési vezérlőt a következő célok érdekében konfigurálhatja:
Automatikus javaslatok megjelenítése egyes mezők alapján a keresési eredmények között vagy a szövegelemzések alapján. A szövegelemzési funkció csak a Dynamics 365 for Customer Engagement alkalmazáshoz érhető el.
Szűrők meghatározása, amelyeket a felhasználók a keresési eredményekhez használhatnak.
Válasszon az olyan előredefiniált környezetfüggő műveletek készletéből, amelyeket a felhasználók a cikkekhez használhatnak.
A vezérlés hozzáadása bármelyik, tudásmenedzsmenthez engedélyezett entitás bármelyik részéhez, beleértve az idővonalat és az egyéni entitásokat is. A vezérlő engedélyezve, ha az entitás használatra kész, és hozzá van adva az alábbi űrlapokhoz:
- Eset fő űrlap – a Tevékenység üzenőfala szakaszban
- Az interaktív élmény fő űrlap – eset a Kapcsolódó szakaszban
Feljegyzés
A tudásbázis-keresési vezérlő használható a Microsoft Dynamics 365 tabletekhez és telefonokhoz készült változatában is. Azonban bizonyos műveletek, mint a Megnyitás új ablakban, az E-mail-kapcsolat és az E-mail-tartalom nem támogatott.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service támogatja a natív tudásmenedzsment funkciót, és ez a beállítás a Dynamics 365 Customer Service alkalmazás felhasználói számára érhető el.
Előfeltételek
Mielőtt hozzáadná a tudásbázis-keresési vezérlőt, győződjön meg a következőkről:
Tudásmenedzsment beállítása a Dynamics 365 for Customer Engagement alkalmazásban. További információ: Tudásmenedzsment beállítása
Válassza ki a tudásbázis-kezelés beállítása során azt az entitást, amely esetében engedélyezi a tudásbázis-kezelést.
Feljegyzés
Az ügyfélszolgálati központ összes testre szabási műveletét a Microsoft Dataverse-ben kell elvégezni.
Tudásbázis-keresési vezérlő hozzáadása a fő űrlapokhoz
A használt élménytől függően a tudásbázis keresési vezérlőt a fő űrlapokhoz hozzáadhatja az alábbi módszerek egyikének használatával:
Power Apps-felület
Ügyeljen rá, hogy rendszergazda vagy rendszertestreszabó biztonsági szerepkörrel rendelkezzen, mielőtt nekiállna.
Látogasson el a Power Apps oldalra, majd a bal oldali ablaktáblán válassza az Adatok>Táblák lehetőséget.
Győződjön meg arról, hogy telepítve van Ügyfélszolgálati alkalmazás, majd az ablak jobb felső sarkában módosítsa az Alapértelmezett értéket Minden értékre.
Válassza ki azt az entitást, amelyhez Tudásbázist szeretne létrehozni. Az entitás kereséshez a Keresés mezőben adja meg az entitás nevét.
Jelölje ki az entitás nevét az Űrlapok lapon, majd nyissa meg azt az űrlapot, amelyhez hozzá szeretné adni a tudásbázis vezérlőt. A vezérlő hozzáadásához hozzon létre egy szakaszt, majd adjon hozzá tudásbázis-keresési vezérlőt. Új összetevő hozzáadásához válassza a +Összetevő lehetőséget, válassza a Kapcsolódó adatok lehetőséget, majd a Tudásbázis-keresés elemet.
Feljegyzés
Ha a tudásbázis-keresési lehetőség le van tiltva, ennek oka az lehet, hogy a tudásbázis-kezelés nincs beállítva vagy nincs engedélyezve azon entitás esetén, amelyikhez a Keresés vezérlőt kívánja hozzáadni. Mindemellett ez a vezérlő csak egy későbbi időpontban lesz engedélyezve a referenciapanelekhez.
Az új szakasz hozzáadása után válassza a Mentés és közzététel lehetőséget. Előfordulhat, hogy az új szakasz megjelenítéséhez frissítenie kell a képernyőt.
A tudásbázis tulajdonságai most a normál nézetben jelennek meg futásidőben.
Az alábbi táblázat ismerteti a konfigurálható paramétereket.
| Tulajdonság | Ismertetés |
|---|---|
| Hivatkozási név | Szükséges: a lap egyedi neve, amelyre a parancsfájlokban hivatkozhat. A névnek a következő szabályokat kell követnie:
|
| Label | Szükséges: a lap lokalizálható címkéje, amely a felhasználó számára megjelenik. A címkének a következő szabályokat kell követnie:
|
| Az oldalon megjelenő eredmények száma | Adja meg a keresési eredményekben megjelenítendő cikkek számát. Megjegyzés: A mezőben megadott beállítás nem alkalmazható, ha legalább egy keresési szolgáltató be van állítva. Minden egyes konfigurált keresésszolgáltatónál három cikk jelenik meg a találatok között. További információ: Külső keresésszolgáltatók beállítása Ha relevanciaalapú keresés engedélyezve van, akkor a megjelenített eredmények száma eltérhet a relevanciaalapú keresés beállításai miatt. A rendszergazdának le kell tiltania a relevanciaalapú keresés, vagy engedélyeznie kell az egyszerű relevanciaalapú keresést ahhoz, hogy a tulajdonság megfelelően működjön. (Az egyszerű relevanciaalapú keresés csak cikkeket kérdez le, kivéve a mellékleteket és a megjegyzéseket.) További tájékoztatás: A tudásbázis keresési mechanizmusainak ismertetése. |
| Automatikus keresés > Keresési eredmények biztosítása a következő segítségével | Az entitásűrlap megnyitása után az automatikus keresés az alábbi mezőben megadott mező segítségével történik. Ha engedélyezte az automatikus javaslatokat, válassza ki a Tudásbázis-javaslatok a következővel: legördülő listában az entitás azon mezőjét, amelyet a Dynamics 365 Customer Service a cikkeredmények javaslatához fog használni. Például, ha a keresési vezérlőt a Partner entitáshoz adja hozzá, és azt kívánja, hogy a Dynamics 365 Customer Service automatikusan megjelenítse azokat az eredményeket, amelyek tartalmazzák a fióknevet, válassza ki a Fióknév lehetőséget a legördülő listából. Megjegyzés: A legördülő lista tartalmazza az összes olyan mezőt, amely szöveges, többsoros szöveges vagy keresési típusú mező. |
| Műveletek | Cikk hivatkozása: Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy hozzácsatolja a tudásbáziscikket a bejegyzéshez, amelyben éppen megtekinti a tudásbáziscikkek keresési eredményeit. A cikk hivatkozásának megszüntetése: Lehetővé teszi, hogy a felhasználók a tudásbáziscikk és az elsődleges rekord kapcsolatát megszüntessék. URL-cím másolása: Lehetővé teszi a felhasználók számára a cikk külső URL-címének másolását, és így a különféle csatornákon keresztül történő megosztását, úgy mint chat, vagy e-mail. A natív Dynamics 365 Customer Engagement tudásmenedzsment-megoldásban az URL-cím másolása opció csak közzétett cikkeknél érhető el. Megnyitás új lapon: Tudásbáziscikk megnyitása új lapon ugyanazon a böngészőablakon belül. Cikk hivatkozása és az URL-cím elküldése e-mailben: Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy az elsődleges bejegyzéshez társítson egy cikket, és e-mailen keresztül megossza az URL-címet. Cikk hivatkozása és a tartalom elküldése: Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy az elsődleges bejegyzéshez társítson egy cikket, és e-mailen keresztül megossza a cikk tartalmát. |
| Alapértelmezett e-mail-címzett kiválasztása | Adja meg, hogy kinek küldi el az e-mailt, amikor egy ügynök e-mailben elküldi a cikk hivatkozását. Ez a legördülő lista tartalmazza az entitás összes olyan mezőjét, amelyik engedélyezve van e-mail esetén (például az ügyfelet, a kapcsolattartót vagy a felelős kapcsolattartót). Ha az ügynök azt választja, hogy elküldi a cikk hivatkozását az ügyfélnek, a Címzett mező automatikusan ki lesz töltve annak a mezőnek az értékével, amelyet ekkor választ. Ha üresen hagyja, akkor az e-mail címzettje képernyőn üresen jelenik meg, és kézzel kell kitöltenie. |
| Cikk minősítésének megjelenítése | Egy cikk minősítését mutatja. |
| Állapotszűrő megjelenítése | Lehetővé teszi, hogy a felhasználó a következő cikkállapotok alapján szűrje a tudásbáziscikkeket: Vázlat, Jóváhagyott vagy Közzétéve. |
| Cikk nyelvi szűrőjének megjelenítése | Lehetővé teszi, hogy a felhasználó a kiválasztott nyelv alapján szűrje a tudásbáziscikkek eredményeit. Ha azt szeretné, hogy a felhasználók csak egy adott nyelven elérhető cikkekre vonatkozó keresési eredményeket lássanak, akkor válasszon ki egy nyelvet az Alapértelmezett nyelv megadása legördülő listában. Alapértelmezés szerint a felhasználó alapértelmezett nyelve van kiválasztva:
|
| Alapértelmezett szűrési beállítás szerkesztése | Lehetővé teszi, hogy módosítsa a szűrt cikkek alapértelmezett megjelenítését, aszerint, hogy a Vázlat, Jóváhagyva vagy Közzétett állapotúcikkeket szeretné megjeleníteni. |
| Finomítási szabályok hozzáadása | A finomítási szabályok ugyanúgy működnek, mint a webes ügyfélélmény automatikus szűrés funkciója. Ez a funkció egy előugró ablakot nyit meg, ahol pontosabb keresési eredményeket határozhat meg. A finomítási szabályokkal biztosítható, hogy csak a legrelevánsabb tudásbáziscikkek jelenjenek meg az ügyfélszolgálati munkatársak számára. Rendszergazdaként konfigurálhatja a szabályokat, hogy a tudásbáziscikkeket a forrásentitás adatai alapján szűrje a rendszer, anélkül hogy a ügynökök manuálisan adatokat adnának meg. Ha például az eset témájára vonatkozó finomítási szabályokat ad meg, akkor a rendszer az esettel megegyező tárgyú cikkeket gyűjti ki és jeleníti meg a munkatársnak. A többi cikket automatikusan kiszűri a rendszer. A finomítási szabályok bővíthetők a tudásbáziscikkek automatikus szűréséhez a forrásentitásokban elérhető keresési mezőkre. Megjegyzés: A polimorf keresések nem támogatottak. A munkatársak ki is kapcsolhatják a szűrést, majd kereshetnek a teljes tudásbázisban. |
Webes ügyfél élmény
Ügyeljen rá, hogy rendszergazda vagy rendszertestreszabó biztonsági szerepkörrel vagy hasonló engedélyekkel rendelkezzen.
Válassza a Beállítások>Testreszabások lehetőséget.
Válassza a A rendszer testreszabása lehetőséget.
A megoldáskezelőben válassza ki azt az entitást, amelyhez hozzá szeretné adni a keresési vezérlőt, és a Kommunikáció és együttműködés alatt győződjön meg arról, hogy a Tudásmenedzsment jelölőnégyzet be van jelölve.
Jelölje be a Mentés ikont az entitás beállításának mentéséhez.
Bontsa ki az entitást, amelyikhez éppen hozzáadja a keresési vezérlőt éppen hozzáadja, és válassza az Űrlapok lehetőséget.
Az entitásűrlap típusának válassza a Fő lehetőséget.
Jelölje ki azt a részt, ahová a keresési vezérlőt kívánja elhelyezni, és a Beszúrás lapon válassza a Tudásbázis-keresés lehetőséget.
Ha a tudásbázis-keresési lehetőség le van tiltva, ennek oka az lehet, hogy a tudásbázis-kezelés nincs beállítva vagy nincs engedélyezve azon entitás esetén, amelyikhez a Keresés vezérlőt kívánja hozzáadni.
A Tulajdonságok beállítása párbeszédpanel Megjelenítés lapján adja meg a következő táblázatban szerint a mezőket, majd válassza a Beállít lehetőséget a beállítások alkalmazásához.
| Lapfül | Tulajdonság | Ismertetés |
|---|---|---|
| Megjelenítés | Adatfolyam neve | Szükséges: a lap egyedi neve, amelyre a parancsfájlokban hivatkozhat. A név csak alfanumerikus karaktereket és aláhúzást tartalmazhat. |
| Felirat | Szükséges: a lap lokalizálható címkéje, amely a felhasználó számára megjelenik. | |
| Keresési eredmények szűrési szempontja | A Keresési eredmények szűrési szempontja legördülő listában válassza ki, hogy a Dynamics 365 Customer Service melyik cikkállapotokban keressen:
|
|
| Alapértelmezett nyelv beállítása | Ha azt szeretné, hogy a felhasználók csak egy adott nyelven elérhető cikkekre vonatkozó keresési eredményeket lássanak, akkor válasszon ki egy nyelvet az Alapértelmezett nyelv megadása legördülő listában. Alapértelmezés szerint a felhasználó alapértelmezett nyelve van kiválasztva:
|
|
| További beállítások | Ha azt szeretné, hogy a Dynamics 365 Customer Service automatikusan javasoljon cikkeket az entitás bizonyos mezőinek értékei alapján, válassza az Automatikus javaslatok bekapcsolása lehetőséget. Ha engedélyezte az automatikus javaslatokat, válassza ki a Tudásbázis-javaslatok a következővel: legördülő listában az entitás azon mezőjét, amelyet a Dynamics 365 Customer Service a cikkeredmények javaslatához fog használni. Például, ha a keresési vezérlőt a Fiók entitáshoz adja hozzá, és azt kívánja, hogy a Dynamics 365 Customer Service automatikusan megjelenítse azokat az eredményeket, amelyek tartalmazzák a fióknevet, válassza ki a Fióknév lehetőséget a legördülő listából. Megjegyzés: A legördülő lista tartalmazza az összes olyan mezőt, amely szöveges, többsoros szöveges vagy keresési típusú mező. Ha szeretné, hogy minden cikk esetében megjelenjen a cikkminősítés a keresési eredmények között, jelölje be a Minősítések engedélyezése a tudásbáziscikkekben végzett keresés eredményére a megadott mező alapján jelölőnégyzetet, és válassza ki a mezőt a legördülő listából. |
|
| Elsődleges ügyfél kiválasztása | Az Elsődleges ügyfél kiválasztása helyen válassza ki azt, hogy kinek lesz küldve az e-mail, ha egy ügyfélszolgálati munkatárs e-mailben küldi el a linket. Ez a legördülő lista tartalmazza az entitás összes olyan mezőjét, amelyik engedélyezve van e-mail esetén, például az ügyfelet, a kapcsolattartót vagy a felelős kapcsolattartót. Ha az ügyfélszolgálati munkatárs azt választja, hogy elküldi a cikk hivatkozását az ügyfélnek, a Címzett mező automatikusan ki lesz töltve annak a mezőnek az értékével, amelyet ekkor választ. |
|
| Eredmények száma | Válassza ki, először hány cikk jelenjen meg az eredmények között. Megjegyzés: Ha a relevanciaalapú keresés engedélyezve van, akkor a megjelenített eredmények száma eltérhet az alapértelmezett relevanciaalapú keresés beállításai miatt. A rendszergazdának le kell tiltania a relevanciaalapú keresés, vagy engedélyeznie kell az egyszerű relevanciaalapú keresést ahhoz, hogy a tulajdonság megfelelően működjön. (Az egyszerű relevanciaalapú keresés csak cikkeket kérdez le, kivéve a mellékleteket és a megjegyzéseket.) További információ: A tudásbázis keresési mechanizmusainak ismertetése. |
|
| Műveletek | Válassza ki, hogy minden alapértelmezett műveletet vagy csak a kiválasztott műveleteket kívánja-e elérhetővé tenni a munkatársak számára. Ha a Kijelölt műveletek megjelenítése lehetőséget választja, jelölje ki azokat a műveleteket, amelyeket meg kíván jeleníteni. A következő műveletek állnak rendelkezésre:
|
|
| Formázás | Elrendezés | Válassza ki az elrendezés típusát a vezérlő által elfoglalandó oszlopok számának meghatározásához. |
| Sorok elrendezése | Válassza ki az oldalankénti maximális sorszámot. | |
A webes ügyfél automatikus szűrésének beállítása
Pontosítsa a tudásbáziscikk javaslatait és a keresési eredményeket az automatikus szűrés engedélyezésével. Az automatikus szűréssel biztosítható, hogy csak a legrelevánsabb tudásbáziscikkek jelenjenek meg az ügyfélszolgálati munkatársak számára. Rendszergazdaként beállíthatja úgy a tudásbázis keresési vezérlőjét, hogy automatikusan, a munkatárs manuális beavatkozása nélkül szűrje az eset adatain alapuló tudásbáziscikkeket.
Ha például az eset témájára vonatkozó tudásbáziscikkekre szűr automatikusan, akkor a rendszer az esettel megegyező tárgyú cikkeket gyűjti ki és jeleníti meg a munkatársnak. A többi cikket automatikusan kiszűri a rendszer.
Ez a funkció a tudásbáziscikkek összes olyan keresési mező alapján történő automatikus szűrésére kiterjeszthető, amely megtalálható az eset és a tudásbáziscikk entitásokban. A munkatársak ki is kapcsolhatják az automatikus szűrést, majd kereshetnek a teljes tudásbázisban. A rendszergazdák a tudásbázis keresési vezérlőjével konfigurálhatják ezt a beállítást.
Nyissa meg a Keresés a tudásbázisban vezérlőt, és módosítsa a tulajdonságokat az automatikus szűrés konfigurálásához. A Tulajdonságok beállítása párbeszédpanel Megjelenítés lapján adja meg a következő mezőket az Automatikus szűrés konfigurálása területen.
Jelölje be az Automatikus szűrés engedélyezése jelölőnégyzetet az automatikus szűrés engedélyezéséhez.
Ha azt szeretné, hogy a munkatársak kikapcsolhassák az automatikus szűrést és a teljes tudásbázisban kereshessenek, jelölje be A felhasználók kikapcsolhatják az automatikus szűrést jelölőnégyzetet. Ez engedélyezi a Találatok automatikus szűrése beállítást a munkatársak számára a tudásbázis vezérlőjében.
Válassza a Szűrő hozzáadása lehetőséget, ha az eset tárgya vagy másik keresőmező alapján szeretné definiálni a tudásbáziscikkek szűrését.
A tulajdonságok mentéséhez válassza a Beállítás lehetőséget.
Feljegyzés
Az automatikus szűrés használatához engedélyezni kell a relevanciaalapú keresést. A tudásbáziscikk attribútumát fel kell venni a tudásbáziscikk gyorskeresési nézetébe. Győződjön meg róla, hogy a Forrásentitás-attribútum szerepel az űrlapon.
Ha többet szeretne megtudni az automatikus szűrési lehetőség használatáról, olvassa el az Automatikus szűrésű eredmények megtekintése című témakört
Tudásbáziscikk-alrács hozzáadása egy űrlaphoz
Testreszabott tudásbáziscikk-alrácsot adhat hozzá egy űrlaphoz. A részrácsűrlap összetevőiről a Részrács összetevő hozzáadása és konfigurálása egy űrlaphoz oldalon olvashat bővebben.
Részrács hozzáadása
Jelentkezzen be a Dynamics 365 alkalmazásba, majd válassza a Beállítások>Speciális beállítások lehetőséget.
A legördülő listában válassza a Testreszabások lehetőséget, majd válassza a Rendszer testreszabása lehetőséget.
Válassza ki azt az entitást a Megoldás alapértelmezett megoldása listájában, amelyikhez részrácsot szeretne hozzáadni, majd válassza az Űrlapok lehetőséget.
A űrlaptervező válassza a Beszúrása>Részrács lehetőséget.
Adjon egyedi nevet a részrácsnak a Tulajdonságok beállítása párbeszédpanelen.
Győződjön meg róla, hogy az Entitás értéke Tudásbáziscikkek értékre van állítva.
Tartsa meg az összes többi mező alapértelmezett értékét, majd válassza az OK gombot.
Mentse a tudásbázis részrácsát, majd válassza a Közzététel lehetőséget.
A csatolt tudásbáziscikk-részrács, amit hozzáad, futásidőben látható lesz az ügyfélszolgálati munkatárs számára az entitásűrlapon.
A Tudásbázis-keresés lap alapértelmezés szerint az alkalmazás oldalsó ablaktáblájában érhető el. A tudásbázis-keresési vezérlőt az alkalmazás oldalsó panelén is használhatja, illetve testreszabások segítségével beágyazhatja az űrlapba, de ügyeljen arra, hogy egyszerre ne engedélyezze mindkettőt. Ellenkező esetben a beágyazott vezérlő elérése kísérletekor megjelenik a "Vezérlő betöltése során hiba történt" üzenet.
Kapcsolódó információk
Csökkentse a híváskezelési időt a ügyfélszolgálat központ tudásbáziscikkeivel
Tudáskezelés beállítása beágyazott ismeretkereséssel
A tudásbázis-keresési mechanizmusok ismertetése
Csatolt tudásbáziscikkek részrácsa