Munkabesorolási szabályok konfigurálása az egyesített átirányításhoz

Az egységes útvonal használatával a munkabesorolás segítségével olyan szabályokat határozhat meg, amelyek részletes információkat határoznakk meg a beérkező munkaelemekhez, amelyek a munkaelemek optimális átirányítására és hozzárendelésre használhatók.

A szabályok formátuma általában "ha a definiált feltétel teljesül, akkor állítsa a kimeneti attribútumokat bizonyos értékekre" formátumúak, de gépi tanulási modellekkel is előhozhatók. Ezeket nem kötelező megadni, és felhasználhatók további információk hozzáadására a bejövő munkaelemekhez, amelyek ezután a pontosabb útválasztáshoz és hozzárendeléshez használhatók.

A munkabesorolási szabályok a logikai deklaratív döntési lista segítségével vagy más gépi tanulási modellek segítségével is megírhatóak.

Fontos

Munkafolyamonként 10 szabálykészletet hozhat létre, és minden szabálykészlethez legfeljebb 100 szabályelemet hozhat létre.

Hogyan működnek a besorolási szabályegyüttesek

A besorolási szabályegyüttes egy több munkabesorolási szabályegyüttesből és egy továbbítás feldolgozási sorba szabályegyüttesből áll. Az értékelés során a munkabesorolási szabályok vannak először futtatva, és ezt követően a továbbítás feldolgozási sorba szabályegyüttesek.

A munkabesorolási szabályegyüttesek a felsorolásuk sorrendjében fognak futni. A szabályegyüttesen belül a szabályelemek a felsorolás sorrendjében fognak futni. Amint az egyik szabályelem feltételei megegyeznek a szabályelem kimeneti szakaszával, és konfigurálva van, a rendszer kiértékeli a következő szabálykészlet szabályait.

A munkabesorolási szabályok minden futtatása után a rendszer kiértékeli a továbbítás feldolgozási sorba szabálykészletet, amelyben az összes szabályelemet a felsorolás sorrendjében futtatja. Ez nem jellemző az osztályozási szabályokra, amelynél a szabály akkor megy át a következő szabálykészletbe, ha a szabálykészlet-feltétel egyik eleme megegyezik.

A munkaosztályozási szabálykészletekben a szabálykészlet egyik szabálytételében beállított értékek felhasználhatók a következő szabálykészletek szabálytételeiben. Például: Ha az 1. szabálykészlet egyik szabályelemének kimeneti szakaszában a prioritás magas; akkor a következő szabálykészlet-szabályelem a prioritásváltozót és a megfelelő "Magas" értéket használhatja egy másik attribútum értékének beállításához, például "Ha a prioritás magas, akkor állítsa a súlyosságot kritikusra".

Szabályelem esetén legfeljebb öt attribútumhoz állíthatók be kimeneti értékek.

Előfeltétel

A CSR-kezelő vagy az Omnicsatorna-rendszergazda szerepkörre van szüksége a munkafolyam munkabesorolási szabályainak konfigurálásához.

Munkabesorolási szabályegyüttesek létrehozása

A logikai besorolási szabályok futtatásának célja a munkaelem-attribútumok frissítése. A szabályok formátuma általában „ha a definiált feltétel teljesül, akkor állítsa a kimeneti attribútumokat bizonyos értékekre”. Feltételeket hozhat létre különféle attribútumok alapján a szabályok meghatározásához. Az útválasztási szabályok írása szabályelemekből álló szabálykészletként történik.

Logikai munkabesorolási szabálykészlet létrehozásához tegye a következőket:

1. A ügyfélszolgálat felügyeleti központban vagy az Omnicsatorna felügyeleti központ (elavult) alkalmazásban válasszon ki egy munkafolyamot, majd az Útválasztási szabályok területen a Munkabesorolás (nem kötelező) beállításnál válassza a Szabálykészlet létrehozása lehetőséget .

   Fontos

   Az Omnicsatorna felügyeleti központ elavult. A ügyfélszolgálat felügyeleti központ alkalmazással rendszergazdai feladatokat láthat el ügyfélszolgálat.

2. A Munkabesorolás lapon válassza az Új létrehozása lehetőséget, és a Munkabesorolási szabálykészlet létrehozása párbeszédpanelen válassza a Logikai szabályok lehetőséget a Szabály típusa részben, majd adja meg a nevet és a leírást. Alapértelmezés szerint a legfelső szintű bejegyzés ki van jelölve, és a feltételszerkesztő tetején jelenik meg, hogy könnyebb legyen hivatkozás és láthatósága annak a bejegyzésnek, amelyhez a szabályt létrehozza.

3. Válassza a Döntéslista területen a Szabály létrehozása lehetőséget, majd a Munkabesorolási szabály létrehozása párbeszédpanelen adjon meg nevet.

4. A Feltételek területen határozza meg a feltételeket az üzleti igényeknek megfelelően. Ha bejegyzésekre vonatkozó osztályozási szabályokat hoz létre, a rendszer automatikusan kitölti a legfelső szintű feltételt. A kapcsolódó bejegyzések és attribútumok legfeljebb két szintjén határozhatja meg a feltételeket.

5. A Kimenet területen jelölje ki azt az attribútumot, amelyhez értéket kell beállítani a feltételek teljesülése esetén.

   

6. Az igényszabályok létrehozásához ismételje meg a 3–5. lépéseket.

   

Logikai készségbesorolási szabálykészletek létrehozása

A képességcsatolási szabályok a logikai munkabesorolási szabályok egy altípusa, amely úgy van meghatározva, hogy a készségeket a munkaelemhez csatolja. Az írásuk formátuma "ha a definiált feltétel teljesül, akkor csatolja a meghatározott készségeket a munkaelemhez".

Logikai készségbesorolási szabálykészlet létrehozásához tegye a következőket:

1. A kiválasztott munkafolyam Útválasztási szabályok területén a Munkabesorolás (nem kötelező) lehetőség esetében válassza a Szabálykészlet létrehozása elemet.

2. A Munkabesorolás oldalon válassza az Új létrehozása lehetőséget.

3. A Munkabesorolási szabálykészlet létrehozása párbeszédpanelen válassza a Logikai szabály lehetőséget a Szabály típusa részben, majd adjon meg egy nevet és leírást.

4. Válassza a Szabály létrehozása lehetőséget, majd a Munkaosztályozási szabály létrehozása párbeszédpanelen írja be a nevet.

5. A Feltételek területen határozza meg a feltételeket az üzleti igényeknek megfelelően:

   1. Válassza a Sor hozzáadása elemet, majd válassza a Képességek lehetőséget a listapanelen.
   2. Válassza ki a szükséges operátort, majd válassza ki a feltételhez szükséges képességeket.
   3. Ismételje meg a lépéseket további feltételek meghatározásához.

6. A Kimenet területen jelölje ki azt az attribútumot, amelyhez értéket kell beállítani a feltételek teljesülése esetén.

7. Ha szeretné beállítani a készség attribútumot, akkor a Feltételek területen határozza meg a feltételeket, és jelölje ki a beállítandó készség Kimenet területén a szükséges értéket.

   Feljegyzés

   • Gondoskodjon arról, hogy a munkabesorolási szabályban a készséghez választott rangsorolási modell megegyezzen az ügynökhöz hozzárendelt készséghez meghatározott rangsorolási modellel. Ügyeljen arra is, hogy ne rendelje hozzá ugyanazt a készséget két különböző rangsorolási modellhez.
   • Amikor átirányít egy munkaelemet, a program új képzettségeket fűz a meglévőkhöz, ha vannak ilyenek.

Besorolási szabályegyüttesek létrehozása kapacitásprofilok alapján

Hozzon létre munkabesorolási szabályok elemet, amelyek kapacitásprofilon alapulnak, és így a munkaelemeket kapacitás alapján a ügynökökhez irányítják.

1. Hajtsa végre az 1–5. lépéseket a Logikai készségbesorolási szabályok létrehozása részben.
2. A Kimenet területen válassza a Kapacitásprofil lehetőséget, és válasszon egy kapacitásprofilt, amelynek értékét be kell állítani a feltételek teljesülése esetén.

Gépi tanulás alapú készségbesorolási szabályegyüttesek létrehozása

A gépi tanulási modellen alapuló szabályok a munkabesorolási szabályok altípusa, és olyan szabályok, amelyek úgy vannak definiálva, hogy készségeket csatoljanak a munkaelemhez az AI Builder szövegbesorolási gépi tanulási modelljével, amely az intelligens készségkereső indítási élményeként lett létrehozva. Ezek a következő formátumban vannak megírva: „a munkaelem kijelölt attribútumainak elküldése a közzétett modellhez, és a modelltől visszaküldött címkék csatolása készségként a munkaelemhez.”

Ahhoz, hogy a készségbesorolási szabálykészletet konfiguráljon a gépi tanulás használatával, előzőleg konfigurálnia kell az intelligens készségkereső modelleket. További információ: Intelligens készségkereső modell beállítása

A gépi tanulás alapú szabálykészlet konfigurálásához tegye a következőket:

1. A felügyeleti központban, ügyfélszolgálat Omnicsatorna felügyeleti központban (elavult) vagy ügyfélszolgálat Hubban válasszon ki egy munkafolyamot, majd az Útválasztási szabályok területen a Munkabesorolás (nem kötelező) beállításnál válassza a Szabálykészlet létrehozása vagy a További információk lehetőséget.

2. A Munkabesorolás oldalon válassza az Új létrehozása lehetőséget.

3. A Munkabesorolási szabályegyüttes létrehozása párbeszédpanelen válassza a Szabálytípus esetében a Gépitanulás-modell lehetőséget, majd adjon meg nevet és leírást.

4. Jelöljön ki egy modellt a Képességazonosítási modell kiválasztása listában, majd válassza a Létrehozás lehetőséget.

5. A megjelenő oldalon válassza a Bemeneti attribútumok területen az Attribútum hozzáadása lehetőséget, majd jelölje ki az attribútumokat az Attribútumok vagy a Kapcsolódó entitások kategóriában. Bejövő munkaelemnél ezeket az attribútumértékeket a rendszer összefűzi, és elküldi a gépi tanulási modellnek a képzettség előrejelzéséhez.

   Feljegyzés

   A képesség az alapértelmezett beállítás a kimeneti attribútumok esetén. Nem szerkeszthető és nem törölhető.

   

Hozzon létre szabályokat a vélemény és előrejelzés alapján (előzetes verzió)

Fontos

Ez a témakör kiadás előtti dokumentáció és változhat.

Létrehozhat szabályokat, amelyek a munkaelemek osztályozásához előrejelzés véleményen alapuló szabályokat tartalmaznak. További információk: A vélemény előrejelzés használata.

Szabálykészletek létrehozása a munkamennyiség-becslési modellje alapján (előnézet)

Fontos

Ez a témakör kiadás előtti dokumentáció és változhat.

A munkamennyiség-becslési modell alapján szabályokat hozhat létre a munkaelemek osztályozásához. További információk: Használja a munkamennyiség-becslést.

Szabályegyüttesek beállításai

A szabályok létrehozása után módosíthatja a szabályok kiértékelésének sorrendjét, szabályokat kereshet, és megtekintheti az egyes szabályokhoz használt feltételt úgy, hogy az egérmutatóval a feltételre mutat. A szabályok másolatai is létrehozhatóak, és csak a szükséges információkat frissítheti, hogy a feltételeket ne kelljen nullára írnia. Ha egy feltételre mutat az egérrel, akkor megtekintheti, anélkül, hogy az egyes feltételekre kell navigálnia.

Kapcsolódó információk

Munkafolyam létrehozása egyesített átirányításhoz
Rekordok átirányításának beállítása