Munkabesorolási szabályok konfigurálása az egyesített átirányításhoz

Érvényes:: Dynamics 365 Contact Center – beágyazott, Dynamics 365 Contact Center – önálló és Dynamics 365 Customer Service

Az egységes útvonal használatával a munkabesorolás segítségével olyan szabályokat határozhat meg, amelyek részletes információkat határoznakk meg a beérkező munkaelemekhez, amelyek a munkaelemek optimális átirányítására és hozzárendelésre használhatók.

A szabályok formátuma általában "ha a definiált feltétel teljesül, akkor állítsa a kimeneti attribútumokat bizonyos értékekre" formátumúak, de gépi tanulási modellekkel is előhozhatók. Nem kötelezőek, és további információk hozzáadására használhatók a bejövő munkaelemekhez, amelyek aztán pontosabb útválasztáshoz és hozzárendeléshez használhatók.

A munkabesorolási szabályok a logikai deklaratív döntési lista segítségével vagy más gépi tanulási modellek segítségével is megírhatóak.

Fontos

Munkafolyamonként 10 szabálykészletet hozhat létre, és minden szabálykészlethez legfeljebb 100 szabályelemet hozhat létre.

Előfeltétel

A CSR-kezelő vagy az Omnicsatorna-rendszergazda szerepkörre van szüksége a munkafolyam munkabesorolási szabályainak konfigurálásához.

Hogyan működnek a besorolási szabályegyüttesek

A besorolási szabályegyüttes egy több munkabesorolási szabályegyüttesből és egy továbbítás feldolgozási sorba szabályegyüttesből áll. Az értékelés során a munkabesorolási szabályok vannak először futtatva, és ezt követően a továbbítás feldolgozási sorba szabályegyüttesek.

A munkabesorolási szabálykészletek a felsorolásuk sorrendjében futnak. A szabálykészleten belül a szabályelemek a felsorolásuk sorrendjében futnak. Ha a szabályelem egyik feltétele megegyezik, a szabályelem kimeneti szakasza fut. A rendszer kiértékeli a szabályokat a következő szabálykészletben, ha konfigurálva van.

Az összes munkabesorolási szabálykészlet futtatása után a rendszer kiértékeli az útvonal-várólista szabálykészletet. Az útvonal-várólisták összes szabályeleme a felsorolás sorrendjében fut. Ez nem jellemző az osztályozási szabályokra, amelynél a szabály akkor megy át a következő szabálykészletbe, ha a szabálykészlet-feltétel egyik eleme megegyezik.

A munkaosztályozási szabálykészletekben a szabálykészlet egyik szabálytételében beállított értékek felhasználhatók a következő szabálykészletek szabálytételeiben. Például: Ha az 1. szabálykészlet egyik szabályelemének kimeneti szakaszában a prioritás magas; akkor a következő szabálykészlet-szabályelem a prioritásváltozót és a megfelelő "Magas" értéket használhatja egy másik attribútum értékének beállításához, például "Ha a prioritás magas, akkor állítsa a súlyosságot kritikusra".

Szabályelem esetén legfeljebb öt attribútumhoz állíthatók be kimeneti értékek.

Munkabesorolási szabályegyüttesek létrehozása

A logikai besorolási szabályok futtatásának célja a munkaelem-attribútumok frissítése. Ezek a következő formátumban vannak megírva: "ha a definiált feltétel kielégíti, akkor állítsa be a kimeneti attribútumokat bizonyos értékekre". Feltételeket hozhat létre szabályok meghatározásához több entitásattribútum alapján. Az útválasztási szabályok írása szabályelemekből álló szabálykészletként történik.

Logikai munkabesorolási szabálykészlet létrehozásához tegye a következőket:

1. A Customer Service felügyeleti központ alkalmazásban válasszon ki egy munkafolyamot, majd az Útválasztási szabályok területen a Munkabesorolás (nem kötelező) beállításnál válassza a Szabálykészlet létrehozása lehetőséget .

2. A Munkabesorolás lapon válassza az Új létrehozása lehetőséget, és a Munkabesorolási szabálykészlet létrehozása párbeszédpanelen válassza a Logikai szabályok lehetőséget a Szabály típusa részben, majd adja meg a nevet és a leírást. Alapértelmezés szerint a legfelső szintű bejegyzés ki van jelölve, és a feltételszerkesztő tetején jelenik meg, hogy könnyebb legyen hivatkozás és láthatósága annak a bejegyzésnek, amelyhez a szabályt létrehozza.

3. Válassza a Döntéslista területen a Szabály létrehozása lehetőséget, majd a Munkabesorolási szabály létrehozása párbeszédpanelen adjon meg nevet.

4. A Feltételek területen határozza meg a feltételeket az üzleti igényeknek megfelelően. Ha besorolási szabályokat hoz létre rekordokhoz, akkor a legfelső szintű feltétel automatikusan ki lesz töltve. A kapcsolódó bejegyzések és attribútumok legfeljebb két szintjén határozhatja meg a feltételeket.

5. A Kimenet területen jelölje ki azt az attribútumot, amelyhez értéket kell beállítani a feltételek teljesülése esetén.

   

6. Az igényszabályok létrehozásához ismételje meg a 3–5. lépéseket.

   

Logikai készségbesorolási szabálykészletek létrehozása

A szakértelem-csatolási szabályok a logikai munkabesorolási szabályok altípusai, és úgy vannak definiálva, hogy szakértelmeket csatoljanak a munkaelemhez. Ezek a következő formátumban vannak írva: "ha a meghatározott feltétel kielégíti, akkor csatolja a meghatározott készségeket a munkaelemhez".

Logikai készségbesorolási szabálykészlet létrehozásához tegye a következőket:

1. A kiválasztott munkafolyam Útválasztási szabályok területén a Munkabesorolás (nem kötelező) lehetőség esetében válassza a Szabálykészlet létrehozása elemet.

2. A Munkabesorolás oldalon válassza az Új létrehozása lehetőséget.

3. A Munkabesorolási szabálykészlet létrehozása párbeszédpanelen válassza a Logikai szabály lehetőséget a Szabály típusa részben, majd adjon meg egy nevet és leírást.

4. Válassza a Szabály létrehozása lehetőséget, majd a Munkaosztályozási szabály létrehozása párbeszédpanelen írja be a nevet.

5. A Feltételek területen határozza meg a feltételeket az üzleti igényeknek megfelelően:

   1. Válassza a Sor hozzáadása elemet, majd válassza a Képességek lehetőséget a listapanelen.
   2. Válassza ki a szükséges operátort, majd válassza ki a feltételhez szükséges képességeket.
   3. Ismételje meg a lépéseket további feltételek meghatározásához.

6. A Kimenet területen válassza ki azt az attribútumot, amelynek értéke be van állítva, ha a feltételek teljesülnek.

7. Ha szeretné beállítani a készség attribútumot, akkor a Feltételek területen határozza meg a feltételeket, és jelölje ki a beállítandó készség Kimenet területén a szükséges értéket.

   Feljegyzés

   • Győződjön meg arról, hogy a munkabesorolási szabályban egy szakértelemhez választott minősítési modell megegyezik az ügyfélszolgálati képviselőhöz (szolgáltatási képviselőhöz vagy képviselőhöz) csatolt szakértelemhez meghatározott minősítési modellel. Ügyeljen arra is, hogy ne rendelje hozzá ugyanazt a készséget két különböző rangsorolási modellhez. Egy képesség esetében, ha különböző minősítési modelleket használ a beszélgetésben és a szolgáltatási képviselőhöz, vagy ugyanabban a beszélgetésben, a hozzárendelés nem a várt módon fog működni.
   • Amikor átirányít egy munkaelemet, a program új képzettségeket fűz a meglévőkhöz, ha vannak ilyenek.

Besorolási szabályegyüttesek létrehozása kapacitásprofilok alapján

Hozzon létre kapacitásprofilokon alapuló munkabesorolási szabálykészleteket, hogy a munkaelemeket kapacitás alapján irányítsa a képviselőkhöz.

1. Hajtsa végre az 1–5. lépéseket a Logikai készségbesorolási szabályok létrehozása részben.
2. A Kimenet területen válassza a Kapacitásprofil lehetőséget, és válasszon egy kapacitásprofilt, amelynek értékét be kell állítani a feltételek teljesülése esetén.

Gépi tanulás alapú készségbesorolási szabályegyüttesek létrehozása

A gépi tanulási modellen alapuló szabályok a munkabesorolási szabályok altípusai, és olyan szabályok, amelyek úgy vannak meghatározva, hogy készségeket csatoljanak a munkaelemhez az AI Builder intelligens készségkereső rendszerindítási élmény részeként létrehozott szövegbesorolási gépi tanulási modell használatával. Ezek a következő formátumban vannak megírva: "munkaelem kiválasztott attribútumainak küldése a közzétett modellhez, és csatolja a modellből visszaadott címkéket szakértelemként a munkaelemhez".

Ahhoz, hogy a készségbesorolási szabálykészletet konfiguráljon a gépi tanulás használatával, előzőleg konfigurálnia kell az intelligens készségkereső modelleket. További információ: Intelligens készségkereső modell beállítása.

A gépi tanulás alapú szabálykészlet konfigurálásához tegye a következőket:

1. A Customer Service felügyeleti központban válasszon ki egy munkafolyamot, majd az Útválasztási szabályok területen a Munkabesorolás (opcionális) beállításnál válassza a Szabálykészlet létrehozása vagy a További információk lehetőséget.

2. A Munkabesorolás oldalon válassza az Új létrehozása lehetőséget.

3. A Munkabesorolási szabályegyüttes létrehozása párbeszédpanelen válassza a Szabálytípus esetében a Gépitanulás-modell lehetőséget, majd adjon meg nevet és leírást.

4. Jelöljön ki egy modellt a Képességazonosítási modell kiválasztása listában, majd válassza a Létrehozás lehetőséget.

5. A megjelenő oldalon válassza a Bemeneti attribútumok területen az Attribútum hozzáadása lehetőséget, majd jelölje ki az attribútumokat az Attribútumok vagy a Kapcsolódó entitások kategóriában. Bejövő munkaelem esetén ezek az attribútumértékek össze vannak fűzve a gépi tanulási modellel a szakértelem-előrejelzéshez.

   Feljegyzés

   A képesség az alapértelmezett beállítás a kimeneti attribútumok esetén. Nem szerkeszthető és nem törölhető.

   

Hozzon létre szabályokat a vélemény és előrejelzés alapján (előzetes verzió)

Fontos

Ez a témakör kiadás előtti dokumentáció és változhat.

Létrehozhat szabályokat, amelyek a munkaelemek osztályozásához előrejelzés véleményen alapuló szabályokat tartalmaznak. További információ: Hangulat-előrejelzés használata.

Szabálykészletek létrehozása a munkamennyiség-becslési modellje alapján (előnézet)

Fontos

Ez a témakör kiadás előtti dokumentáció és változhat.

A munkamennyiség-becslési modell alapján szabályokat hozhat létre a munkaelemek osztályozásához. További információ: Használati erőfeszítés becslése.

Szabályegyüttesek beállításai

A szabályok létrehozása után módosíthatja a szabályok kiértékelésének sorrendjét, szabályokat kereshet, és megtekintheti az egyes szabályokhoz használt feltételt úgy, hogy az egérmutatóval a feltételre mutat. A szabályok másolatai is létrehozhatóak, és csak a szükséges információkat frissítheti, hogy a feltételeket ne kelljen nullára írnia. Ha egy feltételre mutat az egérrel, akkor megtekintheti, anélkül, hogy az egyes feltételekre kell navigálnia.

Kapcsolódó információk

Hozzon létre egy munkafolyamatot az egységes útválasztáshoz
Állítsa be a rekordok útválasztását