Megosztás a következőn keresztül:

Azure robot integrálása

  • Cikk

Feljegyzés

A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.

Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló Dynamics 365 Customer Service
Igen Igen Igen

Fontos

Azure Active Directory új neve Microsoft Entra ID. Önnek nincs teendője. További információ: Új név Azure Active Directory.

A Customer Service Omnicsatornában az Azure robotok zökkenőmentesen integrálhatók a csevegő- és közösségi csatornákba, továbbá új célt adhat az Azure robotoknak, hogy intelligens segédrobotokként ajánlásokat adjanak az ügynökök számára. További információ: intelligens segéd kezelése és intelligens segéd javaslatok megtekintése. Ez a cikk azt ismerteti, hogy miként integrálhatók az Azure robotok, miként konfigurálhatók az útválasztási szabályok, és miként lehet beállítani a felterjesztési szabályokat.

Előfeltételek

Feljegyzés

Ha több robotot használ, győződjön meg arról, hogy egyedi alkalmazásokat hoz létre, és minden robothoz egyedi alkalmazásazonosítóval rendelkezik.

  • Ha a robotot üzenetküldési csatornákon keresztül szeretné használni, adjon hozzá Omnicsatorna csatornát támogatott csatornaként.

Azure robotok integrálása a Customer Service Omnicsatornába

Az előfeltételek teljesítése után hajtsa végre a következő lépéseket az Azure-robotok Customer Service Omnicsatorna-vel való integrálásához.

  1. Csatlakoztassa az Azure robot erőforrását az Omnicsatorna csatornához.
  2. Konfigurálja a robot felhasználót omnicsatorna-ügynökként.
  3. Útválasztási szabályok és környezeti változók konfigurálása.
  4. Adja hozzá a robot felhasználót a sorokhoz.
  5. Szükség szerint állítsa be a felterjesztési szabályokat.

Csatlakoztassa a robot erőforrását az Omnicsatorna csatornához

Hajtsa végre a következő lépéseket, hogy csatlakoztassa és regisztrálja robotját az Omnicsatorna csatornán.

  1. Nyissa meg az Azure portált, majd válassza ki a robot erőforrást.

  2. A bal ablaktábla Beállítások részén válassza a Csatornák lehetőséget, majd a csatornák listájából válassza az Omnicsatorna lehetőséget.

  3. Válassza az Omnicsatorna konfigurálása lapon az Alkalmaz lehetőséget.

Ezzel regisztrálta robotját az Omnicsatorna csatornával.

Konfigurálja a robot felhasználót egy omnicsatorna-ügynökként

A robotot a rendszer először alkalmazásfelhasználóként hozza létre, majd hozzárendeli az Omnicsatorna-ügynök szerepkört.

  1. Nyissa meg a PowerPlatform felügyeleti központot.

  2. Válassza ki a konfigurálni kívánt környezetet, majd válassza a Beállítások lehetőséget.

  3. A Beállítások oldalon válassza a Felhasználók és engedélyek, majd az Alkalmazásfelhasználók lehetőséget.

  4. Az Alkalmazásfelhasználók oldalon válassza az Új alkalmazásfelhasználó lehetőséget, majd a megjelenő Új alkalmazásfelhasználó létrehozása párbeszédpanelben hajtsa végre a következő lépéseket:

    a. Válasszon ki egy részleget a listából. Győződjön meg arról, hogy a legfelső szintű részleget választotta ki.

    b. Szerkessze a Biztonsági szerepkörök mezőt, majd a Biztonsági szerepkörök hozzáadása oldalon válassza az Omnicsatorna-ügynök lehetőséget a legördülő listából, és végül válassza a Mentés lehetőséget az Új alkalmazásfelhasználó létrehozása párbeszédpanelbe való visszatéréshez.

    c. Válassza az Alkalmazás kiválasztása lehetőséget. Megnyílik az Alkalmazás hozzáadása identitásból Microsoft Entra párbeszédpanel.

    d. Válassza ki az Azure-alkalmazás regisztrációja során létrehozott alkalmazást, majd válassza a Hozzáadás és a Létrehozás lehetőséget.

  5. Nyissa meg a Power Platform környezetet, majd a Beállítások>Rendszer>Biztonság>Felhasználók menüben keresse meg az újonnan létrehozott felhasználót, és nyissa meg azt.

  6. Válassza ki az ALKALMAZÁSFELHASZNÁLÓ űrlapot.

  7. A Felhasználó adatai szakaszban tegye a következőket:

    • Felhasználó típusa: A legördülő listából válassza a Robotalkalmazás-felhasználó lehetőséget.
    • Robotalkalmazás azonosítója: Adja meg a Microsoft-alkalmazás azonosítóját az Microsoft Entra Előfeltételek szakaszban korábban feljegyzett azonosítóból .
    • Robotalkalmazás azonosítója: Adja meg a robotalkalmazás azonosítóját, amelyet korábban feljegyzett az Előfeltételek szakaszban.

  8. Válassza az oldal alján található mentés ikont.

Adja hozzá a robot felhasználót a sorokhoz

A robotot specifikus feldolgozási sorokhoz is hozzáadhatja, ahol szeretné, hogy az ügynök helyett először a robot kezelje az ügyféllekérdezéseket. Ehhez a beállításhoz gondoskodnia kell arról, hogy a robotfelhasználó a várólista összes felhasználója közül a legnagyobb kapacitással rendelkezzen.

Másik lehetőségként létrehozhat egy feldolgozási sort csak a robotfelhasználóval. Ebben az esetben győződjön meg róla, hogy úgy vannak beállítva az útválasztási szabályok, hogy a rendszer az ügyféllekérdezéseket először ehhez a feldolgozási sorhoz küldje. Ez a művelet biztosítja, hogy a robot minden lekérdezés első címzettjeként működjön.

Az ügynök a csevegést áthelyezheti egy robothoz, ha a robotot egy várólistába helyezi, majd a csevegést átviszi a várólistába.

Feljegyzés

  • A csevegés nem ruházható át ugyanarra a robotra.
  • A robot a csevegővezérlővel, a munkafolyammal és a Customer Service Omnicsatorna megoldásban létrehozott feldolgozási sorokkal dolgozik.

Konfigurálja az útválasztási szabályokat

Az útválasztási szabályok a bejövő ügyfelek lekérdezéseit a megfelelő feldolgozási sorokra irányítják. Minden egyes útválasztási szabályhoz feltétel és célként megadott feldolgozási sor tartozik. Ha a feltételt a rendszer igazként értékeli, akkor az ügyféllekérdezést a célként megadott feldolgozási sorhoz irányítja. A robotok esetében a feltétel a környezeti változók segítségével épül fel. További információ a környezeti változókról és azok hozzáadásáról: Környezeti változók konfigurálása a robotokhoz.

A robotok fejleszthetők úgy, hogy először fogadják az ügyfelek lekérdezéseit, információkat szerezzenek a lekérdezésről, majd szükség esetén átadják a lekérdezést egy emberi ügynöknek. A viselkedés eléréséhez először egy robot felhasználót kell hozzáadnia a feldolgozási sorhoz, és konfigurálnia kell az útválasztási szabályokat oly módon, hogy a bejövő ügyfelek lekérdezéseit a rendszer a robotfelhasználót tartalmazó feldolgozási sorra irányítsa. Győződjön meg róla, hogy a megfelelő feldolgozási sorokhoz rendelje az útválasztási szabályokat, hogy a lekérdezéseket megfelelően irányítsák át.

Felterjesztési szabályok beállítása

A felterjesztési szabályok lehetővé teszik a robot szabályainak létrehozását, hogy azok a lekérdezéseket a megfelelő ügynöknek terjesszék fel. A felterjesztési szabályok esetében konfigurálnia kell a környezeti változókat és be kell állítania az útválasztási szabályokat az ügyfelek lekérdezésének átirányításához. Ha a robot eszkalál egy ügyféllekérdezést, a megadott útválasztási szabálynak megfelelően a megfelelő várólistára irányítja. Még akkor is, ha a lekérdezés ugyanabba az üzenetsorba van átirányítva, az üzenetsorban egy másik ügynök kiválasztja a beszélgetést a kapacitásnak megfelelően.

Adatvédelmi figyelmeztetés

Ön tudomásul veszi, hogy adatait továbbíthatjuk és megoszthatjuk külső rendszerekkel, és hogy az adatok a szervezet megfelelőségi határain kívül is áramolhatnak (még akkor is, ha szervezete kormányzati felhőkörnyezetben van). Például az üzenetei meg vannak osztva a robottal, amely az Ön által végzett integráció alapján kölcsönhatásba léphet egy harmadik féltől származó rendszerrel. Az adatok feldolgozásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Microsoft adatvédelmi nyilatkozatát.

Kapcsolódó információk

A robotok áttekintése
Ajánlott eljárások az Azure és Copilot Studio a robotok konfigurálásához
Robot integrálása Copilot Studio
Munkafolyamatok létrehozása egyesített átirányításhoz
A feldolgozási sorok használata az Ügyfélszolgálati többcsatornás megoldásban
Robotelemzések megtekintése
Azure-robotok konfigurálása a beszélgetés eszkalálásához és befejezéséhez
Környezetváltozók konfigurálása a robotokhoz
Környezeti változók kezelése
Alkalmazásfelhasználó létrehozása