Ügyfélkapcsolati tevékenység irányítása ügynöki parancsfájlokkal

A Customer Service Omnicsatorna számos képességet biztosít, amelyek kiterjesztik a Dynamics 365 Customer Service Enterprise erejét, képessé téve a szervezeteket arra, hogy azonnal csatlakozhassanak az ügyfelekhez a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. További licenc szükséges ahhoz, hogy a felhasználó hozzáférjen a Customer Service Omnicsatornához. További információért lásd a Dynamics 365 Customer Service árszabási áttekintését és a Dynamics 365 Customer Service árképzésiterv oldalakat.

Az ügynök szkriptek áttekintése

A Customer Service Omnicsatorna ügynöki parancsfájljai útmutatást biztosítanak arról, hogy Önnek (mint ügynöknek) mit kell tennie amikor megismeri az ügyfél problémáját, és biztosítják, hogy csak pontos és a vállalat által jóváhagyott információkat osszon meg. Az ügynöki parancsfájlok segítenek abban, hogy pontos, hatékony és hatásos legyen az ügyfelek kezelése során.

Ügynöki parancsfájl összetevői

1. Ügynök szkript menü
2. Szöveges utasítások
3. Makró
4. Ügynökparancsfájl

Az ügynök szkript rész lépések sorozatát tartalmazza. A rendszergazda által konfigurált ügynöki parancsfájl típusától függően a következő típusok jelenhetnek meg:

• Szöveges utasítások
• Makró
• Ügynök szkript

Az egyes lépések azonosíthatók a végrehajtható ikonnal. Ha kibont egy lépést, a szakasz rövid leírást jelenít meg arról, hogy mit jelent a lépés, és a mellette lévő ikonok használatával elvégzendő műveletet. A sikeresen végrehajtott lépést egy zöld Pipa ikon jelzi, a hibás lépést pedig egy piros kereszt ikon jelzi. A lépéseket szükség szerint újra futtathatja, és a lépés végső állapota, a zöld pipa vagy a piros kereszt az utolsó futáson alapul.

Előfeltétel

Győződjön meg arról, hogy Ön (ügynök és felügyelő) rendelkezik a Termelékenységi eszközök felhasználóval biztonsági szerepkör. További információ: Szerepkörök hozzárendelése és felhasználók engedélyezése.

Szöveges utasítások

A szöveges utasítás útmutatást ad a végrehajtandó műveletekről. Az ügynök szkript lépésében megjelenik a cím, utasítások és a Szöveg utasítás ikon, amely végrehajtható. Miután elvégezte a lépést az utasítások alapján, kiválaszthatja a Megjelölés készként ikont, hogy jelezze, hogy befejezte a lépést.

Példa:

Cím	A végrehajtandó művelet
Az ügyfél üdvözlése	Üdvözölje az ügyfelet üdvözlő üzenettel a gyors válasz tárolóból.

Macro

A makró egy utasításkészlet, amely megmondja a rendszernek, hogyan kell végrehajtani egy feladatot. Amikor egy makró fut, a rendszer végrehajtja az egyes utasításokat. Az ügynök szkript Makró lépése címet, utasítást, amelyet a rendszer végrehajt, és a makró ikont jeleníti meg. Amikor a Futtatás ikont választja, a rendszer végrehajtja a makrót.

Példa:

Cím	Az oktató rendszer hajtja végre
Eset létrehozása	A triggerek ügyfél-kontextusból hoznak létre esetet

Ebben a példában, amikor egy ügynök kiválasztja a makró ikont, a rendszer megnyit egy új Eset létrehozása űrlapot az alkalmazás fül panelen, előzetesen kitöltött mezőkkel, az ügyfél kontextusa alapján.

Ügynökparancsfájl

A lépést egy másik ügynök szkript betöltésére használják az aktuális ügynök szkriptből. Amikor a nézet ikont választja, a rendszer betölti az ügynök szkriptet. Láthatja, hogy az újonnan betöltött szkript felváltja az aktuális szkriptet az Ügynök szkript menüben.

Minta ügynök szkript

Amikor bejövő beszélgetési értesítést érkezik, elfogadja a beszélgetést kérelmet, és egy új csevegőmunkamenet indul. Most az ügynök parancsfájl elérhető az adminisztrátor konfigurációján alapuló formában.

Ha például a rendszergazda ügynöki parancsfájlokat konfigurált az Aktív beszélgetés képernyőn, akkor megtekintheti az ügyintézői parancsfájlt az Aktív beszélgetés képernyőn.

Lássuk a minta ügynök szkriptet:

• Csevegés munkamenet
• Munkamenet bezárása

A menü alatt a kiválasztott szkript leírását láthatja.

Ha a Csevegés szkript van kiválasztva, akkor a következő lépést látja:

Kérjük, kövesse ezeket a lépéseket az általános csevegési kérdések megoldásához

A Csevegés munkamenet szkript a következő lépésekkel rendelkezik

Lépés	Cím	Utasítás	Ikon	Ügynök művelete
Szöveges utasítás	Az ügyfél üdvözlése	Üdvözölje az ügyfelet üdvözlő üzenettel a gyors válasz tárolóból.	Megjelölés készként	Miután üdvözölte az ügyfelet, válassza ki a megjelölés befejezve ikont.
Szöveges utasítás	Ellenőrizze az ügyfelet	Kenny Smith ügyfél ellenőrzéséhez használja a következők bármelyikét: Születési dátum E-mail azonosítója Irányítószám Mobil	Megjelölés készként	Miután ellenőrizte az ügyfelet, válassza a megjelölés befejezve ikont.
Makró	Eset létrehozása	A triggerek létrehoznak esettanulmányt az ügyfélkörnyezettel	Futtatás	Amikor kiválasztja a futó makró ikont, a rendszer megnyitja az esetlapot az új alkalmazás fül panelen.
Makró	Részletek küldése az ügyfélnek	E-mailt nyit meg, hogy részleteket küldjön az ügyfélnek	Futtatás	Amikor kiválasztja a futó makró ikont, a rendszer megnyit egy e-mail vázlatot, így e-mailt küldhet a kapcsolt vevőnek.
Ügynök szkript	Beszélgetés bezárása	A beszélgetés bezárásához kövesse ezeket a lépéseket	Nézet	Amikor a nézet ikont választja, a rendszer egy másik ügynök szkriptet tölt be az aktuális ügynök szkriptből. Ebben a példában a másik ügynök szkript a Beszélgetés bezárása szkript.

Hasonlóképpen, az adminisztrátor több ügynök-szkriptet hozhat létre az üzleti forgatókönyvek szerint. Az ügynökparancsfájlok konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Ügynökök irányítása parancsfájlokkal.

Kapcsolódó információk

Irányítsa az ügyintézőket szkriptekkel