Bejövő hívások beállítása

Érvényes:: Dynamics 365 Contact Center – beágyazott, Dynamics 365 Contact Center – önálló és Dynamics 365 Customer Service

Feljegyzés

Copilot Studio A bot új neve Copilot ügynök (ügynök). Az emberi ügynök új neve ügyfélszolgálati képviselő (szolgáltatási képviselő vagy képviselő). A régi és az új kifejezésekre mutató hivatkozásokkal találkozhat, miközben frissítjük a termék felhasználói felületét, dokumentációját és képzési tartalmát.

Konfigurálja a bejövő hívást a hangcsatorna beállításához a Dynamics 365 rendszerben. Engedélyezheti, hogy ügyfélszolgálati képviselői (szolgáltatási képviselői vagy képviselői) telefonon kommunikáljanak az ügyfelekkel a problémák megoldása érdekében a hangcsatorna használatával.

Előfeltételek

Ügyeljen arra hogy teljesüljenek az alábbi előfeltételek:

• A hangcsatorna ki van építve. További információ: Csatornák kiépítése
• Az egyesített átirányítás engedélyezve van. További információ: Egyesített útválasztás kiépítése
• Szerezzen be egy telefonszámot. Lásd: Telefonszámok kezelése.

Hanghívási munkafolyam beállítása

Fontos

Ha a továbbfejlesztett hangélmény elérhető az Ön régiójában, létrehozhat új munkafolyamatokat, amelyek támogatják a hangvezérelt Copilotokat. Meglévő üzemelő példányok esetén frissítse a meglévő munkafolyamatokat a hangalapú Copilotok támogatásához.

A következők szerint konfigurálható munkafolyamat hanghíváshoz:

1. A bal ablaktáblán válassza a Munkafolyamatok lehetőséget, majd a Következőt írja be a Munkafolyamat létrehozása párbeszédpanelen.

2. A munkafolyamathoz írja be a következő információkat:

   • Név: Intuitív név, például Contoso hangalapú munkafolyamat.
   • Típus: Válassza a Voice lehetőséget.

   Feljegyzés

   Alapértelmezés szerint a Tulajdonos és a Csatorna előre meghatározott, és nem érhető el, és csak a leküldés érhető el a munkaterjesztési módban.

3. Válassza a Létrehozás parancsot. Megjelenik a létrehozott munkafolyamat.

   

Egy hangcsatorna konfigurálása

A hangcsatorna konfigurálásához társítania kell a munkafolyamatot egy telefonszámmal a hívások átirányításához. A rendelkezésre álló telefonszámok listáját a bal oldali ablaktáblában található Telefonszámok lehetőség kiválasztásával tudja megtekinteni.

1. Menjen a létrehozott munkafolyamatra, és válassza a megjelenő lapon a Hang beállítása lehetőséget.

2. A Telefonszám oldalon jelöljön ki egy számot a listából, majd válassza a Tovább lehetőséget.

   Feljegyzés

   • Csak azok a számok jelennek meg, amelyekhez engedélyezve vannak a bejövő hívások, és még nincsenek társítva más munkafolyamathoz. Ha új számot szeretne konfigurálni, kövesse a Telefonszám beszerzése című témakör lépéseit.
   • A hangcsatorna csak azokon a számokon támogatja a névtelen bejövő hívásokat, amelyek közvetlen útválasztással Azure Communication Services konfigurálva.

3. A Nyelv lapon válassza az Elsődleges nyelv hozzáadása lehetőséget, és hajtsa végre az elsődleges nyelv beállításának lépéseit. További információ: Nyelv kiválasztásának engedélyezése az ügyfelek számára.

4. A Viselkedések lapon kapcsolja be az Ügyfél várakozási ideje kapcsolót, és adja meg a következő beállításokat:

   • Pozíció értesítése a sorban Pozíció értesítése a sorban
   • Átlagos várakozási idő értesítése Átlagos várakozási idő értesítése

5. Kapcsolja be a Csatorna nyitvatartása kapcsolót, és válasszon egy nyitvatartásiidő-rekordot. További információ: Üzemidő konfigurálása a vállalkozás számára

6. Állítsa be az átiratra és a hívás rögzítésére vonatkozó beállításokat az Átirat és felvétel területen. További információ: Hívásrögzítések és átiratok konfigurálása

7. Válassza a Hozzáadás lehetőséget az Egyéni automatikus üzenetek lehetőséget, válassza ki az alapértelmezett sablonüzenetet eseményindítóként, majd írja be az egyéni automatikus üzenet szövegét. Az automatizált üzenetekre vonatkozó információkért lásd: Automatikus üzenetek konfigurálása

8. Kapcsolja be a kapcsolót, hogy a szervizképviselők átvihessék a hívásokat, és konzultálhassanak külső számokkal és Microsoft Teams felhasználókkal. Lásd: Hívások átadása külső számoknak és Teams-felhasználóknak.

9. Válassza a Mentés és bezárás lehetőséget az Összegzés lapon.

A telefonszám társítva van a munkafolyamattal.

Telefonszám hozzáadása a munkasorhoz és a nyelvi beállítások megadása

1. Az Ügyfélszolgálati felügyeleti központban vagy a Contact Center felügyeleti központ alkalmazásban lépjen a hangalapú munkafolyamatokhoz, majd válassza ki a munkafolyamatot a telefonszám konfigurálásához.

2. Válassza a Szerkesztés lehetőséget a ceruzaikon mellett, majd a Hangbeállítások oldalon válassza ki a munkafolyamathoz hozzáadni kívánt számot, majd válassza a Következő lehetőséget.

3. Válassza a Nyelv lapon az Elsődleges nyelv hozzáadása lehetőséget. Megjelenik egy nyelv lap, ahol a csatorna elsődleges nyelvét kell beállítani. Ehhez a hangcsatornához további nyelveket is hozzáadhat, és minden nyelvnek megvannak a saját beállításai. Az elsődleges nyelv az első nyelv, amelyet a képviselő az ügyfél üdvözlésére használ. A szervezet rendelkezhet egyetlen telefonszámmal, amely több nyelvet szolgál ki, ahelyett, hogy több telefonszámmal rendelkezne, amelyek mindegyike egy nyelvvel rendelkezik, majd megkérheti az ügyfeleket, hogy hívják a megfelelő számot.

4. Válassza ki, hogy az ügyfél milyen típusú tartási zenét halljon.

5. A Hangprofil mezőben válassza ki a képviselő hangját, hangstílusát, beszédsebességét és hangmagasságát.

6. Kapcsolja be a Hívás utáni felmérés kapcsolót, ha azt szeretné, hogy a képviselő felmérést mutasson be az ügyfélnek a hívás végén. Ha ez a funkció be van kapcsolva, a hívás automatikusan átkerül a felmérési ügynökhöz, miután a képviselő letette a hívást.

7. Miután befejezte a beállítások konfigurálását, válassza a Megerősítés lehetőséget.

Hívások átvitele külső számokra és Teams-felhasználókra

A következő átviteli és konzultációs lehetőségek jelennek meg:

• Továbbfejlesztett hangbeállítások: A továbbfejlesztett hangélményben létrehozott vagy áttelepített munkafolyamatokhoz elérhető műveletek.
• Meglévő hangbeállítások: A továbbfejlesztett hangcsatornára nem migrált munkafolyamatokhoz elérhető műveletek.

Feljegyzés

A Dynamics 365 Contact Center beágyazott és önálló felületein csak a továbbfejlesztett hangbeállítások érhetők el.

Továbbfejlesztett hang

1. Állítsa be a Külső telefonszám és a Külső felhasználók kapcsolóit a Konzultáció Microsoft Teams és átvitel részben . Ez lehetővé teszi a képviselők számára, hogy konzultáljanak más képviselőkkel vagy a Teams téma szakértőivel egy folyamatban lévő hívás során, és lehetővé teszi számukra a hívások átirányítását is.
2. Jelölje be az Áthidalt átvitelek használata jelölőnégyzetet. A következő műveletek történnek, ha egy képviselő átirányít egy hívást egy külső telefonszámra vagy egy Microsoft Teams felhasználóra:
   • A hívás az elsődleges képviselő számára akkor ér véget, amikor a másodlagos képviselő vagy Teams-felhasználó elfogadja vagy elutasítja a hívást.
   • A külső szám hívásakor a hívóazonosító a Dynamics telefonszáma.
   • Az ügyfél egy átadási üzenetet hall, amelyet várakoztatott zene követ. Az eredeti hívás folytatódik.
   • A felvétel és az átírás a hívás átirányításakor folytatódik.
   • Az ügyfelek nem küldhetnek kéthangú többfrekvenciás (DTMF) bemeneteket külső számokra.
   • A beszélgetés utáni felmérés, ha konfigurálva van, akkor aktiválódik, amikor a külső képviselő vagy a Teams-felhasználó leteszi a telefont.
     
3. Ha az Áthidalt átvitel használata jelölőnégyzet nincs bejelölve, a következő műveletek történnek, amikor egy képviselő átirányít egy hívást egy külső telefonszámra vagy egy Microsoft Teams felhasználóra:
   • A hívás az elsődleges képviselő számára akkor ér véget, amikor a másodlagos képviselő vagy Teams-felhasználó elfogadja vagy elutasítja a hívást.
   • A külső felhasználó hívásakor a hívóazonosító az ügyfél telefonszáma.
   • Az ügyfél egy átadási üzenetet hall, amelyet csengetés követ. Új hívás kezdődik.
   • Az ügyfelek DTMF-bemeneteket küldhetnek külső számokra.
   • A felvétel és az átírás leáll.
   • A beszélgetés utáni hívási felmérést a rendszer nem küldi el az ügyfélnek.

Feljegyzés

Ha Ön közvetlen útválasztási ügyfél, és az Áthidalt átvitelek használata jelölőnégyzet nincs bejelölve, konfigurálnia kell a munkamenethatár-vezérlőt úgy, hogy elfogadja a "REFER-TO: sip.pstnhub.microsoft.com" értéket, és átalakítsa MEGHÍVÓVÁ, amelyet a rendszer visszaküld a sip.pstnhub.microsoft.com-nek, hogy az átvitel befejeződjön. További információ: Hívásátirányítás.

Meglévő hang

Kapcsolja be a Hívásátirányítás külső telefonszámra kapcsolót, hogy a képviselők átirányíthassák a hívást egy külső számra.

Kapcsolja be a Konzultáció a felhasználóval kapcsolót , hogy a képviselők konzultálhassanak más képviselőkkel Microsoft Teams . Microsoft Teams További információ: Voice konzultáció felhasználóval Microsoft Teams

Feldolgozási sorok létrehozása hangcsatornákhoz

A Dynamics 365 Contact Center vagy a Dynamics 365 Customer Service alkalmazásban a munkaelemek egy várólistához és egy képviselőhöz vannak rendelve az egyesített átirányítás segítségével. Az egyesített átirányítás egy intelligens, méretezhető és vállalati szintű útválasztási és hozzárendelési képesség, amely a bejövő munkaelemet a legmegfelelőbb várólistához és képviselőhöz rendelheti, miközben betartja a munkaelem követelményeit, és ciklikus multiplexeléssel egyezteti azokat a képviselő képességeivel. További információ: Az egyesített útválasztás áttekintése

Ebben a szakaszban információkat talál arról, hogyan hozhat létre várólistát a hangcsatornához és az útválasztási szabályokhoz a feltételek kiértékeléséhez és a munkaelemek hozzárendeléséhez.

Feldolgozási sor létrehozása a hangcsatornához

Válassza a bal oldali ablaktáblában a Várólisták lehetőséget, majd a következő lépésekkel hozzon létre várólistát a hangcsatornához:

1. A Várólisták lapon válassza az Új lehetőséget, és a Várólista létrehozása párbeszédpanelen adja meg a következő adatokat.

   • Név: Adjon meg egy nevet.
   • Típus: Válassza a Voice lehetőséget.
   • Csoportszám: Adjon meg egy számot.

2. Válassza a Létrehozás parancsot. A feldolgozási sor létrejött.

3. A feldolgozási sor oldalon válassza a Felhasználók hozzáadása lehetőséget, és válassza ki a megjelenő Felhasználók hozzáadása úszó menüben a felhasználókat, majd válassza a Hozzáadás lehetőséget.

   Feljegyzés

   • Csak azokat a felhasználókat adhatja hozzá, akik az egyesített átirányításhoz be vannak állítva.
   • A várólistához való hozzáadás után 20 perccel a képviselőknek frissíteniük kell irányítópultjaikat, hogy fogadni tudják a hívásokat.

   

Felhasználói bevitel felismerésének konfigurálása

A hangcsatorna támogatja a DTMF-felismerést, hogy a képviselők a telefon billentyűzetén keresztül bemenetet adhassanak az IVR-nek és a szervizképviselőknek. Ezt a Azure Communication Services. További információ: Felhasználói bevitel összegyűjtése felismerési művelettel a DTMF-felismerés konfigurálásához.

A hangcsatorna támogatott konfigurációi a következők:

• A képviselők csak E.164 formátumú telefonszámra küldhetnek DTMF-bemenetet.

• A képviselőknek a tárcsázó ikont kell használniuk a DTMF-bemenet küldéséhez.

• A képviselők a következő DTMF hangokat küldhetik:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Feljegyzés

A DTMF-bemenet nem támogatott, ha a hívást külső telefonszámra irányítják át a meglévő hangélményben.

A hívástúlcsordulások konfigurálása a várólistákban

A telefonhívások túlcsordulása használatával csökkentheti az ügyfélhívások hosszú várakozási idejét, ha beállításokat ad meg a várólistákhoz. További információ: Túlcsordulás kezelése

Hozzárendelési szabályok várólistához

A hang várólisták hozzárendelési módja alapértelmezés szerint ciklikus időszeletelés. A ciklikus multiplexelés módszerében a munkaelemek abban a sorrendben vannak rangsorolva, ahogyan bekerülnek a várólistába. A szakértelemnek, jelenlétnek és kapacitásnak megfelelő képviselők között a munka a felsorolás sorrendjében van hozzárendelve a képviselőkhöz. Először a tetején felsorolt képviselőt rendelik hozzá. Emellett a legnagyobb kapacitást is választhatja, illetve egyéni hozzárendelési módszereket hozhat létre. További információ: Hozzárendelési módszerek

Az egyszerű és gyors hanghívás-átirányításhoz nem kell semmilyen szabályt beállítani a egységes átirányításhoz. Alapértelmezés szerint az összes bejövő hanghívás az "alapértelmezett hangsorba" van irányítva, és a ciklikus multiplexelési módszerrel lesz hozzárendelve a képviselőkhöz.

A hang munkafolyamat útválasztási szabályainak beállítása

Menjen ahhoz a munkafolyamathoz, amelyikhez beállította a hangcsatornát, és hajtsa végre a következő lépéseket:

1. Az Átirányítási szabályok területen válassza az Továbbítás várólistákhoz beállításnál a Szabálykészlet létrehozása lehetőséget.

2. A Létrehozott útvonal–várólisták szabálykészlet párbeszédpanelen adjon meg egy nevet és egy leírást, majd válassza a Létrehozás lehetőséget .

3. A megjelenő lapon válassza a Szabály létrehozása lehetőséget.

4. A Szabály létrehozása lapon adjon meg egy szabálynevet, a Feltételek alatt pedig definiálja a feltételeket a beszélgetési entitás és a kapcsolódó entitásattribútumok segítségével.

5. A Feldolgozási sorokba való átirányítás alatt jelölje ki a létrehozott várólistát, amelyre a megadott feltételek teljesülése esetén a hanghívásnak irányítva kell lennie.

6. A munkaelemek százalékos alapú elosztásának beállítása: A munka százalékos értéken alapuló felosztása a feldolgozási sorokhoz

7. Válassza a Létrehozás parancsot. A szabály létrejön, és megjelenik a szabályok listáján.

8. Hozzon létre annyi szabályt, amennyire a vállalatnak szüksége van.

Munkabesorolási szabály konfigurálása

A munkabesorolási szabályok konfigurálhatóak a hangalapú munkasorhoz, hogy részletes információkat adjanak a bejövő munkaelemekhez. Ez az információ a hívások optimális átirányításához használható. További információ: Munkabesorolás konfigurálása

Kapcsolódó információk

A hangcsatorna áttekintése
Az egyesített átirányítás áttekintése
Hozzárendelési módszerek
Kimenő hívás beállítása
Kimenő és bejövő profilok konfigurálása
Telefonszámok kezelése
Hangposta használata a hívások túlcsordulásának kezelésére