Megosztás a következőn keresztül:

Munkafolyamatok létrehozása és kezelése

  • Cikk

Érvényes:: Dynamics 365 Contact Center – beágyazott, Dynamics 365 Contact Center – önálló és Dynamics 365 Customer Service

Fontos

Power Virtual Agents A képességek és funkciók most a generatív mesterséges intelligenciába és a továbbfejlesztett integrációkba történő jelentős beruházások részét képezik Microsoft Copilot Studio Microsoft Copilot.

Egyes cikkek és képernyőképek hivatkozhatnak a Power Virtual Agents dokumentáció és a képzési tartalom frissítése közben.

A munkafolyamat olyan tároló, amely bővíti, átirányítja és hozzárendeli a munkaelemeket, valamint csatornához is hozzárendelhető, például élő csevegéshez, hanghíváshoz vagy esethez.

A munkafolyamat több azonos típusú csatornához tartozhat, például több csevegési csatornához is. Ebben az esetben az ezekből a csatornákból érkező beszélgetések öröklik annak a munkafolyamnak az útválasztási és munka-hozzárendelési szabályait, amelyhez tartoznak.

A munkafolyam a következő típusok egyike lehet:

  • Üzenetküldés: A beszélgetések átirányítása élő csevegésből, SMS-ből, közösségi oldalakról és Microsoft Teams csatornákról.
  • Rekord: Rekordok, például eset, e-mail és tevékenység továbbítása.
  • Hang: Az ügyfélportálon felsorolt támogatási számokra kezdeményezett hívások átirányítása. További információ: A hangcsatorna bemutatása

Fontos

Az egyesített útválasztást engedélyezni kell a szolgáltatás konfigurációs beállításaiban, hogy a rekordok egyesített útválasztással legyenek irányítva. További információk: Egységes útválasztás kiépítése

Előfeltétel

A munkafolyamokat konfiguráló rendszergazdának rendszergazdának kell lennie, vagy engedéllyel kell rendelkeznie a biztonságos oszlopok eléréséhez és módosításához.

Munkafolyam létrehozása

Az egyesített átirányításhoz munkafolyamokat hozhat létre a Customer Service felügyeleti központ alkalmazásban.

  1. A felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Munkafolyamok lehetőséget az Ügyfélszolgálatban .

  2. Válassza az Új munkafolyamat lehetőséget.

  3. A Munkafolyamat létrehozása párbeszédpanelen adja meg a következő adatokat:

    • Név: Adjon meg egy intuitív nevet, például Contoso csevegési munkafolyamat.

    • Típus: Válasszon az alábbi típusok közül:

      • Üzenet
      • Rekord
      • Hang

    • Csatorna: Ez a mező akkor jelenik meg, ha az Üzenetek típustválasztotta. Válasszon egy csatornát a listáról. Ha a Csevegés lehetőséget választja, akkor megjelenik a Csevegések állandóvá téltele jelölőnégyzet. Jelölje be a jelölőnégyzetet, ha be szeretné állítani az állandó csevegést. Emellett ügyeljen arra is, hogy a munkafolyamat Munkaterjesztés beállításai között az Ugyanaz az ügynök vigye végig a teljes beszélgetést lehetőséget válassza ki. További információ: Konfigurálja az állandó csevegést

    • Rekord: Ez a mező akkor jelenik meg, ha a Rekord típustválasztotta. Válassza ki a rekordot a listáról. További információ: Rekordátirányítás beállítása

    • Munkaelosztási mód: Válassza a Leküldés vagy a Kitárolás lehetőséget. Ez a beállítás a későbbiekben nem módosítható.

      • Leküldéses módban a rendszer automatikusan továbbítja a munkaelemet az ügyfélszolgálati képviselőkhöz (szolgáltatási képviselőkhöz vagy képviselőkhöz) egy üzenetriasztás segítségével. Beállíthatja, hogy a leküldéses munkaelem kifejezetten fel legyen véve. Hanghoz csak push mód érhető el.
      • Kitárolási módban a rendszer a munkaelemet a szolgáltatási képviselőkhöz irányítja, amikor azok kifejezetten kiválasztják a munkaelemet a képviselő irányítópultján található Nyitott munkaelemek listából.

    • Az Alap feldolgozási sor alatt válasszon egyet az alábbi lehetőségek közül:

      • Új létrehozása: Adja meg annak a várólistának a nevét, amelyre a munkaelemeket a rendszer elküldi, ha az útvonal-várólista szabályokban nincs várólista. A munkafolyam létrehozása után felhasználókat kell hozzáadnia a várólistához.
      • Meglévő kiválasztása: Válasszon ki egy meglévő várólistát a legördülő listából. Alapértelmezés szerint az adott csatornatípushoz a beépített feldolgozási sor van kiválasztva.

      További információ: Alap feldolgozási sorok

      Élő csevegés munkafolyamatának létrehozására vonatkozó beállítások.

  4. Válassza a Létrehozás parancsot. Megjelenik a létrehozott munkafolyam a kiválasztott csatornapéldány konfigurációjára szolgáló lehetőséggel együtt.

  5. Hajtsa végre a következő szakaszok egyikében ismertetett lépéseket a kiválasztott csatornától függően.

Feljegyzés

Ha az aszinkron beépülő modulok telepítve vannak, de le vannak tiltva a szervezetben, ügyeljen arra, hogy a „DisabledForAsyncProcessing” értéke „Nem” legyen, hogy a munkafolyamok létrehozásakor elkerülje a problémákat.

Konfigurálja az útválasztási szabályokat

A munkafolyam útválasztási szabályai munkabesorolási szabályokból és továbbítás feldolgozási sorba szabályokból állnak. Az útválasztási szabályok konfigurálásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a következő cikkeket:

Munkaelosztás konfigurálása

A munkafolyam Munkaelosztás területén elfogadhatja az alapértelmezett beállításokat, vagy választhat a Továbbiak elemet, és frissítheti az alábbi beállításokat:

  • Automatikus bezárás inaktivitás után: Válassza ki azt az időszakot, amely után az inaktív beszélgetések automatikusan zárt állapotba kerülnek. Ez a lehetőség csak állandó csevegéshez, SMS-hez, közösségi- és Microsoft Teams-csatornákon érhető el.

  • Munkaelosztási mód: A munkafolyam létrehozásakor kiválasztott beállítás megjelenik, és nem szerkeszthető.

  • Kapacitás: Válasszon az alábbi lehetőségek közül. További információk: Kapacitásprofilok létrehozása és kezelése

    • Egységalapú: Adjon meg egy értéket, ha a rendszergazda egységalapú kapacitást konfigurált.
    • Profilalapú: Adjon meg egy profilt a listában, ha a rendszergazda profilalapú kapacitást konfigurált.

  • Blokkkapacitás a csomagoláshoz:

    • Mindig blokkol: Ez az alapértelmezett beállítás. A reprezentatív kapacitás addig lesz felhasználva, amíg a képviselő vagy a felügyelő be nem zárja a beszélgetést, vagy a rendszer automatikusan be nem zárja őket a beállított idő alapján. További információ: Beszélgetések automatikus bezárása.
    • Egyéni idő: Az Egyéni idő percben mező engedélyezve van, ahol kiválaszthat egy időtartamot, például 1 percet vagy 60 percet a kapacitás blokkolásához. A megadott időtartam után a rendszer felszabadítja a kapacitást, és automatikusan visszaállítja a jelenlétet.
    • Ne tiltsa le: A reprezentatív kapacitás azonnal felszabadul, amikor a beszélgetés Összegzés állapotba kerül .

    Feljegyzés

    Ha a kapacitásprofilban a Nap vége módot választotta , a reprezentatív kapacitás nem áll alaphelyzetbe, amikor a Kapacitás blokkolása összegzéshez beállításnál kiválasztott időtartam lejár.

  • Engedélyezett jelenlétek: Válassza ki azokat a jelenléti állapotokat, amelyekben a képviselőkhöz munka rendelhető. Ne válassza az Inaktív és a Ne zavarjanak állapotot, ha nem szeretne új munkaelemeket hozzárendelni a képviselőkhöz, amikor elmulasztják vagy elutasítjákaz értesítéseket.

  • Alapértelmezett szakértelem-egyeztetési algoritmus: Válassza a Pontos egyezés , a Legközelebbi egyezés vagya Nincs lehetőséget.

  • Ugyanaz az ügynök megtartása a teljes beszélgetés során: Állítsa a kapcsolót Igen állásba , ha azt szeretné, hogy a beszélgetés továbbra is az eredetileg hozzárendelt ügynökhöz legyen hozzárendelve. További információ: Ügynökaffinitás.

Speciális beállítások konfigurálása

Kijelölt munka esetén bontsa ki a Speciális beállítások lehetőséget a következő beállítások konfigurálásához:

Robot hozzáadása egy munkafolyamhoz

Ha robotot szeretne hozzáadni egy munkafolyamathoz, konfigurálnia kell a robotot, és elérhetővé kell tennie a kiválasztáshoz.

Robotok esetén Copilot Studio lásd: Csatlakozás omnicsatorna a Copilot Studio robothoz. Azure-robotokkal kapcsolatban lásd: Azure-robotok integrálása.

  1. Az Ügyfélszolgálati felügyeleti központban vagy a Contact Center felügyeleti központban lépjen a Munkafolyamok elemre, és válasszon ki egy munkafolyamot.
  2. A kijelölt munkafolyam és csatorna esetében a Robot területen válassza a Robot hozzáadása lehetőséget.
  3. A Robot hozzáadása párbeszédpanelben válassza ki a szükséges robotot a Név legördülő listában, majd válassza a Mentés és bezárás lehetőséget.

Ha egy munkaelemhez hozzárendelésre van szükség, lefutnak a besorolási szabályok, és a munkaelosztó rendszer ellenőrzi és továbbítja a munkaelemet a robotnak, ha a kiválasztott munkafolyamat rendelkezik robottal. Miután a robotot hozzáadják a munkafolyamhoz, a bejövő munkaelemet először átirányítják a kiválasztott robothoz a futási időben.

Feljegyzés

  • A robotok csak akkor fogadhatnak beszélgetéseket, ha hozzáadták őket a küldés-alapú munkafolyamhoz.
  • Azt javasoljuk, hogy ne adjon hozzá robotokat olyan munkafolyamokhoz, amelyeket rekordátirányításhoz használ.

Munkafolyamok kezelése

A munkafolyamokat bármely Customer Service rendszergazda vagy Contact Center felügyeleti központ alkalmazás munkafolyamok oldalán kezelheti.

Válasszon ki egy munkafolyamot a következő műveletek bármelyikének végrehajtásához:

  • Szerkesztés: Lehetővé teszi a munkafolyamat szerkesztését, például új csatorna hozzáadását vagy a meglévő beállítások frissítését.
  • Másolás: Lehetővé teszi a munkafolyamat másolatának létrehozását az összes tulajdonsággal, például a szabályokkal, így újra felhasználhatja a konfigurált munkafolyamatot egy másik szervezetben. A másolt munkafolyam neve <workstream> „másolata” előtaggal rendelkezik.
  • Törlés: Lehetővé teszi a munkafolyamat törlését, ha már nincs rá szüksége a szervezetben. Nem törölheti azokat a munkafolyamatokat, amelyeket a rekordirányításhoz használt felvételi szabályokban használnak. A rendszer kéri, hogy távolítsa el a függőségeket, majd próbálja meg törölni a munkafolyamatot.
  • Tartalék várólista: Válasszon ki egy meglévő várólistát, vagy hozzon létre egy tartalék várólistaként beállítani kívánt várólistát. További információ: Alap feldolgozási sorok

Ügynök affinitása

Az ügynökaffinitás funkció biztosítja, hogy a munkaelemek a munkaelőzményeik alapján legyenek hozzárendelve a szolgáltatási képviselőkhöz. Amikor egy várakozó beszélgetés aktívvá válik, a rendszer automatikusan hozzárendeli ugyanahhoz a képviselőhöz, aki korábban kezelte a beszélgetést, függetlenül a képviselő kapacitásától és jelenlététől. Az ügynökaffinitás beállításnak azonban igazodnia kell a munkafolyamathoz társított értesítési sablon beállításaihoz. Ha a munkaelemek automatikus hozzárendelése nem értékre van állítva az értesítési sablonban, a rendszer felülbírálja az ügyintézői affinitás beállítását.

Az ügynökaffinitás alapértelmezés szerint engedélyezve van az állandó csevegéshez, SMS-hez, közösségi csatornákhoz és Microsoft Teams. Ezekben a csatornákban, amikor egy beszélgetés a várakozási állapotból az aktív állapotba kerül, előfordulhat, hogy nem ugyanahhoz a képviselőhöz lesz hozzárendelve, aki korábban kezelte. Az Ügynök megtartása a teljes beszélgetéshez kapcsolót Igen értékre állíthatja, amikor úgy konfigurálja a munkafolyamat munkaelosztását, hogy a beszélgetést újra hozzárendelje a képviselőhöz. Ez segít megtakarítani a képviselő átirányítására vagy az ügyfélprobléma kontextusának újbóli beállítására irányuló erőfeszítést.

Élő csevegésnél azonban nincs várakozási állapot. Tehát, amikor a beszélgetés állapota aktívról nyitott állapotra változik, ugyanahhoz a képviselőhöz lesz hozzárendelve. A képviselő dönthet úgy, hogy elutasítja a hozzárendelt beszélgetést az értesítési ablaktáblán keresztül.

Feljegyzés

Az ügynökaffinitás csak leküldéses típusú munkaelosztás esetén alkalmazható.

Sablonok társítása

Az alapértelmezett sablonokat a munkamenetekhez és értesítésekhez megtarthatja, illetve az egyéni sablonok használatára frissítheti őket. További információ: Sablonok társítása munkafolyamokhoz

Állandó csevegés konfigurálása
Állítsa be a rekordok útválasztását
E-mail rekordok útválasztásának konfigurálása
Felhasználók kezelése
Várólisták használata
Az ügyfelek automatikus azonosítása csevegés előtti válaszok alapján