Megosztás a következőn keresztül:

Munkafolyamatok létrehozása és kezelése

  • Cikk

Feljegyzés

A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.

Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló Dynamics 365 Customer Service
Igen Igen Igen

Fontos

Power Virtual Agents A képességek és funkciók most a generatív mesterséges intelligenciába és a továbbfejlesztett integrációkba történő jelentős beruházások részét képezik Microsoft Copilot Studio Microsoft Copilot.

Egyes cikkek és képernyőképek hivatkozhatnak a Power Virtual Agents dokumentáció és a képzési tartalom frissítése közben.

A munkafolyamat olyan tároló, amely bővíti, átirányítja és hozzárendeli a munkaelemeket, valamint csatornához is hozzárendelhető, például élő csevegéshez, hanghíváshoz vagy esethez.

A munkafolyamat több azonos típusú csatornához tartozhat, például több csevegési csatornához is. Ebben az esetben az ezekből a csatornákból érkező beszélgetések öröklik annak a munkafolyamnak az útválasztási és munka-hozzárendelési szabályait, amelyhez tartoznak.

A munkafolyam a következő típusok egyike lehet:

  • Üzenetkezelés: A beszélgetések átirányítása élő csevegésből, SMS-ből, közösségi- és Microsoft Teams-csatornákból.
  • Rekord: Rekordok, például eset, e-mail vagy tevékenység átirányításához.
  • Hang: Az ügyfélportálon felsorolt támogatási telefonszámokra érkező hívások átirányítása. További információ: A hangcsatorna bemutatása

Fontos

Az egyesített útválasztást engedélyezni kell a szolgáltatás konfigurációs beállításaiban, hogy a rekordok egyesített útválasztással legyenek irányítva. További információk: Egységes útválasztás kiépítése

Előfeltétel

A munkafolyamokat konfiguráló rendszergazdának rendszergazdának kell lennie, vagy engedéllyel kell rendelkeznie a biztonságos oszlopok eléréséhez és módosításához.

Munkafolyam létrehozása

Az egyesített útválasztáshoz munkafolyamatokat hozhat létre a Customer Service felügyeleti központ alkalmazásban.

  1. A felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Munkafolyamok lehetőséget az Ügyfélszolgálatban .

  2. Válassza az Új munkafolyamat lehetőséget.

  3. A Munkafolyamat létrehozása párbeszédpanelen adja meg a következő adatokat:

    • Név: Adjon meg egy magától értetődő nevet, például Contoso csevegés munkafolyamat.

    • Típus: Válasszon a következő típusok közül:

      • Üzenetkezelés
      • Bejegyzés
      • Hang

    • Csatorna: Ez a mező akkor jelenik meg, ha az Üzenetkezelés típust választotta. Válasszon egy csatornát a listáról. Ha a Csevegés lehetőséget választja, akkor megjelenik a Csevegések állandóvá téltele jelölőnégyzet. Jelölje be a jelölőnégyzetet, ha be szeretné állítani az állandó csevegést. Emellett ügyeljen arra is, hogy a munkafolyamat Munkaterjesztés beállításai között az Ugyanaz az ügynök vigye végig a teljes beszélgetést lehetőséget válassza ki. További információ: Konfigurálja az állandó csevegést

    • Rekord: Ez a mező akkor jelenik meg, ha a Rekord típust választotta. Válassza ki a rekordot a listáról. További információ: Rekordátirányítás beállítása

    • Munkaelosztási mód: Válassza a Küldés vagy a Kiválasztás lehetőséget. Ez a beállítás a későbbiekben nem módosítható.

      • Leküldéses módban a rendszer egy munkaelemet automatikusan elküld a ügynököknek egy üzenetértesítéssel. Beállíthatja, hogy a leküldéses munkaelem kifejezetten fel legyen véve. Hang esetén csak a push mód használható.
      • A Kiválasztás módban a rendszer akkor küldi az ügynökökhöz a munkaelemet, amikor az kifejezetten kiválaszt egy munkaelemet az ügynök-irányítópult Nyitott munkaelemek szakaszából.

    • Az Alap feldolgozási sor alatt válasszon egyet az alábbi lehetőségek közül:

      • Új létrehozása: Adja meg a feldolgozási sor nevét, amelyre a rendszer a munkaelemeket küldi, ha a feldolgozási sorba való átirányítási szabályok nem azonosítják a feldolgozási sort. A munkafolyamat létrehozása után hozzá kell adnia a felhasználókat a feldolgozási sorhoz.
      • Meglévő kiválasztása Válasszon egy meglévő feldolgozási sort a legördülő listából. Alapértelmezés szerint az adott csatornatípushoz a beépített feldolgozási sor van kiválasztva.

      További információ: Alap feldolgozási sorok

      Élő csevegés munkafolyamatának létrehozására vonatkozó beállítások.

  4. Válassza a Létrehozás parancsot. Megjelenik a létrehozott munkafolyam a kiválasztott csatornapéldány konfigurációjára szolgáló lehetőséggel együtt.

  5. Hajtsa végre a következő szakaszok egyikében ismertetett lépéseket a kiválasztott csatorna alapján.

Feljegyzés

Ha az aszinkron beépülő modulok telepítve vannak, de le vannak tiltva a szervezetben, ügyeljen arra, hogy a „DisabledForAsyncProcessing” értéke „Nem” legyen, hogy a munkafolyamok létrehozásakor elkerülje a problémákat.

Konfigurálja az útválasztási szabályokat

A munkafolyam útválasztási szabályai munkabesorolási szabályokból és továbbítás feldolgozási sorba szabályokból állnak. Ha szeretne többet megtudni az útválasztási szabályok konfigurálásáról, tekintse meg a következő cikkeket:

Munkaelosztás konfigurálása

A munkafolyam Munkaelosztás területén elfogadhatja az alapértelmezett beállításokat, vagy választhat a Továbbiak elemet, és frissítheti az alábbi beállításokat:

  • Automatikus bezárás inaktivitás esetén: Jelöljön ki egy időszakot, amely után az inaktív beszélgetések automatikusan a lezárt állapotba kerülnek. Ez a lehetőség csak állandó csevegéshez, SMS-hez, közösségi- és Microsoft Teams-csatornákon érhető el.

  • Munkaelosztási mód: A 3. lépésben kiválasztott beállítás megjelenik, és nem szerkeszthető.

  • Kapacitás: Válasszon a következő beállítások közül. További információk: Kapacitásprofilok létrehozása és kezelése

    • Egységalapú: Adjon meg egy értéket, ha a szervezet egységalapú kapacitást konfigurált.
    • Profilalapú: Adjon meg egy profilt a listában, ha a szervezet profilalapú kapacitást konfigurált.

  • Kapacitás blokkolása összegzéshez: Adjon meg egy időtartamot a kapacitás blokkolásához, ha az ügynök Összegzés állapotban van; az érték lehet például 1 perc vagy 60 perc. A megadott időtartam után az ügynök kapacitása felszabadul, és a jelenlét automatikusan visszaáll. Alapértelmezés szerint a Mindig blokkolja beállítás van bejelölve, ebben az esetben pedig az ügynök kapacitása mindaddig blokkolódik, amíg a beszélgetés Összegzés állapotban van. A Ne blokkolja lehetőséget is választhatja, ebben az esetben pedig az ügynök kapacitása azonnal felszabadul, amikor a beszélgetés az Összegzés állapotba kerül.

    Feljegyzés

    Ha a Nap vége módot jelölte be a kapacitásprofilban, akkor a rendszer nem állítja vissza az ügynök kapacitását, amikor a Kapacitás blokkolása összegzéshez részben megadott időtartamnak vége.

  • Engedélyezett jelenlétek: Válassza ki azokat a jelenléti állapotokat, amelyekben az ügynökökhöz munka rendelhető. Ne válassza az Inaktív és a Ne zavarjanak állapotot, ha nem szeretne új munkaelemeket hozzárendelni az ügynökökhöz, amikor elmulasztják vagy elutasítják az értesítéseket.

  • Alapértelmezett képességmegfeleltetési algoritmus: Válassza a Pontos egyezés, Legközelebbi egyezés vagy a Nincs lehetőségeket.

  • Ugyanaz az ügynök vigye végig a teljes beszélgetést: Ha azt szeretné, hogy a beszélgetés az eredetileg hozzárendelt ügynökhöz maradjon hozzárendelve, akkor állítsa a kapcsolót Igen értékre. További információ: Ügynök affinitása

Speciális beállítások konfigurálása

Kijelölt munka esetén bontsa ki a Speciális beállítások lehetőséget a következő beállítások konfigurálásához:

Robot hozzáadása egy munkafolyamhoz

Ha robotot szeretne hozzáadni egy munkafolyamathoz, konfigurálnia kell a robotot, és elérhetővé kell tennie a kiválasztáshoz.

Robotokkal kapcsolatban Copilot Studio lásd: omnicsatorna csatlakoztatása a Copilot Studio robothoz. Azure-robotokkal kapcsolatban lásd: Azure-robotok integrálása.

  1. A Customer Service felügyeleti központ vagy ügyfélkapcsolati központ felügyeleti központban válassza a Munkafolyamok lehetőséget, és válasszon ki egy munkafolyamot.
  2. A kijelölt munkafolyam és csatorna esetében a Robot területen válassza a Robot hozzáadása lehetőséget.
  3. A Robot hozzáadása párbeszédpanelben válassza ki a szükséges robotot a Név legördülő listában, majd válassza a Mentés és bezárás lehetőséget.

Ha egy munkaelemet hozzá kell rendelni, akkor a rendszer futtatja az osztályozási szabályokat, és a munkaelosztási rendszer ellenőrzi és átirányítja a munkaelemeket a robothoz, ha a kiválasztott munkafolyam rendelkezik robottal. Miután a robotot hozzáadják a munkafolyamhoz, a bejövő munkaelemet először átirányítják a kiválasztott robothoz a futási időben.

Feljegyzés

  • A robotok csak akkor fogadhatnak beszélgetéseket, ha hozzáadták őket a küldés-alapú munkafolyamhoz.
  • Azt javasoljuk, hogy ne adjon hozzá robotokat olyan munkafolyamokhoz, amelyeket rekordátirányításhoz használ.

Munkafolyamok kezelése

A munkafolyamokat a ügyfélszolgálat felügyeleti központ vagy ügyfélkapcsolati központ felügyeleti központ bármely alkalmazásának munkafolyamok lapján kezelheti.

Válasszon ki egy munkafolyamot a következő műveletek bármelyikének végrehajtásához:

  • Szerkesztés: Lehetővé teszi a munkafolyam szerkesztését, például új csatornát adhat hozzá, vagy frissítheti a meglévő beállításokat.
  • Másolás: A munkafolyam másolatát hozhatja létre, az összes tulajdonsággal, például szabályokkal, hogy a konfigurált munkafolyam újra felhasználható legyen egy másik szervezetben. A másolt munkafolyam neve <workstream> „másolata” előtaggal rendelkezik.
  • Törlés: Ha a szervezeten belül már nincs rá szükség, törölheti a munkafolyamot. Nem törölheti azokat a munkafolyamatokat, amelyeket a rekordirányításhoz használt felvételi szabályokban használnak. Ekkor a rendszer kéri a függőségek eltávolítását, majd próbálja meg törölni a munkafolyamatot.
  • Alap feldolgozási sor: Válasszon ki egy meglévő feldolgozási sort, vagy hozzon létre egy feldolgozási sort, amelyet beállíthat alap feldolgozási sorként. További információ: Alap feldolgozási sorok

Ügynök affinitása

Az ügynökaffinitás funkció biztosítja, hogy a munkaelemek a munkaelőzmények alapján legyenek hozzárendelve az ügynökökhöz. Az ügynökaffinitás biztosítja, hogy a rendszer a beszélgetéseket automatikusan újra ugyanahhoz az ügynökhöz rendeli hozzá, függetlenül az ügynök kapacitásától és jelenlététől.

A funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van az állandó csevegéshez, az SMS-hez, a közösségi csatornákhoz és a Microsoft Teams szolgáltatáshoz. Ezeken a csatornákon, amikor a beszélgetés a várakozási állapotból aktív állapotra vált, előfordulhat, hogy az nem ugyanahhoz az ügynökhöz lesz hozzárendelve, aki korábban kezelte azt. Állítsa az Ugyanaz az ügynök vigye végig a teljes beszélgetést kapcsológombot Igen értékre a munkaelosztás konfigurálásakor, hogy a munkafolyam a beszélgetést újra ugyanahhoz az ügynökhöz rendelje hozzá. Így nincs szükség arra, hogy egy ügynök ismét megismerkedjen az üggyel, vagy újra áttekintse az ügyfél problémájának kontextusát.

Élő csevegésnél azonban nincs várakozási állapot. Ezért ha a beszélgetés állapota aktívról nyitott állapotra vált, akkor a rendszer újra hozzárendeli ugyanahhoz az ügynökhöz. Az ügynök azonban az értesítési panelen keresztül elutasíthatja a hozzárendelt beszélgetést.

Feljegyzés

Az ügynökaffinitás csak a leküldéses munkaterjesztésre alkalmazandó.

Sablonok társítása

Az alapértelmezett sablonokat a munkamenetekhez és értesítésekhez megtarthatja, illetve az egyéni sablonok használatára frissítheti őket. További információ: Sablonok társítása munkafolyamokhoz

Kapcsolódó információk

Állandó csevegés beállítása
Rekordok átirányításának beállítása
Rekordok egységes átirányításának beállítása
Felhasználók kezelése
A várólisták használata
Az ügyfelek automatikus azonosítása a csevegés előtti válaszok használatával