Megjegyzés
Az oldalhoz való hozzáféréshez engedély szükséges. Megpróbálhat bejelentkezni vagy módosítani a címtárat.
Az oldalhoz való hozzáféréshez engedély szükséges. Megpróbálhatja módosítani a címtárat.
A Service Agent egy Microsoft 365 Copilot-ügynök, amely segíti az ügyfélszolgálati képviselőket (szolgáltatókat, képviselőket) az ügyfélszolgálati információk megtalálásában, összefoglalásában és frissítésében a Dynamics 365 Customer Service és kapcsolódó tudásforrások adatai felhasználásával. Támogatja a segített Copilot forgatókönyveket, például esetek átnézését, tudás visszaszerzését és esetműveletek végrehajtását.
A Service Agent általában Microsoft 365 Copilot-ügynök formájában érhető el. Miután egy adminisztrátor engedélyezi Service Agent, Copilot segítségével eset- és ügyfélkapcsolati összefoglalókat kereshetsz, munkaterhelés részleteit nézheted, és válaszokat kaphatsz tudásforrásaitól Dynamics 365 és SharePoint különböző forrásokból.
Ügyekben is végrehajthatsz lépéseket, például jegyzetek hozzáadását, státusz frissítését vagy gyermekesetek létrehozását.
Amikor kérdést tesz fel a Copilot-nak vagy segítséget kér, a Service Agent a szervezet ügyfélszolgálati adatait – például eseteket, ügyfélnyilvántartásokat és interakciókat – használ arra, hogy Copilot válaszokat generáljon anélkül, hogy manuális keresést igényelne.
A Service Agent-et az alábbi helyeken használhatod:
- Microsoft 365 Copilot
- Copilot Service munkaterület ügyfélkapcsolati interakciók közben
- Bármely Microsoft 365, Dynamics 365 vagy Power Apps alkalmazás, ahol a Copilot engedélyezett
Hozzáférési Szolgáltató Ügynök az Ügyfélszolgálatban
Licencelés és funkciók elérhetősége
Speciális engedélyezési követelmények vonatkoznak a Service Agent használatára. A rendelkezésre álló lehetőségek a szervezet engedélyezésétől és a bérlői konfigurációtól függően változhatnak. További információ a Dynamics 365 Licence Guide oldalról.
Miközben aktív ügyfélkapcsolaton dolgozol az ügyfélszolgálatban, a Copilot képességeit használhatod a releváns szolgáltatási információk visszanyerésére a kontextusban.
A Service Agent közvetlen használatához a Copilot Service workspace-ben kövesse az alábbi lépéseket:
Válaszd ki a Copilot gombot a fejlécben, hogy megnyisd a Copilot oldali panelt.
A Copilot panelben válaszd ki a Megnyitni a navigációs panelet ikont (hamburger menü).
A navigációs panelről válaszd ki a Szolgáltatást.
Bankjegy
Ha a Szolgáltatás nem látható, válaszd az összes ügynököt, majd a listából a Szolgáltatást .
A Service Agent a Copilot ablakban nyílik meg.
Tegyél fel kérdést vagy kérj segítséget a jelenlegi ügyfélkapcsolat kapcsán.
Amikor a Szolgáltatást választod, a Microsoft 365 Copilot aktiválja az ügyfélszolgálat-specifikus készségeket. A Service Agent a jelenlegi alkalmazás- és ügyfélkapcsolatot, például egy aktív esetet vagy munkatárgyat használhatja kontextusként, amikor elérhető.
Hogyan használják a kontextust
A Copilot Service workspace-ben a Service Agent automatikusan használhatja az aktív esetet vagy munkaelemet kontextusként. Más Microsoft 365 Copilot tapasztalatokban talán hivatkoznod kell arra a tokra vagy felvételre, amit a Copilot használni szeretnél.
Válasszon adatforrást
A Service Agent lekéri és frissíti az ügyfélszolgálati adatokat a Sources alatt kiválasztott Dynamics 365 Customer Service környezetből.
Ha több környezethez is hozzáférsz, válaszd a Forrásokat a rendelkezésre álló kapcsolatok megtekintéséhez, és válaszd ki a Service Agent által kívánt környezetet. A kiválasztott forrás határozza meg, mely ügyfélszolgálati nyilvántartásokhoz férhet hozzá az ügyfélszolgálati ügynök az ülés során.
Mit tehet a Service Agent-szel
A Service Agent képességeit arra használja, hogy segít Önnek átnézni, összefoglalni és frissíteni az ügyfélszolgálati információkat, miközben ügyfelekkel dolgozik.
A Service Agent-t a következő feladatok elvégzésére használhatod:
Vizsgálja át és priorizálja az eseteket
A Service Agent-t használhatod az esetek felülvizsgálatára és priorizálására a releváns esetinformációk alapján.
Például megkérheti a Service Agent-et, hogy:
- Mutassuk be a magas prioritású ügyeket ennek az ügyfélnek.
- Azonosítsa azokat a nyitott eseteket, amelyek követelést igényelnek.
Összefoglalja az ügy részleteit.
A Service Agent segítségével összefoglalhatod az információkat egy meglévő esetből.
Például megkérheti a Service Agent-et, hogy:
- Foglalja össze az ügy tevékenységét.
- Adjon áttekintést erről az esetről.
Foglalja össze az ügyfélkapcsolatokat
Használd a Service Agent-t a legutóbbi ügyfélkapcsolatok összefoglalásához. A Service Agent adatokat fedez fel a Teams, az Outlook és az Ügyfélszolgálat területén.
Például megkérheti a Service Agent-et, hogy:
- Foglalja össze a legutóbbi interakciókat ezzel az ügyféllel.
- Mutassuk meg ennek a fióknak az interakciós előzményeit.
Tudásválaszok visszakeresése
Használd a Service Agent-t, hogy olyan tudásválaszt találj, amelyek relevánsak az ügyfél problémájához. A Service Agent válaszokat talál a Dynamics 365 tudásból és a SharePoint-ból.
Például megkérheti a Service Agent-et, hogy:
- Keress információs cikkeket az ügyhöz kapcsolódóan.
- Részleteket találjon arról, hogyan lehet kezelni ezt az esetet.
- Mutasd be ajánlott tudásreakciókat.
Case írási műveletek végrehajtása
A Service Agent segítségével frissítheted az esetadatokat.
Például megkérheti a Service Agent-et, hogy:
- Frissítsd az esetprioritást.
- Jegyzeteket írj ehhez az esethez.
- Hozz létre egy új gyermekesetet ehhez az esethez.
- Oldd meg ezt az ügyet, és rögzítsd a megoldás részleteit.
Ismeretterjesztő cikkek és válaszok tervezete
Használd a Service Agent-t, hogy készíts egy tudáscikket vagy egy ügyfél-kíméletű választ az alapján, hogyan oldottál meg egy ügyet.
Például megkérheti a Service Agent-et, hogy:
- Készíts egy tudáscikket az ügy megoldásából.
- Készíts egy választ, amely elmagyarázza a megoldást az ügyfélnek.
Tervezz és küldj ügyfél-e-maileket
Használd a Service Agent-t, hogy írj egy e-mailt az ügyfélnek, és elküldd, miután átnézted.
Például megkérheti a Service Agent-et, hogy:
- Írj egy e-mailt, amely összefoglalja az ügy állapotát.
- Küldd el a következő e-mailt az ügykapcsolattartónak.
Szerezz esetintelligencia és következő legjobb lépéseket
Használd a Service Agent-t, hogy megértsd, mi hajtja az ügyet, és mit kell tenni ezután.
Például megkérheti a Service Agent-et, hogy:
- Magyarázd el, miért van veszélyben ez az ügy, hogy elmarad a szolgáltatási szintű megállapodás (SLA) miatt.
- Ajánld a következő legjobb lépést ebben az ügyben.