Használd a Service Agent-t az ügyfélszolgálatban

A Service Agent egy Microsoft 365 Copilot-ügynök, amely segíti az ügyfélszolgálati képviselőket (szolgáltatókat, képviselőket) az ügyfélszolgálati információk megtalálásában, összefoglalásában és frissítésében a Dynamics 365 Customer Service és kapcsolódó tudásforrások adatai felhasználásával. Támogatja a segített Copilot forgatókönyveket, például esetek átnézését, tudás visszaszerzését és esetműveletek végrehajtását.

Miután egy adminisztrátor engedélyezi Service Agent, Copilot segítségével eset- és ügyfélkapcsolati összefoglalókat kereshetsz, munkaterhelés részleteit nézheted, és válaszokat kaphatsz tudásforrásaitól Dynamics 365 és SharePoint különböző forrásokból.

Ügyekben is végrehajthatsz lépéseket, például jegyzetek hozzáadását, státusz frissítését vagy gyermekesetek létrehozását.

Amikor kérdést tesz fel a Copilot-nak vagy segítséget kér, a Service Agent a szervezet ügyfélszolgálati adatait – például eseteket, ügyfélnyilvántartásokat és interakciókat – használ arra, hogy Copilot válaszokat generáljon anélkül, hogy manuális keresést igényelne.

A Service Agent-et az alábbi helyeken használhatod:

  • Microsoft 365 Copilot
  • Copilot Service munkaterület ügyfélkapcsolati interakciók közben
  • Bármely Microsoft 365, Dynamics 365 vagy Power Apps alkalmazás, ahol a Copilot engedélyezett

Hozzáférési Szolgáltató Ügynök az Ügyfélszolgálatban

Miközben aktív ügyfélkapcsolaton dolgozol az ügyfélszolgálatban, a Copilot képességeit használhatod a releváns szolgáltatási információk visszanyerésére a kontextusban.

A Service Agent közvetlen használatához a Copilot Service workspace-ben kövesse az alábbi lépéseket:

  1. Válaszd ki a Copilot gombot a fejlécben, hogy megnyisd a Copilot oldali panelt.

  2. A Copilot panelben válaszd ki a Megnyitni a navigációs panelet ikont (hamburger menü).

  3. A navigációs panelről válaszd ki a Szolgáltatást.

    Bankjegy

    Ha a Szolgáltatás nem látható, válaszd az összes ügynököt, majd a listából a Szolgáltatást .

    Copilot navigációs panel, amely a Szolgáltatás kiválasztása alatt látható Minden ügynök

    A Service Agent a Copilot ablakban nyílik meg.

  4. Tegyél fel kérdést vagy kérj segítséget a jelenlegi ügyfélkapcsolat kapcsán.

Amikor a Szolgáltatást választod, a Microsoft 365 Copilot aktiválja az ügyfélszolgálat-specifikus készségeket. A Service Agent a jelenlegi alkalmazás- és ügyfélkapcsolatot, például egy aktív esetet vagy munkatárgyat használhatja kontextusként, amikor elérhető.

Hogyan használják a kontextust

A Copilot Service workspace-ben a Service Agent automatikusan használhatja az aktív esetet vagy munkaelemet kontextusként. Más Microsoft 365 Copilot tapasztalatokban talán hivatkoznod kell arra a tokra vagy felvételre, amit a Copilot használni szeretnél.

Válasszon adatforrást

A Service Agent lekéri és frissíti az ügyfélszolgálati adatokat a Sources alatt kiválasztott Dynamics 365 Customer Service környezetből.

Ha több környezethez is hozzáférsz, válaszd a Forrásokat a rendelkezésre álló kapcsolatok megtekintéséhez, és válaszd ki a Service Agent által kívánt környezetet. A kiválasztott forrás határozza meg, mely ügyfélszolgálati nyilvántartásokhoz férhet hozzá az ügyfélszolgálati ügynök az ülés során.

Források menü egy csatlakoztatott Dynamics 365 Customer Service környezetet mutat Service Agent

Mit tehet a Service Agent-szel

A Copilot a Szolgáltató Ügynök képességeit használja arra, hogy átnézze, összefoglalja és frissítse az ügyfélszolgálati információkat, miközben ügyfelekkel dolgozik.

A Service Agent-t a következő feladatok elvégzésére használhatod:

Vizsgálja át és priorizálja az eseteket

A Service Agent-t használhatod az esetek felülvizsgálatára és priorizálására a releváns esetinformációk alapján.

Például megkérheti a Service Agent-et, hogy:

  • Mutassuk be a magas prioritású ügyeket ennek az ügyfélnek.
  • Azonosítsa azokat a nyitott eseteket, amelyek követelést igényelnek.

Összefoglalja az ügy részleteit.

A Service Agent segítségével összefoglalhatod az információkat egy meglévő esetből.

Például megkérheti a Service Agent-et, hogy:

  • Foglalja össze az ügy tevékenységét.
  • Adjon áttekintést erről az esetről.

Foglalja össze az ügyfélkapcsolatokat

A Service Agent segítségével összefoglalhatod a legutóbbi ügyfélkapcsolatokat. A Copilot adatokat fedez fel a Teams, az Outlook és az ügyfélszolgálat területén.

Például megkérheted a Copilot-t, hogy:

  • Foglalja össze a legutóbbi interakciókat ezzel az ügyféllel.
  • Mutassuk meg ennek a fióknak az interakciós előzményeit.

Tudásválaszok visszakeresése

A Service Agent segítségével olyan tudásválaszt kérhetsz, amelyek relevánsak az ügyfél problémájához. A Copilot válaszokat talál a Dynamics 365 tudásból és a SharePoint-ból.

Például megkérheti a Service Agent-et, hogy:

  • Keress információs cikkeket az ügyhöz kapcsolódóan.
  • Részleteket találjon arról, hogyan lehet kezelni ezt az esetet.
  • Mutasd be ajánlott tudásreakciókat.

Case írási műveletek végrehajtása

A Service Agent segítségével frissítheted az esetadatokat.

Például megkérheti a Service Agent-et, hogy:

  • Frissítsd az esetprioritást.
  • Jegyzeteket írj ehhez az esethez.
  • Hozz létre egy új gyermekesetet ehhez az esethez.

Konfiguráld a Service Agent

  • Last updated on