Különböző típusú támogatás biztosítása az ügyfeleknek
Megfelelő szerepkörök: Lásd : GDAP-szerepkörökre vonatkozó útmutató | Segélyszolgálati ügynök
A Felhőszolgáltató (CSP) modellben részt vevő partnerek megbízható tanácsadók az ügyfeleik számára. Ez a megbízható tanácsadói kapcsolat magában foglalja az ügyfelek támogatását, amikor kérdéseik vagy problémáik vannak. Azáltal, hogy támogatást nyújt ügyfeleinek, lehetősége van arra, hogy többet tudjon meg róluk és vállalkozásaikról. Ezzel segít azonosítani az értékeket hajtó új szolgáltatásokat és megoldásokat.
A közvetlen számlapartnerek a végpontok közötti ügyfélkapcsolatot birtokolják.
A közvetett viszonteladóknak a közvetett szolgáltatókkal együtt kell működniük az ügyfelek támogatásához.
A problémákat várhatóan az ügyfelek nevében oldja meg. Első lépésként ellenőriznie kell a szolgáltatás állapotát a meglévő, dokumentált problémák esetén. Ha ez nem oldja meg az ügyfél problémáját, a rendszergazdai jogosultságokkal elháríthatja a szoftvert, a beállításokat és a konfigurációt.
A problémáknak azonban több kategóriája is van, amelyeket a Microsoftnak kell átadnia a probléma megoldásához:
- Nem dokumentált problémák olyan szolgáltatásokkal kapcsolatban, amelyek nem a szolgáltatás leírásai szerint működnek.
- Nem elérhető szolgáltatások
- A szolgáltatás megjelenését vagy működését befolyásoló hibák és egyéb szabálytalanságok
- Nagy méretű hálózati fennakadások
- Több-bérlős hatással járó regionális problémák
Sikeres ügyfélkommunikáció a Microsofttal
Általában azt várjuk, hogy az ügyféllel folytatott összes kommunikáció a CSP-partnertől érkezik. Mivel Ön rendelkezik az ügyfél számlázási kapcsolatával, a Microsoft nem küld közvetlen kommunikációt az ügyfeleinek az előfizetésükhöz kapcsolódóan.
A Microsoft közvetlenül kommunikálhat az ügyfelekkel a szolgáltatási incidensekről vagy más működési információkról.
Azon ügyfelek számára, akik már rendelkeznek meglévő kereskedelmi kapcsolatokkal a Microsofttal, a Microsoft továbbra is közvetlenül kommunikál velük a nem CSP-termékekről és szolgáltatásokról.
A támogatási követelmény teljesítése
A CSP-ügyfelek maguk nem hozhatnak létre támogatási kéréseket. A támogatásért fel kell venniük Önnel a kapcsolatot.
Amikor az ügyfelek támogatási céljából felveszik Önnel a kapcsolatot, a következőkkel kell rendelkeznie:
- Bejövő támogatási kérések fogadása az ügyfelektől.
- A problémákat a lehető legjobban diagnosztizálhatja.
- Az alapkonfiguráció támogatási határainak hatókörén belüli problémák megoldása.
Az ügyfélszolgálati követelmények teljesítéséhez a következőt teheti:
- Egy másik vállalat támogatásának újraértékesítése.
- A támogatási struktúra egészének vagy egy részének kiszervezése.
- Állítson be egy struktúrát, amely közvetlenül nyújt támogatást.
Az ügyfeleknek nyújtott támogatás egészéért vagy egy részéért díjat számíthat fel. Mindenképpen tájékoztassa az ügyfeleket az Ön által biztosított támogatás típusáról, a szolgáltatási órákról, a kapcsolattartási módszerről és a díjszabásról, ha támogatást kér.
Önsegítő ügyféltámogatás az Microsoft 365 Felügyeleti központ vagy az Azure Portalon keresztül
Az ügyfelek bejelentkezhetnek a Microsoft 365 Felügyeleti központ vagy az Azure Portalra a saját fiókjuk kezeléséhez. Az alábbi portálokon a következőkre van lehetőség:
- Tekintse meg a terméken belüli kommunikációt és értesítéseket, például a szolgáltatás állapotadatait az Üzenetközpontban.
- Az összes szolgáltatáskonfigurációs és rendszergazdai feladatot úgy hajtja végre, mintha közvetlenül a Microsofttól vásárolták volna. Ilyen feladat például az Exchange Online, a SharePoint Online, a Skype Vállalati verzió vagy más megvásárolt szolgáltatások konfigurálása.
További előfizetések vásárlásához vagy előfizetésük lemondásához az ügyfeleknek fel kell venniük a kapcsolatot Felhőszolgáltató partnerükkel. Az ügyfelek nem módosíthatják saját előfizetéseiket közvetlenül a Microsofttal.
Ha az ügyfeleknek segítségre van szükségük a termékekkel kapcsolatban, termékerőforrásokat találnak a támogatásban. Arra ösztönözzük a partnereket, hogy első lépésként mutassák az ügyfeleiket ezekre az erőforrásokra.
Technikai terméktámogatás esetén a Microsoft 365 és az Azure Portal ügyfélélménye átirányítja az ügyfelet, hogy kapcsolatba lépjen a partnerével. A kapcsolattartási adatok a Microsoft 365 Portálon jelennek meg az ügyfélszolgálati profilból a jogi információk között.