Beszélgetésdiagnosztika az Azure Application Insights-szolgáltatásban (előzetes verzió)

[Ez a cikk egy előzetes kiadási dokumentáció, amely a későbbiekben változhat.]

A beszélgetésdiagnosztika naplózza a beszélgetés életciklusának minden eseményét, így jobban átláthatja a szervezet beszélgetésalapú működési telemetriáját.  Ez segít a támogatási csapatnak a rendszer proaktív figyelésében, és lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy könnyen azonosítsák, diagnosztizálják és kijavítsák a problémás beszélgetéseket, vagy gyors támogatást kérjenek.

Csatlakoztassa Dynamics 365 ügyfélszolgálat környezetét egy Azure-példányhoz Application Insights a beszélgetési naplók gyűjtéséhez és tárolásához. További információ a funkciókról Application Insights , valamint arról, hogyan használhatók a telemetria figyelésére és a hibák diagnosztizálására: Application Insights Irányítópult áttekintése és Hibák diagnosztizálása a Azure Portal.

Ezután felhasználhatja a Dynamics 365 ügyfélszolgálat Application Insights beszélgetési életciklus-eseményeinek adatait a rendszer állapotának figyelésére, exportálására és további adatkészletekkel való kombinálására, hogy egyéni irányítópultokat hozzon létre az üzleti igényeinek megfelelően.

Fontos

• Ez egy előnézeti funkció.
• Előzetes verzió a funkciók nem éles környezetben használhatók, és korlátozott funkciókkal rendelkezhetnek. Ezekre a funkciókra kiegészítő használati feltételek vonatkoznak, és a hivatalos kiadás előtt érhetők el, hogy az ügyfelek korai hozzáférést kapjanak, és visszajelzést adhassanak.

Feljegyzés

A és Dynamics 365 ügyfélszolgálat adatok exportálása Power Automate jelenleg nem érhető el szuverén felhőkben, például a Government Community Cloud (GCC), a Government Community Cloud – High (GCC High) és a Department of Defense (DoD) felhőkben.

Fontos

Amikor ez a funkció általánosan elérhetővé válik, a funkció csak Felügyelt környezetek számára lesz elérhető. A felhasználóknak prémium Power Apps Power Automate használati jogokkal rendelkező Dynamics 365-licencre lesz szükségük. Kizárólag erre a nyilvános előzetes verzió a prémium használati jogokra vonatkozó követelmény és a Felügyelt környezetek korlátozás enyhül.

Árképzés

Az Azure Application Insights az Azure Monitor bővítménye, és díjat számít fel a betöltött adatokért. Két naplóbetöltési terv létezik – alapszintű és elemzési naplók. Az üzleti követelmények díjszabásának megismeréséhez tekintse meg a Azure Monitor díjszabását.

Kapcsolat beállítása az Azure-ral Application Insights

A Adatexportálás végrehajtása előtt hozzon létre egy kapcsolatot a Dynamics 365 ügyfélszolgálat bérlő és az Azure Application Insights között a felügyeleti központban Power Platform . Környezetenként csak egy Adatexportálás konfigurációt hozhat létre a Dynamics 365 ügyfélszolgálat és Application Insights között. A Adatexportálás engedélyezéséhez kövesse az alábbi lépéseket.

1. A felügyeleti központban Power Platform válassza a Adatexportálás lehetőséget a navigációs panelen.

2. A Adatexportálás lapon válassza az App Insights lapot. Ezután válassza az Új Adatexportálás lehetőséget.

3. Az Új adatexportálás az Azure-ba Application Insights lapon hajtsa végre a következő műveleteket, majd kattintson a Tovább gombra.

   • Adjon meg egy nevet az Exportcsomag neve mezőben.
   • Válassza a Dynamics ügyfélszolgálat lehetőséget.
   • Válassza a Következő lehetőséget.

4. Válassza ki azt a környezetet, amelyből exportálni szeretné az adatokat, majd kattintson a Tovább gombra. Csak felügyelt környezetből exportálhat adatokat.

5. Adja meg az előfizetést , az erőforráscsoportot és a Application Insights példányt. Ezután válassza a Tovább lehetőséget.

6. Tekintse át a beállítási konfigurációt, majd válassza a Létrehozás lehetőséget . A Dynamics 365 ügyfélszolgálat Application Insights to Adatexportálás létrejön és megjelenik a Adatexportálás oldalon.

A beszélgetési információk elérése és használata Application Insights

A Adatexportálás beállítása után az élő csevegés, a Digitális üzenetküldés, a hang és az egyéni csatornabeszélgetések beszélgetési életciklusára vonatkozó információk a Application Insights Nyomkövetések táblázatban érhetők el.

Beszélgetési forgatókönyvek

A Traces tábla a következő beszélgetési forgatókönyvek adatait tartalmazza.

• Kategória: Beszélgetés kezdeményezése

  • Forgatókönyv: A beszélgetés inicializálása
  • Forgatókönyv: Az ügyfél azonosítása

• Kategória: Virtuális ügynök interakció

  • Forgatókönyv: Hozzárendelt virtuális ügynök
  • Forgatókönyv: A beszélgetést virtuális Segéd fejezik be
  • Forgatókönyv: Virtuális Segéd eszkalációja emberi ügynökké a virtuális ügynökről

• Kategória: Útválasztás

  • Forgatókönyv: Igénybesorolás
  • Forgatókönyv: Várólista hozzárendelése

• Kategória: Emberi ügynök interakció

  • Forgatókönyv: Ügynök elfogadva
  • Forgatókönyv: Az ügynök elutasítva
  • Forgatókönyv: Az elfogadási kérelem túllépte az időkorlátot
  • Forgatókönyv: Az ügynök újra csatlakozott
  • Forgatókönyv: Ügynök ön-hozzárendelése

• Kategória: Beszélgetés befejezése

  • Forgatókönyv: A beszélgetést az ügyfél fejezte be
  • Forgatókönyv: A beszélgetést ügynök fejezte be
  • Forgatókönyv: Ügynök-munkamenet lezárva
  • Forgatókönyv: A beszélgetés megszakadt az ügyfél/ügyfél kapcsolat bontása miatt
  • Forgatókönyv: Beszélgetési erő bezárása a felettes által
  • Forgatókönyv: A beszélgetés lezárult

Beszélgetési forgatókönyvek metaadatai

A Traces tábla beszélgetési forgatókönyvei a következő metaadatokat tartalmazzák.

• Szervezeti azonosító
• LiveWorkItem azonosító
• Csatornatípus
• Forgatókönyv állapota (Elindítva/Sikertelen/Befejezve)
• Időbélyegző
• Időtartam (befejezett forgatókönyvek esetén)
• Résztvevő típusa (emberi ügynök vagy virtuális ügynök)
• Active Directory felhasználói azonosító (ha van)

A beszélgetési naplók metaadatainak ismertetése

A megjelenített Application Insights attribútumok leírása a következő:

• Időbélyeg [UTC]: Az esemény naplózásának dátuma és időpontja. 
• Üzenet: A beszélgetés életciklus-eseményének forgatókönyv-állapotát jelzi. Ez lehet Elindítva, Sikertelen vagy Befejezett.
  • Elindítva: Azt jelzi, hogy a beszélgetési forgatókönyv elindult.
  • Befejezve: Azt jelzi, hogy a beszélgetési forgatókönyv sikeresen befejeződött.
  • Sikertelen: Azt jelzi, hogy a beszélgetési forgatókönyv sikertelen volt.
• customDimensions: A részletes hibakereséshez szükséges következő metaadatokat tartalmazza:
  • organizationId: A szervezet egyedi azonosítója.
  • LiveWorkItemID: Annak a beszélgetésnek az egyedi azonosítója, amelynek az üzenetet el kell küldeni.
  • Csatorna típusa: Azt a csatornát jelöli, amelyen keresztül az ügyfél üzeneteket küld.
  • Időtartam: A forgatókönyv befejezéséhez szükséges idő.
  • Résztvevő típusa: Azt jelzi, hogy a beszélgetés emberi ügynökhöz vagy robothoz van-e rendelve.
• Operation_name: A beszélgetés életciklus-eseményét jelzi.
• Operation_id: A gyökérművelet egyedi azonosítója. Ez a Dynamics 365 ügyfélszolgálat beszélgetésének tranzakcióazonosítója.
• Operation_parentid: A beszélgetés beszélgetésazonosítója.
• Session_id: A felhasználó alkalmazással való interakciójának példánya.
• User_id: Az alkalmazás felhasználóját jelöli. Ez a mező az Active Directory felhasználói azonosítóval lesz kitöltve, ha a forgatókönyv emberi ügynököket vagy robotokat tartalmaz. Minden más esetben a 0 jelenik meg.
• Súlyossági szint: A nyomkövetés súlyossági szintje. Ez 0-ra van állítva.
• itemType: Az a tábla, amelyből a rekord beolvasása történt. Ez mindig Nyomkövetés értékre van állítva.

Például egy olyan forgatókönyvben, ahol egy élő csevegés egy várólistához van rendelve, a Traces tábla a következő metaadatokat jeleníti meg:

• A ScenarioStarted üzenet a Operation_name , aQueueAssignment és a forgatókönyv kezdetének időbélyegével.

• A ScenarioCompleted üzenet, amely azt az időtartamot tartalmazza, amely alatt az alkalmazás sikeresen befejeződött a forgatókönyv sikerességéhez, mivel a forgatókönyv sikeres, és a beszélgetés egy üzenetsorhoz van rendelve.

  

Beszélgetési naplók elérése innen: Application Insights

Egy beszélgetés naplóinak megtekintéséhez kövesse az alábbi lépéseket.

1. Jelentkezzen be az Azure Portalra , és nyissa meg a példányát Application Insights . Győződjön meg arról, hogy ez ugyanaz a példány, amelyet a Adatexportálás beállításához használt.

2. Válassza a Naplók a figyelésben lehetőséget .

3. Futtasson lekérdezést a Nyomkövetések táblán, szűrve a beszélgetés beszélgetésazonosítója alapján. A mintalekérdezés a következő:

   *let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*
   
   *let operationIds = (traces*
   
   *\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*
   
   *\| distinct operation\_Id);*
   
   *traces*
   
   *\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*
   
   *\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*
   
   *\| sort by timestamp asc*
   

   Ahol lwid a Dynamics 365 ügyfélszolgálat alkalmazásból lekért beszélgetésazonosító.

4. Az alkalmazás megjeleníti a beszélgetés nyomkövetését.

Beszélgetési életciklus-forgatókönyv: Sikeres

Egy ügyfél inicializál egy csevegést a portálon. Az alkalmazás azonosítja az ügyfelet, és egy üzenetsorba irányítja a csevegési kérést. Megjelenik egy csevegési értesítés, és az ügynök felveszi a kérést az ügynök irányítópultjáról. Az ügynök cseveg az ügyféllel, és az ügyfél befejezi a beszélgetést.

Amikor lekérdezést futtat az adott beszélgetésazonosítóhoz, a következő nyomkövetési napló jelenik meg:

Beszélgetési adatok exportálása

Az Exportálás lehetőséggel exportálhatja a naplókat, és kombinálhatja ezeket az adatokat más táblák adatkészleteivel saját egyéni figyelési irányítópultok létrehozásához. További információ: Egyéni KPI-irányítópultok létrehozása a következővel Application Insights: