Feltételezések tesztelése az ügyfelekkel
Ebben a modulban eddig a feltételezések rögzítésére és rangsorolására összpontosítottunk. Ebben a leckében és a következőben a kritikus feltételezések tesztelésére összpontosítunk ügyfélinterjúk és kísérletek használatával.
Ügyfélinterjúk tervezése és lebonyolítása
Az ügyfelek meghallgatása hatékony módja annak, hogy a cél ügyfél elméjéhez jusson. Az interjúval tesztelheti a feltételezéseit, mielőtt létrehoz egy terméket. Emellett olcsó és időhatékony is.
Ahhoz, hogy a lehető legtöbbet hozza ki az ügyfélinterjúkból, fontos, hogy jól átgondolt kérdéseket állítsunk össze, és ne essünk bele a gyakori csapdákba.
Ajánlott eljárások ügyfélinterjúkhoz
Tegye:
- Tegyen fel nyitott kérdéseket. Például: "Hogyan kezeli jelenleg a pénzügyeit több bankszámlán?"
- Kérdezzen történeteket. Például: "Meg tudod mondani, hogy mikor próbáltad ezt utoljára? Milyen egyszerű volt? Volt valami, amit egyszerűbben akart volna csinálni?"
- Hagyja, hogy a beszélgetés 80%-át csinálják. (Ez azt jelenti, hogy a beszéd 20 százalékát teszi ki, és sokat hallgat.)
- Önkifejezés vissza. Például: "Úgy hangzik, mintha általában exportálja a banki hírcsatornákat egy táblázatba, és manuálisan kombinálja őket. Megértettem ezt helyesen?"
- Az interjúval kapcsolatos kérdések előkészített készlete, amelyet minden ügyfélnek fel kell adnia.
- Váratlan válaszokba ássa bele. Például: "Ez érdekes. Miért döntött úgy, hogy így csinálja?"
- Kérdezze meg, hogy milyen más megoldásokat próbáltak, és mit szerettek vagy nem kedveltek ezek a megoldások.
- Kérdezze meg, hogy mennyi időt és pénzt költöttek a probléma megoldására.
- Kérd meg őket, hogy javasolják, hogy beszéljenek másokkal. Ez a kérdés hatékony módja annak, hogy több ügyfelet toborozzunk az interjúhoz.
- Fejezze be az interjút a "Mi mást kellett volna megkérdeznem?" című interjúval, ha más megállapításokkal is rendelkeznének, amelyeket a kérdései nem váltanak ki.
Nem:
- Tegyen fel zárt kérdéseket. Például: "Próbálta kiszámolni a pénzügyi helyzetét a különböző bankszámlákon?"
- Vezesse a tanút. Például: "Hasznosnak tartja, ha olyan irányítópulttal rendelkezik, amely lehetővé teszi az összes banki információ egy helyen való megtekintését?"
- A termék feldobása. Például: "Egy nagyszerű, könnyen használható irányítópult-terméket készítek, amely egyszerűbbé teszi az életét, és egy kis havi díjért lesz elérhető. Gondolod, hogy használná?"
Útmutatóként az üzleti (B2B) startupok számára fontos legalább 50 ügyfelet megkérdezni. Az üzleti felhasználók (B2C) startupok számára legalább 200-at célozzon meg.
Ahol csak lehetséges, a kérdéseket hamis állításokként fogalmazza meg. Állítson be egy minimális sikerkritériumot, amely felett a hipotézis érvényesíthetőnek tekinthető, alatta pedig érvénytelennek tekinti.
Ha egy feltételezés érvényesítve van, folytassa az aktuális útvonalon. Ha egy feltételezés érvénytelen, fontolja meg a kimutatást vagy az irányváltást.
Forgatókönyv: Az öt legfontosabb feltételezés
Emily egy olyan személyes banki termék ötletén dolgozik, amely több banki hírcsatornát egyesít egy egyszerűsített irányítópult-felületen.
Először Emily befejezte a Value Proposition Vászon és a Lean Vászon. Ezek az eszközök több mint 20 feltételezés azonosításában segítettek neki. Ezután Emily egy feltételezési mátrixot használt a lista szűkítéséhez. Ezután öt feltételezése volt, amelyekről úgy gondolta, hogy nagyon fontosak, és amelyekről viszonylag kevés ismerete volt. Gondoskodott arról is, hogy a kívánatos, megvalósítható és életképes kategóriák mindegyikében legyen legalább egy feltételezése.
Emily az első öt feltételezését hamis állításként sorolta fel. Olyan sikerküszöböt használt, amely szerinte némi önbizalmat adna neki a folytatáshoz. Az egyes állítások mellett azt is megállapította, hogy a feltételezés az igényességről, a megvalósíthatóságról vagy az életképességről szól.
Emily öt legfontosabb feltételezése:
- Úgy gondolom, hogy legalább 25 százaléka banki ügyfelek személyes bankszámla több mint egy bank. (Kívánatos)
- Úgy gondolom, hogy legalább 50 százaléka ezeknek az ügyfeleknek rendszeres frusztrációt tapasztal, hogy nem tudja megtekinteni az összes pénzügyek egy helyen. (Kívánatos)
- Úgy gondolom, hogy legalább 25 százaléka ezeknek az ügyfeleknek hajlandó fizetni $ 10 havonta egy termék, amely konszolidálja a banki hírcsatornák. (Életképes)
- Úgy gondolom, hogy lehetséges olyan terméket létrehozni, amely közel valós időben fér hozzá a banki hírcsatornákhoz az összes nagy bankból, és egy egyszerű irányítópulton mutatja be őket. (Megvalósítható)
- Úgy gondolom, hogy legalább 50 százaléka ezeknek az ügyfeleknek hajlandó regisztrálni egy ingyenes próbaverzió a termék. (Életképes)
Figyelmeztetés az online felmérésekről
Csábító azt hinni, hogy egy online felmérés elküldésével és az eredmények elemzésével hasznos visszajelzéseket kaphat az ügyfelektől. A felmérések gyorsan és egyszerűen hozhatók létre, de sajnos az ügyfélelemzések rögzítésének egyik legkevésbé hasznos módszere. Sokan végeznek felméréseket, és nem sokat gondolnak a válaszaikra. Még a jól felépített kérdéseket, akkor nem képes mélyebb mélyebbre ásni érdekes pontokat, hogy a válaszadó felvetett.
A felmérések hasznos szerepet játszhatnak a tényszerű vagy numerikus válaszok, például a demográfiai adatok, valamint az ügyfél-interjúk rögzítésében.
Felhasználói személyek létrehozása
A felhasználói személy vagy ügyfélszemélyiség egy fiktív karakter, amely egy meghatározott típusú, kiszolgálni kívánt felhasználót jelöl.
A felhasználói személyiségek azért fontosak, mert segítenek a felhasználók empátiának fejlesztésében, és az igényeiknek megfelelő termék létrehozásában. A felhasználói személyek pontos meghatározásának folyamata segít a termékfunkciókkal és a kialakítással kapcsolatos döntések meghozatalában is.
A felhasználói személyek az ügyfélinterjúkból származó megállapításokon alapulnak. Ha több ügyfélszegmenst szeretne kiszolgálni, hasznos lehet, ha egy másik személy képviseli az egyes szegmenseket.
A felhasználói személyek létrehozásakor tegye fel a kérdést: Ki a termék célfelhasználója? Miért lenne fontos számukra? Hogyan fogják használni? Milyen akadályokkal szembesülnek, amelyeket el tudunk távolítani?
Érdemes néhány fiktív részletet is belefoglalni, hogy a felhasználói személyiségek a lehető legreálisabbnak érezzék magukat.
Egy alapszintű felhasználói személynek legalább a következő adatokat kell tartalmaznia:
- Személyes adatok, például név és hely, valamint minden olyan adat, amely segít azonosítani a személyt. Ha az indítás B2B, adjon meg egy beosztást, egy vállalatot és egy szerepkör-leírást.
- Demográfiai adatok, például életkor, nem, családi állapot és jövedelem.
- Egy fénykép, amely a felhasználót ábrázolja, és valódi személynek jeleníti meg őket.
- Motivációk, amelyek személyként írják le őket.
- Személyiségtípus.
- A termék használatának céljai (az elvégzendő feladatok, a fájdalmak és a nyereségek rajzolása az előző leckékben leírtak szerint).
- Frusztrációk, hogy találkoznak, miközben megpróbálják elvégezni a munkát, hogy a termék összpontosít.
- Azok a márkák, amelyeket jelenleg a céljaikhoz viszonyítva használnak.
- Olyan technológia, amelyhez hozzáféréssel rendelkeznek és rendszeresen használják őket.
Forgatókönyv: Egy felhasználó személye
Emily úgy dönt, hogy az ügyfélinterjúi alapján a legfontosabb célfelhasználói a 40 és 55 év közötti, átlag feletti jövedelemmel és több banki kapcsolattal rendelkező, elfoglalt szakemberek. A célfelhasználók megjelenítéséhez a következő "elfoglalt szakmai" személyt hozza létre.
Belefoglal néhány gyakori témát, amely az ügyfelekkel folytatott interjúiban merült fel. Ilyenek például az általuk jelenleg társított banki márkák, valamint az általuk ismert és általában használt szoftvertermékek.
Feladat: Saját felhasználói személy létrehozása
Hozzon létre egy olyan felhasználói személyt, amely az elsődleges célfelhasználónak vélt személyt jelöli. Adjon nevet és leírást a személynek. Töltse ki a lehető legtöbb részletet a célfelhasználókról jelenleg ismert adatok használatával. Tekintse meg a modul végén található erőforrásokat néhány felhasználói személysablonhoz.