Merancang navigasi bot

BERLAKU UNTUK: SDK v4

Pengguna dapat menavigasi situs web menggunakan remah roti, aplikasi menggunakan menu, dan browser web menggunakan tombol seperti maju dan mundur. Namun, tidak satu pun dari teknik navigasi yang mapan ini sepenuhnya memenuhi persyaratan navigasi dalam bot. Seperti yang dibahas dalam Desain dan mengontrol alur percakapan, pengguna sering berinteraksi dengan bot dengan cara non-linier, sehingga menantang untuk merancang navigasi bot yang secara konsisten memberikan pengalaman pengguna yang hebat.

Pertimbangkan dilema berikut:

• Bagaimana Anda memastikan bahwa pengguna tidak tersesat dalam percakapan dengan bot?
• Bisakah pengguna menavigasi "kembali" dalam percakapan dengan bot?
• Bagaimana pengguna menavigasi ke "menu utama" selama percakapan dengan bot?
• Bagaimana pengguna "membatalkan" operasi selama percakapan dengan bot?

Spesifikasi desain navigasi bot Anda sangat bergantung pada fitur dan fungsionalitas yang didukung bot Anda. Terlepas dari jenis bot yang Anda kembangkan, Anda harus menghindari perangkap umum antarmuka percakapan yang dirancang dengan buruk. Artikel ini menjelaskan jebakan ini dalam hal lima kepribadian: "bot keras kepala", "bot tanpa petunjuk", "bot misterius", "bot kapten yang jelas", dan "bot yang tidak dapat dilupakan."

Tip

Mengurangi setiap jenis kepribadian ini untuk bot Anda sering kali dapat dilakukan dengan menangani gangguan pengguna dengan benar.

"Bot keras kepala"

Bot keras kepala bersikeras mempertahankan perjalanan percakapan saat ini, bahkan ketika pengguna mencoba mengarahkan hal-hal ke arah yang berbeda.

Pertimbangkan skenario berikut:

Pengguna sering berubah pikiran, memutuskan untuk membatalkan atau kadang-kadang mereka ingin memulai dari awal sama sekali.

Tip

Lakukan: Rancang bot Anda untuk mempertimbangkan bahwa pengguna mungkin mencoba mengubah perjalanan percakapan kapan saja.

Jangan: Desain bot Anda untuk mengabaikan input pengguna dan terus mengulangi pertanyaan yang sama dalam perulangan tanpa akhir.

Salah satu cara untuk mencegah bot mengajukan pertanyaan yang sama tanpa henti adalah dengan menentukan jumlah maksimum upaya coba lagi untuk setiap pertanyaan. Jika dirancang dengan cara ini, bot tidak melakukan sesuatu yang cerdas untuk memahami input pengguna, tetapi tidak mengajukan pertanyaan yang sama dalam perulangan tanpa akhir.

"Bot tanpa petunjuk"

Bot tanpa petunjuk merespons dengan cara yang tidak masuk akal ketika tidak memahami upaya pengguna untuk mengakses fungsionalitas tertentu. Pengguna dapat mencoba perintah kata kunci umum seperti "bantuan" atau "batalkan" dengan harapan yang wajar bahwa bot akan merespons dengan tepat.

Pertimbangkan skenario berikut:

Meskipun Anda mungkin tergoda untuk merancang setiap dialog dalam bot Anda untuk didengarkan, dan merespons kata kunci tertentu dengan tepat, pendekatan ini tidak disarankan.

Tip

Do: Terapkan middleware yang akan memeriksa input pengguna untuk kata kunci yang Anda tentukan (misalnya: "help", "cancel", "start over", dan sebagainya) dan merespons dengan tepat.

Jangan: Desain setiap dialog untuk memeriksa input pengguna untuk daftar kata kunci.

Dengan menentukan logika di middleware Anda, Anda membuatnya dapat diakses oleh setiap pertukaran dengan pengguna. Kemudian, dialog dan perintah individual dapat dibuat untuk mengabaikan kata kunci dengan aman, jika perlu.

"Bot misterius"

Bot misterius gagal segera mengakui input pengguna dengan cara apa pun.

Pertimbangkan skenario berikut:

Dalam beberapa kasus, situasi ini mungkin merupakan indikasi bahwa bot mengalami pemadaman. Namun, bisa jadi bot sibuk memproses input pengguna dan belum selesai mengompilasi responsnya.

Tip

Lakukan: Desain bot Anda untuk segera mengakui input pengguna, bahkan dalam kasus di mana bot mungkin membutuhkan waktu untuk mengompilasi responsnya.

Jangan: Desain bot Anda untuk menunda pengakuan input pengguna hingga bot selesai mengompilasi responsnya.

Dengan segera mengakui input pengguna, Anda menghilangkan potensi kebingungan terkait status bot. Jika respons Anda membutuhkan waktu lama untuk dikompilasi, pertimbangkan untuk mengirim pesan "mengetik" untuk menunjukkan bahwa bot Anda berfungsi, lalu menindaklanjuti dengan pesan proaktif.

"Kapten bot yang jelas"

Bot kapten yang jelas memberikan informasi yang tidak diminta yang benar-benar jelas dan oleh karena itu tidak berguna bagi pengguna.

Pertimbangkan skenario berikut:

Tip

Lakukan: Desain bot Anda untuk memberikan informasi yang akan berguna bagi pengguna.

Jangan: Desain bot Anda untuk memberikan informasi yang tidak diminta yang tidak mungkin berguna bagi pengguna.

Dengan merancang bot Anda untuk memberikan informasi yang berguna, Anda meningkatkan peluang pengguna akan terlibat dengan bot Anda.

"Bot yang tidak bisa lupa"

Bot yang tidak bisa lupa secara tidak pantas mengintegrasikan informasi dari percakapan sebelumnya ke dalam percakapan saat ini.

Pertimbangkan skenario berikut:

Tip

Lakukan: Rancang bot Anda untuk mempertahankan topik percakapan saat ini, kecuali/sampai pengguna menyatakan keinginan untuk mengunjungi kembali topik sebelumnya.

Jangan: Rancang bot Anda untuk menginterjeksi informasi dari percakapan sebelumnya saat tidak relevan dengan percakapan saat ini.

Dengan mempertahankan topik percakapan saat ini, Anda mengurangi potensi kebingungan dan frustrasi dan meningkatkan peluang pengguna akan terus terlibat dengan bot Anda.

Langkah berikutnya

Dengan merancang bot Anda untuk menghindari perangkap umum antarmuka percakapan yang dirancang dengan buruk ini, Anda mengambil langkah penting untuk memastikan pengalaman pengguna yang hebat.

Selanjutnya, pelajari selengkapnya tentang elemen UX yang paling sering diandalkan bot untuk bertukar informasi dengan pengguna.