Ringkasan Job Router

Artikel
11/16/2023

Azure Communication Services Job Router adalah alat kuat yang dirancang untuk mengoptimalkan manajemen interaksi pelanggan di berbagai aplikasi komunikasi. Dapat diakses melalui serangkaian SDK dan API, Job Router mengarahkan setiap interaksi pelanggan, atau "pekerjaan," ke agen atau layanan otomatis yang paling sesuai, atau "pekerja," berdasarkan campuran aturan dan kebijakan runtime yang telah ditentukan sebelumnya. Ini memastikan respons yang tepat waktu dan efektif terhadap kebutuhan setiap pelanggan, yang mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan, peningkatan produktivitas, dan penggunaan sumber daya yang lebih efisien.

Pada intinya, Job Router beroperasi pada serangkaian konsep utama yang bersama-sama menciptakan sistem manajemen komunikasi yang mulus dan efisien. Ini termasuk Pekerjaan, Pekerja, Antrean, Saluran, Penawaran, dan Kebijakan Distribusi. Baik mengelola interaksi pelanggan dalam volume tinggi di pusat kontak, merutekan kueri pelanggan ke departemen yang tepat dalam organisasi besar, atau menangani permintaan layanan pelanggan secara efisien dalam bisnis ritel, Job Router dapat melakukan semuanya. Ini memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan ditangani oleh agen atau layanan otomatis yang paling cocok, yang mengarah ke efisiensi bisnis.

Job Router bersifat agnostik untuk setiap saluran Azure Communication Services primitif yang membantu pengembang untuk membangun solusi komunikasi multisaluran yang komprehensif. Dengan Job Router, bisnis dapat memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan ditangani secara efisien, pada waktu yang tepat dan di saluran yang tepat.

Konsep utama

Tugas

Pekerjaan adalah unit kerja (permintaan), yang harus dirutekan ke Pekerja yang tersedia (pasokan). Instans aktual adalah panggilan masuk atau obrolan dalam konteks pusat panggilan, keterlibatan pelanggan, atau dukungan pelanggan.

Siklus hidup pekerjaan

Aplikasi Anda mengirimkan Pekerjaan melalui Job Router SDK.
(Opsional) Jika Anda menentukan Kebijakan Klasifikasi, Pekerjaan diklasifikasikan dan Peristiwa JobClassified dikirim melalui Event Grid.
Pekerjaan ditambahkan ke antrean yang Anda tentukan atau yang ditentukan oleh Kebijakan Klasifikasi, dan Peristiwa Antrean Pekerjaan dikirim melalui Event Grid.
Job Router mencari pekerja yang cocok berdasarkan pemilih Label dan Kebijakan Distribusi jika antrean.
Saat Pekerja yang cocok ditemukan, Penawaran dikeluarkan dan Acara Yang Diterbitkan Penawaran dikirim.
Aplikasi Anda dapat menerima Penawaran melalui SDK dan Pekerjaan akan dihapus dari antrean dan Acara OfferAccepted akan dikirim yang berisi assignmentId.
Setelah Pekerja menyelesaikan Pekerjaan, SDK dapat digunakan untuk menyelesaikan dan menutupnya, menggunakan assignmentId. Ini akan membebaskan Pekerja untuk mengambil Pekerjaan berikutnya.

Pekerja

Pekerja adalah pasokan yang tersedia untuk menangani Pekerjaan. Saat Anda menggunakan SDK untuk mendaftarkan Pekerja untuk menerima pekerjaan, Anda dapat menentukan:

Satu atau beberapa antrean untuk didengarkan.
Jumlah pekerjaan bersamaan per Saluran yang dapat ditangani Pekerja.
Sekumpulan Label yang dapat digunakan untuk mengelompokkan dan memilih pekerja.

Contoh konkret pekerja adalah agen manusia dalam skenario interaksi pelanggan atau pusat kontak.

Antrean

Antrean adalah daftar pekerjaan yang diurutkan, yang menunggu untuk dilayani kepada pekerja. Pekerja mendaftar dengan antrean untuk menerima pekerjaan darinya.

Untuk mengilustrasikan konsep antrean mari kita gunakan skenario pusat kontak, bayangkan situasi di mana beberapa penelepon ditempatkan ditangguhkan sampai perwakilan, dengan keterampilan yang tepat, menjadi tersedia untuk menangani panggilan mereka.

Saluran

Saluran adalah pengelompokan pekerjaan menurut beberapa jenis. Ketika pekerja mendaftar untuk menerima pekerjaan, mereka juga harus menentukan saluran mana yang dapat mereka tangani pekerjaannya, dan berapa banyak yang dapat mereka tangani secara bersamaan. Saluran hanyalah diskriminator string dan tidak dibuat secara eksplisit. Saluran bisa atau voice callschats.

Dengan menetapkan pekerjaan ke saluran yang berbeda, menjadi mungkin untuk menyederhanakan alur kerja dan mengalokasikan sumber daya secara efisien berdasarkan kebutuhan atau persyaratan tertentu yang terkait dengan setiap saluran.

Penawaran

Penawaran diperluas oleh Job Router kepada pekerja untuk menangani pekerjaan tertentu ketika menentukan kecocokan. Anda dapat menerima atau menolak penawaran dengan JobRouter SDK. Jika Anda mengabaikan penawaran, penawaran akan kedaluwarsa sesuai dengan waktu hidup yang dikonfigurasi pada Kebijakan Distribusi.

Dering berfungsi sebagai contoh nyata dari penawaran yang diperluas ke pekerja, dan itu adalah indikator bahwa interaksi akan terjadi, menandakan agen untuk segera menjawab panggilan dan terlibat dalam percakapan dengan pelanggan.

Alur penerimaan penawaran

Ketika Job Router menemukan Pekerja yang cocok untuk Pekerjaan, Job Router membuat Penawaran dan mengirim OfferIssued Event melalui Event Grid.
Penawaran diterima melalui Job Router API.
Pekerjaan dihapus dari antrean dan ditetapkan ke pekerja.
Job Router mengirimkan Peristiwa OfferAccepted.
Setiap penawaran yang ada kepada pekerja lain untuk pekerjaan yang sama ini akan dicabut dan Acara OfferRevoked akan dikirim.

Alur penolakan penawaran

Ketika Job Router menemukan Pekerja yang cocok untuk Pekerjaan, Job Router membuat Penawaran dan mengirim OfferIssued Event melalui Event Grid.
Penawaran ditolak melalui Job Router API.
Penawaran dihapus dari pekerja, membuka kapasitas untuk Penawaran lain untuk pekerjaan yang berbeda.
Job Router mengirimkan OfferDeclined Event.
Job Router tidak akan menyimpulkan kembali Penawaran yang ditolak kepada pekerja kecuali mereka membatalkan pendaftaran dan mendaftar ulang.

Menawarkan alur kedaluwarsa

Ketika Job Router menemukan Pekerja yang cocok untuk Pekerjaan, Job Router membuat Penawaran dan mengirim OfferIssued Event melalui Event Grid.
Penawaran tidak diterima atau ditolak dalam periode ExpiresAfter yang ditentukan oleh Kebijakan Distribusi.
Job Router akan kedaluwarsa Penawaran dan Acara OfferExpired akan dikirim.
Pekerja dianggap tidak tersedia dan akan secara otomatis dibatalkan pendaftarannya.
Kejadian WorkerDeregistered akan dikirim.

Kebijakan Distribusi

Kebijakan Distribusi adalah set konfigurasi yang mengontrol bagaimana pekerjaan dalam antrean didistribusikan ke pekerja yang terdaftar dengan antrean tersebut. Konfigurasi ini meliputi:

Berapa lama Penawaran valid sebelum kedaluwarsa.
Mode distribusi, yang menentukan urutan di mana pekerja dipilih ketika ada beberapa yang tersedia.
Berapa banyak penawaran bersamaan yang dapat ada untuk pekerjaan tertentu.

Mode distribusi

Tiga jenis mode adalah

Round Robin: Pekerja dipesan oleh Id dan pekerja berikutnya setelah yang sebelumnya mendapatkan penawaran dipilih.
Menganggur Terpanjang: Pekerja yang belum mengerjakan pekerjaan untuk yang terlama.
Pekerja Terbaik: Pekerja yang paling mampu menangani pekerjaan dipilih terlebih dahulu. Logika untuk memberi peringkat Pekerja dapat disesuaikan, dengan ekspresi atau fungsi Azure untuk membandingkan dua pekerja. Lihat contoh

Label

Anda dapat melampirkan label ke pekerja, pekerjaan, dan antrean. Label adalah pasangan nilai kunci yang bisa dari string, , numberatau boolean jenis data.

Contoh dunia nyata adalah tingkat keterampilan pekerja tertentu atau tim atau lokasi geografis.

Pemilih label

Pemilih label dapat dilampirkan ke pekerjaan untuk menargetkan subset pekerja pada antrean.

Sebagai contoh, dalam konteks saluran obrolan, pertimbangkan skenario dunia nyata di mana pesan obrolan masuk tunduk pada kondisi. Kondisi ini menentukan bahwa agen yang ditetapkan harus memiliki tingkat keahlian atau pengetahuan minimum mengenai produk tertentu. Contoh ini menyoroti bagaimana pemilih label, mirip dengan filter, dapat digunakan untuk menargetkan subset agen dalam saluran obrolan yang memiliki kemampuan yang diperlukan dalam produk yang ditunjuk.

Kebijakan klasifikasi

Kebijakan klasifikasi dapat digunakan untuk memilih antrean secara terprogram, menentukan prioritas pekerjaan, atau melampirkan pemilih label pekerja ke pekerjaan.

Kebijakan pengecualian

Kebijakan pengecualian mengontrol perilaku Pekerjaan berdasarkan pemicu dan menjalankan tindakan yang diinginkan. Kebijakan pengecualian dilampirkan ke Antrean sehingga dapat mengontrol perilaku Pekerjaan dalam Antrean.

Langkah berikutnya

Mulai menggunakan Job Router

Bagikan melalui