Gambaran umum kemampuan untuk analitik di Platform Pusat Kontak Digital
Berlaku untuk: Dynamics 365 layanan pelanggan, Dynamics 365 Customer Service Insights
Artikel ini membahas bagaimana analitik untuk Platform Pusat Kontak Digital memberikan wawasan penting ke pusat kontak. Ini mencakup produktivitas agen, kepuasan pelanggan, dan efisiensi operasional. Platform Pusat Kontak Digital menawarkan analitik historis dan real-time untuk memungkinkan penilaian kinerja yang cepat, keputusan berdasarkan data, dan penyesuaian segera.
Dapatkan wawasan
Multisaluran untuk Dynamics 365 layanan pelanggan menawarkan rangkaian analitik canggih yang memberikan wawasan penting tentang kinerja pusat kontak Anda.
Kemampuan analitik mencakup bidang-bidang utama, seperti produktivitas agen, kepuasan pelanggan, dan efisiensi operasional. Dengan menggunakan analitik historis dan real-time, Anda dapat dengan cepat menilai kinerja pusat kontak Anda, mengidentifikasi area untuk peningkatan, dan membuat keputusan berdasarkan data.
Analitik historis Multisaluran
Dengan analitik historis, Anda dapat menganalisis data kinerja masa lalu untuk mengidentifikasi tren, pola, dan area yang menjadi perhatian. Wawasan ini dapat membantu Anda membuat keputusan strategis tentang peningkatan jangka panjang dalam operasi pusat kontak Anda.
Fitur utama analitik historis meliputi:
- Waktu penanganan rata-rata.
- Resolusi panggilan pertama.
- Produktivitas agen.
- Skor kepuasan pelanggan.
Pelajari lebih lanjut di Analisis historis omnichannel.
Analitik real-time multisaluran
Dengan kemampuan analisis real-time di Multisaluran untuk Dynamics 365 layanan pelanggan, supervisor dan manajer pusat kontak dapat memantau operasi yang sedang berlangsung dan membuat penyesuaian segera. Analitik ini memberikan wawasan tentang status antrean saat ini, ketersediaan agen, dan interaksi pelanggan yang sedang berlangsung.
Fitur utama analitik real-time meliputi:
- Agen langsung dan pemantauan antrian.
- Peringatan real-time untuk indikator kinerja utama (KPI) yang penting.
- Kemampuan intervensi supervisor.
- Distribusi beban kerja dinamis.
Pelajari lebih lanjut di dasbor analitik real-time Multisaluran.
Analisis historis dan analitik real-time
Tabel berikut membandingkan keuntungan analitik yang didasarkan pada data historis dan analitik yang didasarkan pada data real-time.
| Analitik historis | Analitik real-time |
|---|---|
Contoh: Waktu penanganan rata-rata, resolusi panggilan pertama, produktivitas agen, dan skor kepuasan pelanggan |
Contoh: Pemantauan antrean langsung, ketersediaan agen, peringatan real-time, dan interaksi pelanggan yang sedang berlangsung |
Kedua jenis analitik memiliki manfaatnya masing-masing. Analisis historis memberikan wawasan tentang kinerja masa lalu untuk tujuan perbaikan jangka panjang. Analisis real-time membantu Anda melakukan penyesuaian langsung untuk mengoptimalkan operasi yang sedang berlangsung. Dengan menggunakan kedua jenis analitik, pusat kontak dapat membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan kinerja secara keseluruhan.
Sumber daya terkait
Sumber daya berikut dapat membantu Anda mempelajari lebih lanjut tentang kemampuan analitik bawaan Multisaluran untuk Dynamics 365 layanan pelanggan.
- Mulai menggunakan analitik untuk pusat panggilan di Platform Pusat Kontak Digital
- Gambaran umum kemampuan untuk analitik (artikel saat ini)
- Menggunakan model data siap pakai dalam laporan kustom Anda
- Manajemen siklus hidup aplikasi untuk analitik pada kustomisasi model data
- Ikhtisar dasbor analitik DCCP real-time
- Analisis historis untuk perutean terpadu di Multisaluran untuk layanan pelanggan
- Melaporkan filter dan grup di layanan pelanggan
- Mengelola bookmark untuk laporan di layanan pelanggan