Nuance plus penyedia layanan pusat kontak pihak ketiga dan Dynamics 365 layanan pelanggan

Dalam arsitektur ini, penyedia Contact Center as a Service (CCaaS) pihak ketiga menyediakan fungsionalitas pusat kontak inti. Mereka berintegrasi dengan Nuance untuk saluran suara dan memberikan dukungan mereka sendiri untuk saluran pesan digital. Arsitektur ini ditujukan untuk contact center dengan kebutuhan canggih di saluran suara yang paling baik dilayani oleh Nuance Interactive Voice Response (IVR). Nuance Gatekeeper dapat ditambahkan untuk otentikasi biometrik.

Aktivitas swalayan di saluran suara diaktifkan oleh Nuance IVR. Aktivitas layanan mandiri di saluran pesan diaktifkan oleh penyedia CCaaS pihak ketiga.

Ada pengalaman terpadu di Dynamics 365 layanan pelanggan untuk agen yang mengintegrasikan fungsionalitas penyedia CCaaS pihak ketiga menggunakan Kerangka Kerja Integrasi Saluran. Supervisor menggunakan Dynamics 365 layanan pelanggan dan fungsi supervisor yang disediakan oleh penyedia CCaaS pihak ketiga. Melibatkan karyawan lain menggunakan Microsoft Teams dapat dicapai dengan menggunakan pendekatan Context IQ Microsoft dan melalui fitur yang disediakan oleh penyedia CCaaS pihak ketiga.

Kasus penggunaan potensial mencakup contoh berikut:

• Pengecer yang menyediakan penjualan dan dukungan online

• Penyedia layanan kesehatan yang menawarkan dukungan untuk pertanyaan pasien

• Perusahaan Jasa Keuangan memberikan bantuan dan saran untuk perbankan, investasi, hipotek, dan sebagainya

• Layanan bantuan internal untuk karyawan

• Pelanggan dengan kebutuhan IVR yang sangat canggih

• Pelanggan dengan kekhawatiran tentang pencegahan penipuan

Arsitektur

Diagram berikut mengilustrasikan arsitektur. Pilih ikon kaca pembesar untuk tampilan yang lebih detail.

Aliran data

1. Pelanggan terlibat melalui saluran pesan digital pilihan mereka. Dukungan sebagai Microsoft Teams saluran untuk pusat kontak internal, seperti meja bantuan karyawan, bergantung pada kemampuan penyedia CCaaS pihak ketiga.

2. Pelanggan yang terlibat melalui saluran suara akan berinteraksi dengan Nuance IVR, berpotensi dengan otentikasi biometrik tambahan melalui Nuance Gatekeeper.

3. Integrasi antara Nuance dan penyedia CCaaS pihak ketiga akan bervariasi berdasarkan implementasi/konfigurasi masing-masing penyedia.

4. Kerangka Kerja Integrasi Saluran, yang disediakan oleh Microsoft, memungkinkan penyedia CCaaS pihak ketiga untuk berintegrasi ke dalam layanan pelanggan Dynamics 365.

5. Agen menggunakan ruang kerja layanan pelanggan dalam Dynamics 365 layanan pelanggan dan alat yang disediakan oleh penyedia CCaaS pihak ketiga.

6. Baik pengalaman agen dan pengalaman supervisor dibangun dan diintegrasikan dengan Power Platform. Dataverse menyimpan semua data inti dan peristiwa untuk platform data pelanggan. Namun, data lain kemungkinan berada di penyimpanan data lain yang digunakan oleh penyedia CCaaS pihak ketiga.

7. Supervisor berinteraksi dengan kemampuan bawaan Dynamics 365 layanan pelanggan, termasuk wawasan, perkiraan, dan penjadwalan. Alat pengawas dan admin lain yang disediakan oleh penyedia CCaaS pihak ketiga juga akan digunakan.

8. Menggunakan Context IQ, kolaborasi Teams diaktifkan antara pengguna Dynamics dan pengguna Teams, termasuk kemampuan untuk berkolaborasi satu lawan satu atau melalui kawanan. Fitur lain yang disediakan oleh penyedia CCaaS pihak ketiga juga dapat digunakan untuk berintegrasi Microsoft Teams.

Komponen

• Dokumentasi Dynamics 365 layanan pelanggan

  • Ikhtisar kolaborasi di Dynamics 365 layanan pelanggan

  • Aktifkan konsultasi suara dengan Microsoft Teams pengguna untuk saluran suara

  • Ringkasan saluran di Multisaluran untuk layanan pelanggan

  • Mengonfigurasi saluran SMS menggunakan Azure Communication Services

  • Mengonfigurasi Microsoft Teams saluran di Multisaluran untuk layanan pelanggan

  • Gambaran umum perutean terpadu

  • Ikhtisar aplikasi ruang kerja layanan pelanggan untuk Dynamics 365 layanan pelanggan

  • layanan pelanggan Wawasan

  • Memperkirakan volume agen, kasus, dan percakapan dalam layanan pelanggan

  • Ikhtisar Layanan Penjadwalan

• IVR Percakapan | Respons Suara Interaktif | Nuansa

• Penjaga Gerbang Nuansa | Solusi Keamanan Biometrik | Nuansa

• Panduan Dynamics 365 Channel Integration Framework

• Microsoft Power Platform dokumentasi

• Apa itu Microsoft Dataverse?

• Meet Context IQ—Cara baru untuk berkolaborasi dalam bisnis yang sangat terhubung - Microsoft Dynamics 365 Blog

• Pusat Kontak Teams - Microsoft Teams

Sumber daya terkait

• Gambaran umum panduan Platform Pusat Kontak Digital

Asumsi

Dalam semua arsitektur Platform Pusat Kontak Digital, sedapat mungkin, kami berasumsi bahwa semua atau sebagian besar komponen solusi menggunakan kemampuan Microsoft Azure inti, termasuk, namun tidak terbatas pada, komputasi, penyimpanan, identitas, keamanan, manajemen, dan kepatuhan.