Olahpesan digital multisaluran dengan layanan suara pihak ketiga dan Dynamics 365 Customer Service

Arsitektur ini ditujukan untuk contact center dengan saluran suara yang saat ini didukung oleh penyedia Contact Center as a Service (CCaaS) pihak ketiga. Ini juga berlaku untuk skenario di mana penyedia CCaaS pihak ketiga lebih disukai untuk keterlibatan suara. Dengan menggunakan pendekatan ini, Dynamics 365 layanan pelanggan memberikan saluran pesan digital. Aktivitas layanan mandiri di saluran suara diaktifkan oleh penyedia CCaaS pihak ketiga. Aktivitas layanan mandiri di saluran pesan diaktifkan oleh Microsoft Copilot Studio.

Ada pengalaman terpadu di Dynamics 365 layanan pelanggan untuk agen yang mengintegrasikan fungsionalitas penyedia CCaaS pihak ketiga menggunakan Kerangka Kerja Integrasi Saluran. Supervisor menggunakan fungsi Dynamics 365 layanan pelanggan dan supervisor yang disediakan oleh penyedia CCaaS pihak ketiga. Melibatkan karyawan lain menggunakan Microsoft Teams dapat dicapai dengan menggunakan pendekatan Context IQ Microsoft. Mungkin juga dikirimkan oleh penyedia CCaaS pihak ketiga.

Kasus penggunaan potensial mencakup contoh berikut:

• Pengecer yang menyediakan penjualan dan dukungan online

• Penyedia layanan kesehatan yang menawarkan dukungan untuk pertanyaan pasien

• Perusahaan Jasa Keuangan memberikan bantuan dan saran untuk perbankan, investasi, hipotek, dan sebagainya

• Layanan bantuan internal untuk karyawan

Arsitektur

Diagram berikut mengilustrasikan arsitektur. Pilih ikon kaca pembesar untuk tampilan yang lebih detail.

Aliran data

1. Pelanggan terlibat melalui saluran pesan digital pilihan mereka, termasuk berpotensi digunakan Microsoft Teams sebagai saluran untuk pusat kontak internal (seperti meja bantuan karyawan).

2. Pelanggan yang terlibat melalui saluran suara akan berinteraksi dengan penyedia CCaaS pihak ketiga dan kemampuan layanan mandiri IVR apa pun yang disertakan dari penyedia tersebut.

3. Kerangka Kerja Integrasi Saluran, yang disediakan oleh Microsoft, memungkinkan penyedia CCaaS pihak ketiga untuk berintegrasi ke dalam layanan pelanggan Dynamics 365.

4. Copilot Studio Menyediakan otomatisasi layanan mandiri dalam bentuk bot obrolan perpesanan.

5. Pekerjaan diarahkan ke agen, yang menggunakan ruang kerja layanan pelanggan dalam Dynamics 365 layanan pelanggan. Saluran suara penyedia CCaaS pihak ketiga terintegrasi secara visual ke dalam ruang kerja layanan pelanggan menggunakan Kerangka Kerja Integrasi Saluran.

6. Baik pengalaman agen dan pengalaman supervisor dibangun dan diintegrasikan dengan Power Platform. Dataverse menyimpan semua data inti dan peristiwa untuk platform data pelanggan.

7. Supervisor berinteraksi dengan kemampuan bawaan Dynamics 365 layanan pelanggan, termasuk wawasan, perkiraan, dan penjadwalan. Mungkin juga ada beberapa kemampuan supervisor dan administrasi yang disediakan oleh penyedia CCaaS pihak ketiga.

8. Menggunakan Context IQ, kolaborasi Teams dimungkinkan antara pengguna Dynamics dan pengguna Teams, termasuk kemampuan untuk berkolaborasi satu lawan satu atau melalui kawanan. Fitur lain yang disediakan oleh penyedia CCaaS pihak ketiga juga dapat digunakan untuk berintegrasi Microsoft Teams.

Komponen

• Dokumentasi Dynamics 365 layanan pelanggan

  • Ikhtisar kolaborasi di Dynamics 365 layanan pelanggan

  • Aktifkan konsultasi suara dengan Microsoft Teams pengguna untuk saluran suara

  • Ringkasan saluran di Multisaluran untuk layanan pelanggan

  • Mengonfigurasi saluran SMS menggunakan Azure Communication Services

  • Mengonfigurasi Microsoft Teams saluran di Multisaluran untuk layanan pelanggan

  • Gambaran umum perutean terpadu

  • Ikhtisar aplikasi ruang kerja layanan pelanggan untuk Dynamics 365 layanan pelanggan

  • layanan pelanggan Wawasan

  • Memperkirakan volume agen, kasus, dan percakapan dalam layanan pelanggan

  • Ikhtisar Layanan Penjadwalan

• Panduan Dynamics 365 Channel Integration Framework

• Microsoft Copilot Studio dokumentasi

  • Mengkonfigurasi hand-off ke Dynamics 365 layanan pelanggan

• Microsoft Power Platform dokumentasi

• Apa itu Microsoft Dataverse?

• Meet Context IQ—Cara baru untuk berkolaborasi dalam bisnis yang sangat terhubung - Microsoft Dynamics 365 Blog

Sumber daya terkait

• Gambaran umum panduan Platform Pusat Kontak Digital

Asumsi

Dalam semua arsitektur Platform Pusat Kontak Digital, sedapat mungkin, kami berasumsi bahwa semua atau sebagian besar komponen solusi menggunakan kemampuan Microsoft Azure inti, termasuk, namun tidak terbatas pada, komputasi, penyimpanan, identitas, keamanan, manajemen, dan kepatuhan.