Pesan digital omnichannel, suara, dan Copilot dengan Dynamics 365 dan Microsoft sebagai operator

Arsitektur ini mendukung skenario pusat kontak seluas mungkin. Dengan menggunakan pendekatan ini, produk Microsoft digunakan untuk semua keterlibatan pelanggan omnichannel. Microsoft menyediakan konektivitas Public Switched Telephone Network (PSTN) dan Microsoft Copilot Studio memungkinkan aktivitas layanan mandiri. Ada pengalaman end-to-end lengkap untuk agen dan supervisor di Dynamics 365 layanan pelanggan dan kemampuan untuk melibatkan karyawan lain menggunakan Microsoft Teams. Kasus penggunaan potensial mencakup contoh berikut:

• Pengecer yang menyediakan penjualan dan dukungan online

• Penyedia layanan kesehatan yang menawarkan dukungan untuk pertanyaan pasien

• Perusahaan Jasa Keuangan yang memberikan bantuan dan saran untuk perbankan, investasi, hipotek, dll.

• Layanan bantuan internal untuk karyawan

Arsitektur

Diagram berikut mengilustrasikan arsitektur. Pilih ikon kaca pembesar untuk tampilan yang lebih detail.

Aliran data

1. Pelanggan terlibat melalui saluran pilihan mereka, termasuk Microsoft Teams sebagai saluran untuk pusat kontak internal (seperti helpdesk karyawan).

2. Azure Communications Services menyediakan layanan PSTN untuk saluran suara dan SMS.

3. Microsoft Copilot Studio menyediakan otomatisasi layanan mandiri dalam bentuk Interactive Voice Response (IVR) dan / atau bot obrolan perpesanan.

4. Pekerjaan diarahkan ke agen, yang menggunakan ruang kerja layanan pelanggan dalam Dynamics 365 layanan pelanggan.

5. Pengalaman agen dan supervisor dibangun dan diintegrasikan dengan Power Platform. Dataverse menyimpan semua data inti dan peristiwa untuk platform data pelanggan.

6. Supervisor berinteraksi dengan kemampuan bawaan Dynamics 365 layanan pelanggan, termasuk wawasan, perkiraan, dan penjadwalan.

7. Menggunakan Context IQ, kolaborasi Teams diaktifkan antara pengguna Dynamics 365 dan pengguna Teams, termasuk kemampuan untuk berkolaborasi satu lawan satu atau melalui kawanan. Pengguna juga dapat berkonsultasi atau mentransfer panggilan ke pengguna Teams.

Komponen

• Dokumentasi Dynamics 365 layanan pelanggan

  • Ikhtisar kolaborasi di Dynamics 365 layanan pelanggan

  • Aktifkan konsultasi suara dengan Microsoft Teams pengguna untuk saluran suara

  • Saluran suara di Multisaluran selama layanan pelanggan

  • Ringkasan saluran di Multisaluran untuk layanan pelanggan

  • Mengonfigurasi saluran SMS menggunakan Azure Communication Services

  • Mengonfigurasi Microsoft Teams saluran di Multisaluran untuk layanan pelanggan

  • Gambaran umum perutean terpadu

  • Ikhtisar aplikasi ruang kerja layanan pelanggan untuk Dynamics 365 layanan pelanggan

  • layanan pelanggan Wawasan

  • Memperkirakan volume agen, kasus, dan percakapan dalam layanan pelanggan

  • Ikhtisar Layanan Penjadwalan

• Menyambungkan ke Azure Communication Services

• Microsoft Copilot Studio dokumentasi

  • Mengkonfigurasi hand-off ke Dynamics 365 layanan pelanggan

• Microsoft Power Platform dokumentasi

• Apa itu Microsoft Dataverse?

• Meet Context IQ—Cara baru untuk berkolaborasi dalam bisnis yang sangat terhubung - Microsoft Dynamics 365 Blog

Sumber daya terkait

• Konsep telepon Azure Communication Services
• Desain arsitektur Azure Communication Services
• Gambaran umum panduan Platform Pusat Kontak Digital

Asumsi

Dalam semua arsitektur Platform Pusat Kontak Digital, sedapat mungkin, kami berasumsi bahwa semua atau sebagian besar komponen solusi menggunakan kemampuan Microsoft Azure inti, termasuk, namun tidak terbatas pada, komputasi, penyimpanan, identitas, keamanan, manajemen, dan kepatuhan.