Bagikan melalui

Apa itu Kerangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365 2.0?

  • Artikel

Kerangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365 adalah kerangka kerja cloud-to-cloud yang dapat diperluas untuk mengintegrasikan saluran telepon dengan aplikasi berbasis model di Dynamics 365 dengan menggunakan pustaka API JavaScript berbasis browser. Dengan kerangka kerja ini, Anda dapat mengintegrasikan saluran telepon apa pun ke aplikasi berbasis model di Dynamics 365, dan kerangka kerja akan bertindak sebagai antarmuka antara saluran dan aplikasi.

Secara teknis, Kerangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365 adalah seperangkat API (metode, aktivitas, dan protokol) yang memungkinkan pengembang dan mitra membangun pengalaman komunikasi imersif sehingga telepon pihak ketiga yang berjalan di cloud penyedia saluran dapat berinteraksi dengan aplikasi berbasis model di Dynamics 365.

Dengan aplikasi Kerangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365, Anda dapat mengonfigurasi saluran di aplikasi berbasis model sehingga agen Anda dapat mengakses dan melayani pelanggan Anda.

Tantangan sistem integrasi penyedia saluran

Organisasi mengharapkan pusat panggilan mereka untuk berbuat lebih banyak sambil menggunakan lebih sedikit sumber daya. Ada dorongan konstan untuk meningkatkan produktivitas dengan meminta agen pusat panggilan menangani lebih banyak panggilan telepon. Mengurangi waktu rata-rata untuk menangani panggilan pelanggan dapat menghemat jutaan dolar perusahaan. Saluran telepon di call center adalah salah satu indikator kunci untuk kesuksesan dan kepuasan pelanggan. Beberapa tantangan yang dihadapi industri call center dengan saluran telepon meliputi:

  • Mengintegrasikan saluran telepon pihak ketiga ke dalam platform manajemen hubungan pelanggan (CRM) mereka.
  • Mengakses dan melakukan operasi pada platform CRM dari area widget telepon.
  • Mengembangkan dan menyebarkan saluran telepon, yang memerlukan penulisan adaptor dan kode kustom yang kompleks untuk integrasi solusi.
  • Menggunakan API dan kustomisasi out-of-the-box yang tidak didukung untuk lingkungan produksi.
  • Ketergantungan saluran telepon pada sistem operasi dan browser web.
  • Menyesuaikan saluran telepon berdasarkan kebutuhan bisnis dan alur kerja proses.

Keuntungan dan proposisi nilai Kerangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365 2.0

Catatan

Kerangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365 2.0 hanya mendukung saluran telepon.

Kerangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365 2.0, menyediakan beberapa peningkatan atas Channel Integration Framework 1.0, terutama dalam kemampuannya untuk berintegrasi dengan pengalaman agen multisesi terbaru untuk layanan pelanggan.

Fitur baru utama dalam Kerangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365 2.0 meliputi:

  • Integrasi dengan aplikasi multisesi

    Kerangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365 2.0 menyediakan API untuk mengintegrasikan saluran telepon Anda dengan pengalaman web multisesi (Multisaluran untuk Customer Service dan ruang kerja layanan pelanggan). API ini memungkinkan saluran telepon menampilkan pemberitahuan tentang percakapan masuk dengan informasi yang relevan, memulai sesi baru untuk percakapan, dan membuka tab aplikasi sesuai kebutuhan.

    Informasi selengkapnya: Integrasi dengan pengalaman multisesi

  • Mode dan lokasi baru untuk komunikasi widget

    Penyedia saluran telepon sekarang dapat menentukan pengalaman untuk mode meminimalkan widget komunikasi yang mereka buat. Agen dapat secara manual mengubah mode kontrol dari docked ke minimized. Hal yang sama juga dapat dicapai secara terprogram.

    Informasi selengkapnya: Mode dan lokasi baru untuk widget komunikasi

  • Dukungan untuk beberapa penyedia

    Dengan Kerangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365 2.0, organisasi dapat mengonfigurasi beberapa saluran telepon. Hal ini memungkinkan agen untuk secara bersamaan bekerja pada beberapa sesi yang melayani pelanggan yang berbeda di saluran yang berbeda, di mana masing-masing sesi ini milik penyedia saluran telepon yang berbeda. Agen dapat melakukan semua interaksi di saluran ini dari kontrol percakapan yang sudah dikenal.

    Informasi selengkapnya: Dukungan untuk beberapa penyedia

Kemampuan tambahan yang ditawarkan oleh Kerangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365 meliputi:

  • Bawalah penyedia saluran telepon Anda sendiri

    Kerangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365 menyediakan kerangka kerja yang dapat diperluas untuk mengintegrasikan saluran telepon berbasis cloud pihak ketiga, termasuk saluran yang telah dikembangkan secara internal atau hiperlokal, dengan aplikasi berbasis model di Dynamics 365.

  • Komunikasi dua arah

    Kerangka kerja ini dapat diperluas untuk konfigurasi komunikasi antara saluran telepon dan aplikasi berbasis model di Dynamics 365. Komunikasi dua arah memungkinkan Anda untuk mengatur konteks inbound atau outbound, sesuai dengan kebutuhan bisnis dan alur kerja proses Anda.

  • API standar dan didukung

    Kerangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365 mengekspos API JavaScript, yang merupakan kumpulan API standar yang dapat Anda gunakan untuk komunikasi antara saluran telepon dan aplikasi berbasis model di Dynamics 365.

  • Kemudahan pengembangan dan penyebaran

    Pengalaman pengembangan, implementasi, dan penerapan saluran Anda yang mulus membantu Anda dengan mudah memenuhi kebutuhan konteks bisnis dan alur kerja proses Anda.

  • Konfigurasi plug-and-play

    Anda dapat mengintegrasikan beberapa penyedia dengan mulus menggunakan aplikasi konfigurasi administrasi Kerangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365.

  • Independen dari sistem operasi dan browser web

    Kerangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365 agnostik terhadap browser web dan sistem operasi, dan memungkinkan Anda mengintegrasikan saluran berbasis cloud yang terbaik untuk kebutuhan organisasi Anda.

    Lihat daftar browser web yang didukung di sini: Browser yang didukung

  • Dukungan untuk pop layar

    Anda dapat mengonfigurasi tampilan layar untuk menampilkan informasi pelanggan yang dapat membantu agen memulai percakapan secara efisien dan efektif.

  • Pengalaman agen yang dapat disesuaikan

    • Anda dapat menyesuaikan saluran kustom untuk memberikan pengalaman agen yang disempurnakan dengan kemampuan untuk memaksimalkan, meminimalkan, menampilkan, menyembunyikan, memunculkan jendela, atau mengubah tinggi atau lebar jendela.
    • Agen dapat mengonfigurasi untuk menggunakan alat produktivitas dengan beberapa sesi. Mereka dapat membuat skrip baru atau menggunakan kembali yang sudah ada.

  • Meningkatkan ke versi baru

    Anda dapat dengan mudah meningkatkan ke versi baru penyedia saluran pihak ketiga atau agregator saluran karena Kerangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365 menyediakan kerangka kerja infrastruktur untuk mengintegrasikan saluran, tetapi tidak mengontrol versi saluran.

Baca juga

Arsitektur Kerangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365 2.0
Persyaratan sistem Kerangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365 2.0
FAQ tentang Kerangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365
Dapatkan Kerangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365 2.0
Mendukung beberapa penyedia saluran
Bawa saluran Anda sendiri