Mengelola persona serta peran keamanan kustom di Customer Service
Catatan
Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.
| Dynamics 365 pusat kontak—tertanam | Dynamics 365 pusat kontak—mandiri | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ya | Ya | Ya |
Anda dapat memetakan peran keamanan ke persona guna menentukan izin pengguna untuk perutean terpadu. Pemetaan persona memberikan organisasi Anda pilihan untuk menambahkan peran keamanan kustom secara bersamaan dengan peran Customer Service dan Multisaluran untuk Customer Service yang ada. Persona admin, supervisor, dan agen adalah pola dasar pengguna yang peran keamanannya dapat dipetakan. Dengan memetakan peran keamanan kustom ke persona ini, Anda dapat menyempurnakan akses dan keamanan data di seluruh pengguna serta unit bisnis.
Anda dapat membuat dan menetapkan peran keamanan kustom di pusat admin Microsoft Dynamics 365. Pengaturan pemetaan persona tersedia di bagian pusat admin Customer Service > Manajemen Pengguna.
Untuk peran keamanan kustom agar berfungsi, lakukan langkah-langkah berikut:
- Buat peran keamanan kustom.
- Memetakan peran ke persona.
- Aktifkan akses ke aplikasi.
- Aktifkan akses ke formulir dan dasbor.
Prasyarat
Peran Administrator Sistem untuk mengelola persona.
Persona peran untuk perutean terpadu
Admin
Persona admin dapat mengonfigurasi alur kerja end-to-end untuk menangani interaksi pelanggan menggunakan perutean terpadu, dan dapat melakukan tugas sebagai berikut:
- Membuat dan mengelola aturan klasifikasi dan penetapan untuk item kerja berdasarkan aturan bisnis.
- Membuat dan mengelola profil kapasitas dan jadwal berdasarkan jam kantor.
- Konfigurasikan perutean dasar dan lanjutan untuk semua item kerja.
- Membuat dan mempertahankan keahlian agen untuk perutean item kerja berbasis keterampilan yang efisien.
- Kelola pengguna dan izin mereka dengan memetakan peran ke persona yang sesuai.
- Mengonfigurasi dan mengelola kehadiran kustom.
- Buat dan pertahankan pengalaman aplikasi yang ditargetkan untuk para agen dan supervisor melalui profil aplikasi, templat sesi, dan templat pemberitahuan.
- Aktifkan diagnostik dan wawasan tentang alur tugas.
Supervisor
Persona supervisor dapat mengelola agen dan item kerjanya melalui aturan perutean. Supervisor dapat melakukan tugas sebagai berikut:
- Menetapkan atau menetapkan ulang item kerja saat ini ke agen, tergantung pada ketersediaan agen dan perjanjian tingkat layanan (SLA) item kerja tersebut.
- Mengelola izin pada data yang tersedia untuk agen sebagai bagian dari interaksi (Izin data tingkat rekaman).
- Memantau interaksi agen dan memberikan bantuan saat diperlukan.
- Mengakses wawasan terkait kinerja para agen dan interaksi pelanggan.
- Akses diagnostik untuk rekaman yang dirutekan
Agen
Persona agen dapat mengelola item kerja yang ditetapkan kepada mereka melalui aturan kustom atau default yang disiapkan oleh persona admin. Agen tersebut dapat melakukan tugas sebagai berikut:
- Mengelola item kerja mereka sebagai berikut:
- Berinteraksi dengan para pelanggan.
- Menetapkan ulang pekerjaan ke agen lain di dalam grup.
- Menolak interaksi.
- Mengelola keterampilan mereka.
- Mengelola antrean kasus mereka.
Buat peran keamanan kustom
Peran keamanan kustom dapat dibuat pada tingkat unit organisasional atau bisnis, dan Anda dapat mengedit tingkat akses untuk rekaman dan tugas. Penambahan peran keamanan kustom bersifat opsional. Untuk memastikan pemetaan persona berhasil, lakukan langkah-langkah berikut:
Mengidentifikasi tugas yang harus dilakukan oleh seorang pengguna.
Buat salinan peran yang ada sebagai titik awal Anda. Peran keamanan kustom harus memiliki tingkat akses minimum yang benar agar rekaman yang sesuai dapat memastikan fungsionalitas fitur. Anda dapat menyalin salah satu peran keamanan yang ditetapkan sebelumnya berikut:
- Administrator Multisaluran
- Penyelia Multisaluran
- Agen Multisaluran
- Manajer CSR
- Staf Layanan Pelanggan
Sesuaikan izin dan tingkat akses untuk perangkat peran keamanan baru.
Simpan peran keamanan dengan nama yang akan membantu Anda mengidentifikasinya selama pemetaan persona.
Misalnya, jika organisasi Anda memperkirakan peningkatan permintaan layanan obrolan musiman yang besar, Anda dapat mempekerjakan beberapa karyawan khusus untuk menangani saluran obrolan. Anda dapat membuat peran keamanan untuk "perwakilan layanan musiman". Pertama, Anda akan mengidentifikasi bahwa pengguna dengan peran ini adalah bagian dari pola dasar agen. Setelah mengetahui ini, Anda akan membuat salinan peran keamanan "Agen multisaluran". Memulai dengan menggunakan peran yang telah disalin, kecil kemungkinan Anda akan mengalami masalah pengguna dengan hak istimewa yang kurang memadai. Sebagai bagian dari penyesuaian, Anda dapat menghilangkan akses baca untuk rekaman yang tidak terkait dengan obrolan, seperti Tanggapan survei, SMS, atau saluran suara. Terakhir, Anda dapat menyimpan perwakilan peran keamanan sebagai "perwakilan layanan musiman".
Memetakan peran ke persona
Setelah Anda mengaktifkan pemetaan persona, sistem secara otomatis menetapkan peran default tergantung pada layanan Dynamics 365 yang diaktifkan untuk lingkungan Anda. Untuk lingkungan dengan lisensi Customer Service Enterprise, pemetaan default mencakup peran staf layanan pelanggan dan manajer CSR. Untuk lingkungan dengan Multisaluran untuk Customer Service, ketiga peran keamanan utama dipetakan ke persona. Jika kedua layanan diaktifkan, kedua rangkaian pemetaan default disertakan. Tabel berikut berisi informasi pemetaan untuk peran di Customer Service dan Multisaluran untuk Customer Service.
| Service | Pemetaan default persona admin | Pemetaan default persona supervisor | Pemetaan default persona agen |
|---|---|---|---|
| Customer Service Enterprise | Manajer CSR | Manajer CSR | Staf Layanan Pelanggan |
| Multisaluran untuk Customer Service | Administrator Multisaluran | Penyelia Multisaluran | Agen Multisaluran |
| Customer Service Enterprise + Multisaluran untuk Customer Service | Manajer CSR + Administrator Multisaluran | Manajer CSR + Penyelia Multisaluran | staf layanan pelanggan + agen Multisaluran |
Catatan
- Pemetaan yang disesuaikan tidak diatur ulang jika salah satu layanan ditambahkan nanti.
- Pastikan bahwa peran yang ingin Anda petakan ke persona ditetapkan ke pengguna secara langsung dan bukan melalui keanggotaan tim.
Kelola persona
Anda dapat menyesuaikan peran untuk pemetaan persona di aplikasi pusat admin Customer Service.
Untuk menyesuaikan peran dengan pemetaan persona
Di peta situs pusat admin Customer Service, pilih Manajemen pengguna di Dukungan pelanggan. Halaman Manajemen pengguna muncul.
Pilih Kelola untuk pemetaan persona peran.
Pilih persona untuk menambahkan atau menghilangkan peran keamanan. Panel Edit peran menampilkan daftar peran.
Pilih atau kosongkan pilihan dari kotak centang untuk peran keamanan yang dibutuhkan.
Pilih Simpan dan Tutup.
Kumpulan rangkaian peran yang diperbarui akan didaftarkan untuk persona tersebut.
Untuk menetapkan persona ke peran "perwakilan layanan musiman" yang disebutkan dalam contoh ini, pilih persona Agen. Di dalam panel Edit peran, cari peran keamanan "perwakilan layanan musiman" yang baru dan pilih kotak centang. Setelah Anda memilih Simpan dan Tutup, daftar peran keamanan akan terdaftar di dalam persona agen. Dengan peran untuk pemetaan persona selesai, Anda sekarang dapat memberikan akses ke aplikasi dan formulir yang akan mereka gunakan.
Aktifkan akses ke aplikasi
Pengguna dengan peran keamanan yang dipetakan ke persona tidak mendapatkan akses otomatis ke dasbor atau aplikasi terkait. Lakukan langkah-langkah berikut untuk memberikan akses dan hak istimewa kepada pengguna:
Buat peran pengguna. Informasi lebih lanjut: Membuat pengguna dan menetapkan peran keamanan
Menambahkan dan mengedit izin dan hak istimewa pengguna.
Masuk ke Dynamics 365.
Pada halaman Aplikasi , pilih elipsis di ubin aplikasi.
Pilih KELOLA PERAN.
Dalam dialog Kelola Peran -
<app_name>yang muncul, pilih peran kustom yang ingin Anda beri izin dan pilih Simpan.
Aktifkan akses ke formulir dan dasbor
Untuk mengaktifkan akses ke formulir atau dasbor, lakukan langkah-langkah berikut.
Masuk ke Dynamics 365.
Buka pengaturan Lanjutan.>Pengaturan.
Pilih Penyesuaian di dalam Sesuaikan sistem.
Dari daftar solusi default solusi, pilih Entitas>Karakteristik, lalu formulir.
Buka formulir aktif, dan pilih Aktifkan peran keamanan.
Pilih peran yang akan diberikan aksesnya, dan pilih OK.
Lihat juga
Ikhtisar perutean terpadu
Mengelola pengguna untuk perutean terpadu
Persona dan hak istimewa