Mengonfigurasi kondisi jeda untuk entitas yang mendukung SLA
Anda dapat mengonfigurasi kondisi jeda di tingkat global untuk entitas yang mendukung SLA. Anda juga dapat menjeda dan melanjutkan SLA di tingkat SLA, KPI, dan Item SLA. Kondisi jeda dapat membantu Anda melacak item SLA untuk jam kerja yang berbeda, berdasarkan prioritas dan kriteria.
Mengatur kondisi jeda untuk entitas berkemampuan SLA
Jika SLA diaktifkan untuk entitas, Anda dapat mengatur kondisi jeda untuk semua entitas kustom dan siap pakai.
- Dari peta situs pusat admin Customer Service, buka Ketentuan layanan>Pengaturan SLA>Lainnya Kelola.
- Pada halaman Pengaturan Konfigurasi Layanan, di bagian Pilih Status Jeda SLA, pilih status jeda untuk entitas yang dipilih.
Status jeda sekarang berlaku untuk semua SLA entitas yang dipilih.
Mengatur kondisi jeda untuk Instans KPI SLA
Anda dapat mengatur kondisi jeda SLA untuk Instans KPI SLA, yang menggantikan kondisi jeda SLA yang ditetapkan pada tingkat entitas.
- Dari peta situs pusat admin Customer Service, buka Pengelolaan KPI>SLA persyaratan>layanan. Tampilan SLAKPI Aktif ditampilkan. Pilih KPI SLA yang ingin Anda atur kondisi jedanya.
- Di bagian Pause Conditions , atur tombol Override Criteria ke Yes untuk menjeda SLA KPI Instance. Pengaturan ini menimpa pengaturan jeda yang ditentukan pada tingkat entitas.
- Pilih menu dropdown Tambahkan untuk menentukan kondisi untuk menjeda Instans KPI SLA dengan menambahkan bidang, grup, atau entitas terkait.
Catatan
Anda dapat mengganti konfigurasi jeda hanya bila opsi Izinkan Jeda dan Lanjutkan diaktifkan di tab Umum .
Untuk KPI lainnya, pengaturan jeda tingkat entitas terus berfungsi jika tidak ada kondisi jeda yang ditentukan pada tingkat KPI SLA.
Mengatur kondisi jeda untuk Item SLA
Jika kondisi jeda diatur untuk Item SLA, kondisi jeda tingkat Item SLA menggantikan kondisi jeda yang ditetapkan pada KPI SLA dan tingkat entitas. Pilih status yang perlu dijeda Instans KPI SLA.
- Dari peta situs pusat admin Customer Service, buka Persyaratan layanan>Perjanjian tingkat layanan (SLA)>Kelola. Semua Perjanjian Tingkat Layanan dari tampilan Antarmuka Terpadu ditampilkan. Pilih SLA, lalu pilih Item SLA yang ingin Anda atur kondisi jedanya.
- Di bagian Jeda Konfigurasi , atur sakelar Override Criteria ke Ya untuk menjeda Item SLA. Pengaturan ini mengesampingkan pengaturan jeda yang ditentukan pada Instans KPI SLA dan tingkat entitas.
Catatan
- Durasi peringatan dan kegagalan SLA dihitung tergantung pada nilai yang diberikan di bidang Berlaku Kapan dari Instans KPI SLA.
- Saat Anda melanjutkan SLA yang dijeda, Instans KPI SLA saat ini dibatalkan dan Instans KPI SLA baru dibuat.