Bagikan melalui

Mengonfigurasi kondisi jeda untuk entitas yang mendukung SLA

  • Artikel

Anda dapat mengonfigurasi kondisi jeda di tingkat global untuk entitas yang diaktifkan SLA. Anda juga dapat menjeda dan melanjutkan SLA di tingkat KPI SLA dan Item SLA. Kondisi jeda dapat membantu Anda melacak item SLA untuk jam kerja yang berbeda, berdasarkan prioritas dan kriteria.

Mengatur kondisi jeda untuk entitas yang diaktifkan SLA

Jika SLA diaktifkan untuk entitas, Anda dapat mengatur kondisi jeda untuk semua entitas siap pakai dan kustom.

  1. Dari peta situs pusat admin Customer Service, buka Ketentuan>layanan Pengaturan SLA>lainnya Kelola.
  2. Pada halaman Pengaturan Konfigurasi Layanan, di bagian Pilih Status Jeda SLA, pilih status jeda untuk entitas yang dipilih.

Status jeda sekarang berlaku untuk semua SLA entitas yang dipilih.

Tetapkan kondisi jeda untuk Instans KPI SLA

Anda dapat mengatur kondisi jeda SLA untuk Instans KPI SLA, yang menimpa kondisi jeda SLA yang ditetapkan di tingkat entitas.

  1. Dari peta situs pusat admin Customer Service, buka Kelola> KPI>SLA persyaratanlayanan. Tampilan SLAKPI Aktif ditampilkan. Pilih KPI SLA yang ingin Anda atur kondisi jedanya.
  2. Di bagian Kondisi Jeda, atur sakelar Kriteria Ganti ke Ya untuk menjeda Instans KPI SLA. Pengaturan ini mengambil alih pengaturan jeda yang ditentukan di tingkat entitas.
    1. Pilih dropdown Tambahkan untuk menentukan kondisi untuk menjeda Instans KPI SLA dengan menambahkan bidang, grup, atau entitas terkait.

Catatan

Anda dapat mengganti konfigurasi jeda hanya jika opsi Izinkan Jeda dan Lanjutkan diaktifkan di tab Umum .

Untuk KPI lainnya, pengaturan jeda tingkat entitas terus berfungsi jika tidak ada kondisi jeda yang ditentukan pada tingkat KPI SLA.

Tetapkan kondisi jeda untuk Item SLA

Jika kondisi jeda diatur untuk Item SLA, kondisi jeda tingkat Item SLA mengambil alih kondisi jeda yang ditetapkan pada KPI SLA dan tingkat entitas. Pilih status yang Instans KPI SLA perlu dijeda.

  1. Dari peta situs pusat admin Customer Service, buka Ketentuan >layanan Perjanjian tingkat layanan (SLA)>Kelola. Tampilan Semua Perjanjian Tingkat Layanan dari Antarmuka Terpadu ditampilkan. Pilih SLA, lalu pilih Item SLA yang ingin Anda atur kondisi jedanya.
  2. Di bagian Jeda Konfigurasi , atur sakelar Kriteria Ganti ke Ya untuk menjeda Item SLA. Pengaturan ini menimpa pengaturan jeda yang ditentukan pada Instans KPI SLA dan tingkat entitas.

Catatan

  • Durasi peringatan dan kegagalan SLA dihitung tergantung pada nilai yang diberikan di bidang Kapan yang Berlaku dari Instans KPI SLA.
  • Saat Anda melanjutkan SLA yang dijeda, Instans KPI SLA saat ini dibatalkan dan Instans KPI SLA baru dibuat.

Mengonfigurasi perjanjian tingkat layanan