Mulai Customer Service workspace

Artikel
12/18/2023

Ruang kerja Dynamics 365 layanan pelanggan membantu agen meningkatkan produktivitas dengan pengalaman tab seperti browser. Agen dapat menggunakan aplikasi untuk mengerjakan beberapa kasus dan percakapan. Ini adalah aplikasi produktivitas tinggi yang modern, dapat disesuaikan, dan memungkinkan para agen untuk mengerjakan beberapa sesi sekaligus dalam satu ruang kerja.

Aplikasi tersebut menggunakan kecerdasan buatan di dalam alat produktivitas seperti Bantuan Cerdas, untuk mengidentifikasi kasus serupa dan artikel yang relevan, sehingga meningkatkan produktivitas agen. Fitur seperti skrip dan makro agen memberi agen panduan dan sumber daya untuk mengotomatiskan tugas berulang guna mencapai pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Untuk informasi selengkapnya tentang persyaratan lisensi dan sistem, lihat layanan pelanggan persyaratan sistem ruang kerja.

Konfigurasi Multisaluran di dalam Customer Service workspace

Dengan add-on Dynamics 365 layanan pelanggan Digital Messaging, agen yang menangani kasus juga dapat terlibat dengan pelanggan melalui saluran seperti Obrolan Langsung, suara, dan SMS tanpa meninggalkan aplikasi ruang kerja layanan pelanggan. Informasi selengkapnya: Mengonfigurasikan Multisaluran untuk Customer Service di dalam Customer Service workspace

Cuplikan layar ruang kerja layanan pelanggan multisesi yang disempurnakan

Sesi dan tab Customer Service workspace

Customer Service workspace memungkinkan agen untuk mengerjakan beberapa sesi sekaligus dalam satu aplikasi, sekaligus menjaga agar pekerjaannya tetap teratur.

Agen dapat mengerjakan hingga sembilan sesi dan dalam satu sesi, mereka dapat membuka hingga 10 tab.
Sesi baru dimulai saat agen membuka kasus dari sesi Beranda atau menerima percakapan masuk.
Jika agen membuka rekaman pelanggan dari sesi, tab baru akan terbuka di sesi yang sama.
Agen dapat memilih ikon hamburger untuk mengakses peta situs.
Saat agen membuka halaman dari peta situs, halaman dimuat dalam sesi fokus saat ini.

Menavigasi sesi dan tab

Tabel berikut memberikan gambaran umum navigasi multisesi:

Tindakan	Hasil
Membuka rekaman dari sesi Beranda	Rekaman akan terbuka di sesi baru.
Membuka rekaman dari Pencarian global	Rekaman akan terbuka di sesi baru.
Membuka rekaman dari rekaman pencarian yang diambil	Rekaman terbuka dalam sesi terfokus.
Membuka rekaman menggunakan pemberitahuan Buat Cepat	Rekaman di dalam sesi baru terbuka
Buat rekaman baru	Rekaman di dalam sesi baru terbuka
Membuka rekaman dari garis waktu	Rekaman terbuka di tab baru dalam sesi fokus
Membuka rekaman dari pencarian formulir	Rekaman terbuka di tab baru dalam sesi fokus
Membuka tampilan dari Peta Situs	Tampilan terbuka di tab baru dalam sesi fokus
Membuka dasbor dari Peta Situs	Dasbor terbuka di tab baru dalam sesi fokus

Gunakan Kotak Masuk

Jika administrator Anda telah mengaktifkan kotak masuk untuk profil, Anda dapat memilih tab Kotak Masuk untuk melihat semua kasus, percakapan, dan aktivitas yang telah ditetapkan ke Anda. Gunakan kotak masuk untuk mengerjakan tugas berkecepatan tinggi. Anda juga dapat mempromosikan sesi kotak masuk ke sesi reguler saat Anda membutuhkan lebih banyak waktu untuk menyelesaikan kasus, atau menyelesaikan percakapan.

Saluran asinkron yang tersedia di kotak masuk percakapan adalah:

SMS
Obrolan persisten
Facebook
WeChat
LINE
WhatsApp
Microsoft Teams

Informasi selengkapnya: Mengonfigurasi tampilan kotak masuk

Gunakan panel produktivitas dengan Bantuan Cerdas

Saat Anda mengerjakan kasus, panel produktivitas di sisi kanan ruang kerja layanan pelanggan menampilkan saran berbasis kecerdasan untuk membantu Anda. Panel produktivitas menggunakan Smart Assist untuk menyarankan kasus terkait dan artikel pengetahuan yang mungkin relevan dengan kasus yang sedang Anda kerjakan. Anda juga akan melihat skrip agen yang memandu Anda melalui serangkaian langkah yang konsisten dengan kemungkinan adanya tindakan otomatis melalui makro.

Informasi selengkapnya: Panel produktivitas

Bekerja dengan kasus, aktivitas, artikel pengetahuan, dan template email

Di Dasbor Agen layanan pelanggan, berikut adalah beberapa tindakan yang dapat Anda lakukan:

Melihat kasus dan aktivitas yang ditetapkan untuk Anda
Lihat kasus yang tersedia untuk dikerjakan
Membuat, menghapus, dan memfilter kasus dan aktivitas dari ruang kerja

Sesuaikan pengalaman agen dengan pusat admin layanan pelanggan

Profil pengalaman agen memungkinkan Anda membuat pengalaman aplikasi yang ditargetkan untuk agen dan supervisor, serta merupakan alternatif untuk membangun dan memelihara aplikasi kustom. Dengan profil pengalaman agen, administrator dapat membuat profil kustom dengan templat sesi, saluran percakapan, dan alat produktivitas tertentu. Profil ini kemudian dapat ditetapkan ke pengguna.

Informasi selengkapnya: Profil pengalaman agen

Pertimbangan

Berikut adalah beberapa hal yang perlu diperhatikan saat Anda menggunakan ruang kerja layanan pelanggan di organisasi Anda:

Kami menyarankan Anda hanya memiliki satu instans browser yang mengakses aplikasi.
XRM.Navigation.openForm dan Xrm.Navigation.navigateTo API memiliki navigasi yang mirip dengan aplikasi multisesi. Contoh:
- Sesi baru dimulai jika Anda membuka formulir melalui XRM.Navigation.openForm dari Beranda.
- Tab baru dalam sesi fokus dimulai jika Anda membuka formulir dari XRM.Navigation.openForm sesi kasus.
Membuka WebResource melalui Xrm.Navigation.openWebResource membuka jendela browser baru tetapi tidak menghapus navigasi dan bilah perintah. Anda dapat membuka sumber daya web secara terprogram sebagai tab sesi menggunakan metode ini Microsoft.Apm.createTab . Informasi selengkapnya: metode createTab
Anda dapat membuka sesi dan tab menggunakan Microsoft.Apm API. Informasi selengkapnya: Manajer profil aplikasi JavaScript API referensi
Kemampuan multisesi didukung di ruang kerja layanan pelanggan dan Multisaluran hanya untuk aplikasi layanan pelanggan. Anda tidak akan dapat menavigasi beberapa sesi di aplikasi kustom atau salinan aplikasi layanan pelanggan workspace di lingkungan Anda.

Pembatasan

Batasan berikut berlaku untuk layanan pelanggan ruang kerja:

Saat Anda beralih antar tab atau sesi:
- Kontrol subgrid tidak mempertahankan kondisi filter atau pengurutan.
- Sumber daya web, komponen formulir, halaman kustom, dan situs web pihak ketiga tidak mempertahankan status halaman.
- Saat mengubah catatan status di tab, catatan terkait yang terbuka di kisi atau subkisi tab lain tidak disegarkan secara otomatis.
Layanan pelanggan ruang kerja tidak didukung di perangkat seluler, Unified Service Desk, Microsoft Teams, dan dengan Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Tata letak ruang kerja layanan pelanggan yang tidak digunakan lagi

Tata letak lama tidak digunakan lagi dan akan dihapus pada Oktober 2023.

Mengaktifkan tata letak lama (tidak digunakan lagi)

Anda dapat mengaktifkan tata letak lama dengan salah satu cara berikut:

Pusat admin Customer Service
Alat pengembang browser

Di pusat admin layanan pelanggan, pilih Lain-lain dalam Operasi.
Pilih Kelola untuk Fitur baru dan yang akan datang.
Hapus penyempurnaan Tata Letak Multisesi, lalu pilih Simpan.

Matikan dialog sesi tutup

Dengan Customer Service workspace terbuka, tekan tombol F12 untuk membuka jendela alat pengembang.
Di dalam jendela konsol, jalankan perintah berikut: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
Segarkan halaman aplikasi.

Catatan

Navigasi lama tidak digunakan lagi dan akan dihilangkan di rilis mendatang.

Dengan Customer Service workspace terbuka, tekan tombol F12 untuk membuka jendela alat pengembang.
Di dalam jendela konsol, ketikkan perintah berikut, kemudian tekan Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
Segarkan halaman aplikasi.

Sumber daya pelatihan

Unduh layanan pelanggan ruang kerja dalam pelatihan sehari
Melakukan migrasi dari Unified Service Desk ke layanan pelanggan ruang kerja. Playbook Migrasi Unified Service Desk ke layanan pelanggan ruang kerja membantu Anda merencanakan dan menjalankan transisi dari Unified Service Desk ke layanan pelanggan ruang kerja.

Bagikan melalui