Lihat kasus serupa yang disarankan AI dan artikel pengetahuan
Saat membuka kasus aktif, Anda dapat melihat saran tentang kasus serupa yang sebelumnya berhasil ditangani dan artikel pengetahuan. Dengan menggunakan AI, fitur ini akan membantu Anda menemukan solusi yang tepat dan memberikan layanan yang lebih baik dan lebih cepat kepada pelanggan. Untuk memahami cara kerja saran AI, lihat Cara kerja saran AI untuk kasus serupa dan artikel pengetahuan.
Saran AI ditampilkan dalam smart assist, yang merupakan asisten cerdas yang memberikan rekomendasi real-time kepada Anda, membantu Anda melakukan tindakan pada kasus aktif selama interaksi Anda dengan pelanggan dalam percakapan yang sedang berlangsung. Jika kasus serupa dan artikel pengetahuan tidak ditampilkan, Administrator Anda akan menonaktifkan fitur saran AI untuk kasus serupa dan artikel pengetahuan.
Penting
Panel Bantuan Cerdas hanya ditampilkan saat Anda membuka kasus di tab sesi baru. Jika Anda membuka untuk melihat kasus yang diselesaikan di tab aplikasi saat kasus yang sedang berlangsung dibuka, bantuan cerdas tidak akan disegarkan untuk kasus yang diselesaikan.
Prasyarat
- Saran AI untuk kasus serupa dan artikel pengetahuan harus diaktifkan. Fitur ini diaktifkan secara bawaan.
- Fitur Smart assist harus diaktifkan oleh administrator. Informasi selengkapnya: Smart assist di Customer Service workspace
- Peran pengguna alat produktivitas harus ditetapkan ke Anda.
Memahami komponen artikel pengetahuan di Smart assist
Saat Anda membuka kasus aktif untuk mengerjakannya, hingga tiga artikel pengetahuan teratas yang cocok dengan konteks kasus ditampilkan di panel bantuan cerdas.
Tabel berikut mencantumkan penjelasan kartu smart assist untuk artikel pengetahuan yang disarankan AI.
| Label | Deskripsi |
|---|---|
| 1 | Menampilkan informasi tentang kartu bila dipilih. |
| 2 | Judul artikel pengetahuan terkait. |
| 3 | Perintah lainnya |
| 4 | Menampilkan tindakan yang dapat dilakukan saat Anda memilih perintah lainnya. |
| 5 | Ringkasan singkat artikel pengetahuan yang dihasilkan oleh model AI. |
| 6 | Pilihan untuk menghubungkan artikel dengan kasus sebagai artikel terkait. |
| 7 | Menampilkan Skor keyakinan berdasarkan artikel pengetahuannya yang dipilih oleh model AI. Biasanya, artikel pengetahuan yang disarankan sangat relevan dengan konteks percakapan saat Skor keyakinan berada di atas 80%; saran dengan Skor keyakinan rendah mungkin tetap relevan berdasarkan arti semantik dari beberapa kata kunci dalam percakapan. Nilai keyakinan minimum adalah 65%. |
| 8 | Bila pengguna memilih ya, label akan disorot dan kartu tetap berada di panel. Jika pengguna memilih tidak, kartu akan diganti dengan saran baru, jika ada. Umpan balik dari agen ini digunakan oleh model AI untuk melatih dan meningkatkan saran dari waktu ke waktu. |
| 9 | Menampilkan informasi tentang kata kunci yang digunakan oleh model AI untuk mencocokkan dengan artikel. |
Jika tidak ada artikel pengetahuan yang sesuai, maka kartu akan menampilkan pesan yang terkait, seperti "tidak ada saran yang ditemukan untuk artikel pengetahuan."
Memahami komponen kasus serupa di Smart assist
Bila Anda membuka kasus aktif untuk mengerjakannya, hingga tiga kasus tertangani teratas yang dapat Anda akses disarankan oleh model AI dan ditampilkan di panel bantuan cerdas. Secara default, saran dibuat berdasarkan judul dan deskripsi kasus. Administrator dapat mengubah pengaturan untuk menggunakan bidang teks lain untuk model AI untuk mendapatkan konteks kasus.
Tabel berikut mencantumkan penjelasan kartu smart assist untuk kasus serupa yang disarankan AI.
| Label | KETERANGAN |
|---|---|
| 1 | Judul kasus serupa. |
| 2 | Ringkasan resolusi kasus yang dihasilkan oleh model AI. |
| 3 | Menampilkan Skor keyakinan berdasarkan artikel pengetahuannya yang dipilih oleh model AI. Biasanya, kasus yang disarankan sangat relevan dengan konteks kasus saat Skor keyakinan berada di atas 80%; saran dengan Skor keyakinan rendah mungkin tetap relevan berdasarkan arti semantik dari beberapa kata kunci dalam kasus. Nilai keyakinan minimum adalah 65%. |
| 4 | Bilah biru menunjukkan bahwa pengguna belum berinteraksi dengan kartu. |
| 5 | Bila dipilih, tertautan ke kasus aktif saat ini atau menghapus tautan ke kasus serupa. |
| 6 | Bila dipilih, menampilkan informasi tentang kata kunci yang digunakan oleh model AI untuk mencocokkan artikel. |
| 7 | Status Kasus serupa. |
| 8 | Menampilkan tindakan yang dapat dilakukan saat Anda memilih perintah lainnya. |
Jika tidak ada kasus yang sesuai, maka kartu akan menampilkan pesan yang terkait, seperti "tidak ada saran yang ditemukan untuk kasus serupa."
Lihat kasus serupa yang disarankan AI dan artikel pengetahuan terkait
Lakukan langkah berikut untuk melihat kasus serupa dan artikel terkait untuk kasus yang sedang Anda kerjakan. Tindakan yang dapat Anda lakukan dengan pilihan yang tersedia di saran ditentukan berdasarkan peran yang ditetapkan kepada Anda.
Di Dynamics 365, pilih Customer Service workspace. halaman dasbor agen layanan pelanggan akan ditampilkan.
Dalam Daftar kasus aktif saya, pilih Shift + mouse klik kasus yang ingin Anda kerjakan. Kasus akan terbuka di tab sesi, dan panel bantuan cerdas ditampilkan di sebelah kanan. Panel bantuan cerdas mencantumkan tiga artikel pengetahuan teratas dan lima kasus serupa yang disarankan oleh AI berdasarkan konteks kasus.
Di area saran artikel pengetahuan, lakukan salah satu langkah berikut:
- Pilih judul artikel untuk dilalui dan mendapatkan informasi yang relevan. Artikel pengetahuan tertentu akan terbuka di tab aplikasi baru.
- Pilih perintah lainnya untuk melakukan langkah berikut:
- URL salinan: pilih untuk menyalin tautan artikel pengetahuan ke clipboard.
- URL email: pilih untuk membuka formulir penulisan email dengan tautan ke artikel yang disisipkan di badan email.
- Email: pilih untuk membuka formulir penulisan email dengan isi artikel pengetahuan disisipkan di badan email.
- Pilih ikon tautan untuk mengaitkan artikel dengan kasus sebagai artikel terkait.
Di area Usulan kasus serupa, lakukan salah satu langkah berikut:
- Pilih judul kasus untuk menelusuri rincian kasus yang ditangani.
- Pilih perintah lainnya untuk melakukan langkah berikut:
- Salin resolusi: pilih untuk menyalin informasi catatan resolusi dari kasus tertangani ke clipboard.
- Email agen: pilih untuk membuka formulir penulisan email untuk mengirimkan pertanyaan kepada agen yang menangani kasus serupa. Formulir email akan terbuka di tab baru dengan informasi yang relevan dan ditautkan ke kasus tertangani yang terisi.
- Pilih ikon tautan untuk menautkan atau mengosongkan tautan dengan kasus serupa.
Lihat juga
Aktifkan saran AI untuk kasus serupa dan artikel pengetahuan
Kontrol pencarian basis pengetahuan didukung oleh pencarian relevan
Membuat dan mengelola artikel pengetahuan
Lihat saran kasus serupa di layanan pelanggan Hub
Saran dan Komentar
Segera hadir: Sepanjang tahun 2024 kami akan menghentikan penggunaan GitHub Issues sebagai mekanisme umpan balik untuk konten dan menggantinya dengan sistem umpan balik baru. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Kirim dan lihat umpan balik untuk