Modifikasikan dialog resolusi kasus
Anda dapat menyesuaikan dialog resolusi kasus untuk menyesuaikan kebutuhan bisnis Anda. Anda juga dapat membuat aturan resolusi kasus dengan menambahkan nilai status kustom.
Prasyarat
Pastikan bahwa peran keamanan Manajer CSR dan perwakilan layanan pelanggan (perwakilan layanan atau perwakilan) memiliki izin berikut yang ditetapkan untuk Definisi Variabel Lingkungan:
- Manajer CSR: Buat, Baca, dan Tulis
- Perwakilan Layanan Pelanggan: Baca
Jika Anda memiliki peran keamanan kustom, Anda harus memperbarui peran untuk menggunakan dialog penyelesaian kasus yang dimodifikasi.
Mengelola pengaturan dialog penyelesaian kasus
Anda dapat mengatur dialog penyelesaian kasus yang dilihat perwakilan layanan pelanggan saat mereka menyelesaikan kasus. Secara default, bidang diatur ke Dialog Standar. Lakukan langkah-langkah berikut untuk mengatur dialog selesaikan kasus ke dialog resolusi kasus yang dapat disesuaikan. Ini memungkinkan Anda untuk memodifikasi dialog penyelesaian kasus untuk menambahkan atau menghapus bidang dan nilai.
Di peta situs pusat admin Customer Service, pilih Pengaturan Kasus di Dukungan Pelanggan. Halaman Pengaturan Kasus muncul.
Pilih Kelola untuk Pengaturan Lainnya.
Pada halaman Pengaturan Konfigurasi Layanan, gulir ke bagian Tangani dialog kasus, lalu pilih Dialog yang Dapat Disesuaikan dari daftar dropdown.
Pilih Simpan.
Menambahkan atau menghapus bidang dari dialog resolusi kasus kustom
Anda dapat memodifikasi dialog resolusi kasus kustom untuk menambahkan dan menghapus bidang.
Misalnya, Anda harus menambahkan bidang Waktu yang Dapat Ditagih ke dialog penyelesaian kasus.
Catatan
- Pastikan bahwa bidang Total Waktu ditambahkan ke dialog resolusi kasus, untuk bidang Waktu yang Dapat Ditagih untuk menampilkan jumlah waktu perwakilan mengerjakan kasus secara otomatis.
- Resolusi kasus tidak didukung jika bidang Terkait ditambahkan ke dialog Resolusi kasus.
Dalam Power Apps, pilih lingkungan Anda.
Pilih Tabel Formulir>>Resolusi Kasus dan pilih formulir yang diperlukan.
Tambahkan bidang Waktu yang Dapat Ditagih ke formulir.
Pilih Simpan dan terbitkan.
Untuk menghapus bidang Waktu yang Dapat Ditagih , lakukan langkah-langkah di kolom hapus pada formulir.
Menambahkan nilai kustom ke dialog resolusi kasus kustom
Anda dapat menambahkan nilai kustom ke dialog resolusi kasus kustom. Anda harus melakukan langkah-langkah berikut untuk menambahkan nilai kustom ke dialog resolusi kasus:
- Tambahkan nilai kustom ke bidang yang diperlukan di tabel Kasus .
- Perbarui bidang yang diperlukan di tabel Resolusi Kasus dengan nilai kustom yang sama.
Misalnya, organisasi Anda menerima kasus serupa. Anda dapat menambahkan aturan penyelesaian kasus untuk kasus yang mirip dengan kasus yang diselesaikan sebelumnya. Perwakilan kemudian dapat menyelesaikannya dengan menandainya sebagai kasus duplikat. Untuk menambahkan aturan penyelesaian kasus, lakukan langkah-langkah di bagian berikut.
Perbarui tabel kasus
Dalam Power Apps, pilih lingkungan Anda.
Pilih Kolom>Kasus>Tabel , lalu pilih kolom yang diperlukan. Untuk contoh kami, pilih Alasan Status.
Pilih Edit.
Pada panel Edit kolom untuk Alasan Status, pilih status yang diperlukan, lalu tambahkan pilihan baru. Untuk contoh ini, Anda dapat memilih Terselesaikan lalu menentukan Duplikat dalam pilihan. Salin nilai di bidang Nilai .
Pilih Simpan lalu publikasikan perubahan.
Memperbarui tabel resolusi kasus
Dalam Power Apps, pilih lingkungan Anda.
Pilih Kolom Resolusi>>Kasus Tabel, lalu pilih kolom yang diperlukan. Misalnya, pilih Jenis Resolusi.
Pilih Edit.
Pada panel Edit kolom untuk Jenis Resolusi, di Pilihan tambahkan pilihan baru. Dalam contoh ini, Anda dapat menentukan Duplikat sebagai label dan menempelkan nilai yang disalin dari bagian perbarui tabel kasus ke bidang Nilai .
Pilih Simpan lalu publikasikan perubahan.
Penting
Jika Anda mengubah nilai di Kasus, pastikan untuk memperbarui nilai di Resolusi Kasus agar cocok. Jika nilainya tidak sesuai, kesalahan mungkin akan terjadi. Jika nilai tidak cocok dalam dialog yang dapat disesuaikan, nilai yang telah Anda tentukan tidak akan ditampilkan.
Dalam contoh kami, setelah Anda menambahkan nilai kustom, perwakilan akan melihat opsi Duplikat di dropdown Jenis Resolusi dari dialog Resolusi Kasus Baru saat mereka menyelesaikan kasus. Perwakilan dapat memilih nilai ini dan menandai kasus sebagai duplikat.
Informasi terkait
Bekerja dengan kasus
Membuat kasus
Gabungkan kasus
Selesaikan, batalkan, dan tetapkan ulang kasus
Membuat dan mengelola kasus induk dan anak
Antrean kasus dan perutean
Mengonversi kasus menjadi artikel pengetahuan
SLA kasus
Pelajari dasar-dasar Pusat Layanan Pelanggan
Gunakan formulir utama dan komponennya