Ikhtisar perutean terpadu

Perutean terpadu adalah kemampuan perutean dan penetapan tingkat perusahaan yang cerdas, dapat mengarahkan item kerja masuk ke antrean dan agen yang paling sesuai dengan kebutuhan item kerja dan mencocokkannya dengan kemampuan agen.

Infrastruktur perutean terpadu dapat digunakan untuk merutekan permintaan layanan di semua saluran. Hal ini menciptakan tampilan terpadu pemanfaatan tenaga kerja di beberapa saluran, dan dengan demikian membantu mengoptimalkan distribusi pekerjaan di seluruh tenaga kerja. Ia berfungsi dengan cara yang benar-benar multisaluran dengan memastikan bahwa item kerja di semua saluran dirutekan secara konsisten dan serupa. Keterlibatan agen di saluran yang berbeda akan diperhitungkan sebelum pekerjaan baru ditetapkan kepada mereka.

Perutean terpadu memiliki dua tahapan utama: kategori dan penetapan.

Pada tahapan klasifikasi, model Pembelajaran Mesin (ML) dapat digunakan untuk menambahkan informasi tentang item kerja yang dapat digunakan untuk menemukan agen yang paling sesuai.

Selama tahapan penetapan, permintaan layanan di prioritaskan, lalu ditetapkan ke agen berdasarkan sifat pekerjaan, entitas terkait, keahlian agen, dan status saat ini tenaga kerja agen dalam hal ketersediaan dan beban kerja.

Misalnya, organisasi yang menerima obrolan masuk akan menambahkan informasi tentang item kerja—seperti keahlian yang diperlukan, tingkat mendesak, kategori pelanggan, dan tingkat kepentingan—dalam tahapan klasifikasi berdasarkan kondisi tertentu yang dipenuhi sebagai bagian dari aturan yang dikonfigurasi. Pada tahapan penugasan, organisasi mungkin perlu terlebih dulu memprioritaskan obrolan masuk berdasarkan tingkat mendesak dan kepentingan tertinggi, lalu menetapkannya ke agen dengan mencocokkan keahlian yang diperlukan, status beban kerja saat ini, dan ketersediaan.

Bagaimana perutean terpadu membantu mencapai efisiensi bisnis

Perutean terpadu akan mengoptimalkan bisnis dengan cara berikut:

• Menghubungkan pelanggan akhir dengan agen yang paling sesuai untuk memberikan hasil yang tepat setelah kontak pertama.

• Perutean item kerja ke antrean terbaik dengan menggunakan atribut di entitas terkait, sehingga admin tidak membuat alur kerja kustom.

• Menggunakan perutean berbasis keahlian untuk secara otomatis menetapkan pekerjaan masuk, cocok dengan agen terbaik, dan mengurangi waktu resolusi.

• Menambahkan konteks lebih banyak ke item kerja masuk menggunakan kondisi pada atribut item kerja dan atribut entitas terkait, kemudian lebih lanjut menggunakan informasi tersebut untuk merutekan ke antrean tertentu dan juga sekaligus menetapkan ke agen yang tepat.

• Menggunakan model pembelajaran mesin untuk memperkirakan keterampilan dan menetapkan item kerja masuk ke agen terbaik menggunakan keterampilan untuk menghindari menulis aturan identifikasi keterampilan deklaratif manual.

• Memprioritas item kerja dalam antrean menggunakan atribut item kerja, konteks yang ditambahkan, atau atribut entitas terkait sehingga dapat memastikan bisnis dapat menggunakan waktu agen pada item kerja yang paling penting lebih dulu sesuai kebutuhan bisnis.

• Menetapkan item kerja dalam antrean dengan mencocokkan atribut agen dengan persyaratan item kerja secara dinamis, dengan demikian menetapkan agen sesuai kebutuhan bisnis.

Persyaratan sistem, kawasan geografis yang didukung

Perutean terpadu didukung di kawasan geografis yang sama seperti yang didukung oleh Multisaluran untuk Customer Service. Informasi lebih lanjut: Ketersediaan Multisaluran untuk Customer Service internasional

Persyaratan untuk perutean terpadu sama seperti yang berlaku untuk Multisaluran untuk Customer Service. Informasi selengkapnya: Persyaratan sistem untuk Multisaluran untuk Customer Service

Untuk bahasa yang didukung dalam perutean terpadu, lihat Bahasa yang didukung.

Anda dapat mengonfigurasi perutean terpadu melalui aplikasi pusat admin Customer Service. Agen harus menggunakan aplikasi layanan pelanggan ruang kerja hanya untuk ditetapkan pekerjaan melalui perutean terpadu.

Pencari keterampilan cerdas tergantung pada model klasifikasi kategori AI Builder kustom. Oleh karena itu, AI Builder harus tersedia di kawasan geografis yang memungkinkan Anda menggunakan pencari keterampilan cerdas. Bahasa yang didukung dalam pencari keahlian cerdas ditentukan berdasarkan bahasa yang didukung oleh AI Builder. Untuk informasi lebih lanjut, lihat berikut ini:

• Ketersediaan AI Builder
• Bahasa yang didukung

Catatan

Perutean unified tidak didukung di Unified Service Desk.

Baca juga

Cara kerja perutean dan penetapan
Buat aliran kerja untuk perutean terpadu
Mengonfigurasikan perutean rekaman
Mengonfigurasikan rangkaian aturan klasifikasi kerja
Analitik historis untuk Perutean terpadu di layanan pelanggan
Analitik historis untuk perutean terpadu di Multisaluran untuk Customer Service
Tanya Jawab Umum untuk perutean terpadu
Mengekspor dan mengimpor data konfigurasi untuk saluran rekaman
Mengekspor data impor untuk saluran obrolan langsung